說(shuō)到電商支付流程的用戶體驗(yàn)，有大量關(guān)于轉(zhuǎn)化率的議題，也有很多有用的建議能夠解決可用性問(wèn)題。但這些資料都沒(méi)有包含甚至觸及到一個(gè)特殊的電商領(lǐng)域——在線酒店預(yù)訂。在用戶體驗(yàn)方面，這是一個(gè)被忽視的話題，可能的原因之一，是它缺乏一些基本的可用性準(zhǔn)則。

隨著在線交易占酒店銷售額比重的提升，擁有強(qiáng)勁的在線銷售工具變得至關(guān)重要。酒店網(wǎng)站甚至面臨更大的挑戰(zhàn)，要與Expedia, Booking.com和其他整合者競(jìng)爭(zhēng)，他們有更多資源來(lái)不斷提升網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)。

多數(shù)獨(dú)立酒店網(wǎng)站使用第三方酒店預(yù)訂引擎，它們得到授權(quán)與Expedia這樣的預(yù)訂渠道合作。為什么？這樣酒店就可以從一個(gè)地方輕松管理所有預(yù)訂渠道的房間和評(píng)級(jí)。所以它們要么遵守第三方服務(wù)的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)，要么就勇于創(chuàng)造自己的特色。

這些網(wǎng)站的UI問(wèn)題在于，它們的優(yōu)秀是很久以前的事情，但之后再也沒(méi)有變過(guò)。時(shí)間似乎在2004年前后停止了，無(wú)論添加了什么新功能，都沒(méi)有顯著改變現(xiàn)有設(shè)計(jì)。整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)在進(jìn)步，用戶對(duì)網(wǎng)站有更高的要求，對(duì)于糟糕用戶體驗(yàn)的容忍度也在下降。這意味著，相比獨(dú)立酒店網(wǎng)站，如果像Expedia和Booking.com這樣的酒店整合者有更好、更全面、更簡(jiǎn)單的預(yù)訂流程，用戶甚至更愿意通過(guò)這些渠道預(yù)訂。

但是酒店網(wǎng)站沒(méi)有全盤皆輸。做一些必要的可用性調(diào)整，酒店網(wǎng)站就能為顧客提供更好的體驗(yàn)，或者至少不會(huì)顯得太令人生厭。

預(yù)訂日歷的可用性

用戶經(jīng)歷酒店預(yù)訂流程時(shí)，首先會(huì)遭遇到的就是預(yù)訂日歷，你要確保它符合并且超出用戶的預(yù)期，對(duì)吧？入店與離店輸入框內(nèi)，分別填入當(dāng)前日期和后一天，讓用戶向你渴望的結(jié)果邁出一步。這聽(tīng)起來(lái)似乎顯而易見(jiàn)，但鑒于很多酒店的日歷框中仍然是空白的，一個(gè)溫和的提醒并不會(huì)傷害到誰(shuí)。

此外，當(dāng)選擇入店日期時(shí)，離店日期也應(yīng)該跟著變（加一天），并將之前所有日期都標(biāo)為不可選。這種基本的方式可以防止輸入錯(cuò)誤，例如無(wú)效的日期選擇，這是Jacob Nielsen的10個(gè)可用性啟發(fā)中的一個(gè)。

預(yù)訂的進(jìn)度條

用戶喜歡掌控流程，并且要能夠預(yù)測(cè)它將會(huì)花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間，那為什么不給他們展現(xiàn)出來(lái)？通常，有個(gè)好辦法是將冗長(zhǎng)的酒店房間預(yù)訂流程分解為幾個(gè)步驟，讓它更容易消化。同時(shí)展示出進(jìn)度條，消除用戶由于不知道要花多少時(shí)間精力來(lái)完成任務(wù)而產(chǎn)生的焦慮。通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的進(jìn)度條，來(lái)向用戶展示，他們距離完成目標(biāo)多么接近，同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)他們繼續(xù)。

詳細(xì)的房間信息和照片

不，我不是說(shuō)要在你的網(wǎng)站上加上圖片庫(kù)和奇特的描述。我要說(shuō)的是，當(dāng)用戶要選擇一個(gè)可用的房間時(shí)，在用戶面前展示出這些照片和必需的房間信息的重要性。像“豪華雙人房”、“皇家陽(yáng)臺(tái)”和“常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)間”這樣的房間分類，并沒(méi)有告訴用戶任何信息，除非給它們配上相關(guān)的圖片和關(guān)鍵特征，這些會(huì)成為相應(yīng)的房間評(píng)級(jí)的佐證。還有，你能提供的圖片越大、令人印象越深刻，就會(huì)有越令人滿意的用戶體驗(yàn)。

精確易理解的評(píng)級(jí)信息

酒店網(wǎng)站電商部分的難處在于，酒店在相同時(shí)段甚至相同房型上，通常有不同的評(píng)級(jí)。要設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單易懂的評(píng)級(jí)信息選擇器，相當(dāng)有挑戰(zhàn)。嘗試清晰高亮展示評(píng)級(jí)之間的差異，以及可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，同時(shí)要消除雜亂，避免用小字來(lái)解釋各種評(píng)級(jí)。

預(yù)訂表單的可用性

在可用性方面，這是預(yù)訂流程中最痛苦的部分。至關(guān)重要的是，不要讓用戶被預(yù)訂所不需要的額外的輸入框淹沒(méi)。首先，不要要求用戶注冊(cè)/登錄來(lái)預(yù)訂，除非你有好處可以交換。不要因?yàn)橥茝V目的，用額外的任務(wù)來(lái)折磨用戶。那不是好的用戶體驗(yàn)。

那么，預(yù)訂流程中，哪種信息是酒店需要的。

肯定的是，并沒(méi)有默認(rèn)的需求清單，因?yàn)槊考揖频暧凶约旱南到y(tǒng)和運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，但通常最基礎(chǔ)的是：全名和email地址。除此之外，你可能還需要一些非必填項(xiàng)，例如電話號(hào)碼、特殊要求和到達(dá)時(shí)間。預(yù)訂表單的一個(gè)小變化，有可能成就或毀了你的用戶體驗(yàn)，所以要確保進(jìn)行A/B測(cè)試，來(lái)為你特殊的網(wǎng)站找到最佳的表單結(jié)構(gòu)。

信譽(yù)和信任

酒店網(wǎng)站在用戶眼中的一個(gè)主要弱點(diǎn)，就是信譽(yù)。如果我可以通過(guò)Expedia這樣長(zhǎng)期信賴和存在的網(wǎng)站預(yù)訂，為什么我還要滿懷信任地把我的信用卡信息，交給某個(gè)不知名的酒店網(wǎng)站？這個(gè)問(wèn)題不可避免，作為酒店網(wǎng)站，你所需要的就是安全地處理和保存信用卡信息。更重要地是，使用他/她熟悉的安全徽章和圖標(biāo)，來(lái)向用戶證明你的信譽(yù)。

最后的思考

酒店網(wǎng)站正面臨嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)，因此糟糕的用戶體驗(yàn)是不能忍受的。盡管一些可用性議題會(huì)造成很多麻煩，或者導(dǎo)致向第三方服務(wù)提供者妥協(xié)，這些努力還是會(huì)取得成功，創(chuàng)造更好用戶體驗(yàn)，讓顧客更開(kāi)心。在這樣的環(huán)境下，至關(guān)重要的是準(zhǔn)確了解你的用戶是誰(shuí)，相應(yīng)優(yōu)化在線預(yù)訂體驗(yàn)。

不用說(shuō)，對(duì)于不同年齡層，需要用不同的方式來(lái)對(duì)待一切可用性問(wèn)題和文案措辭的設(shè)計(jì)。

首先，花些時(shí)間研究和理解你的目標(biāo)用戶，然后思考如何給它們?cè)O(shè)計(jì)更佳的體驗(yàn)。

原文地址：http://designmodo.com/online-hotel-booking/

#專欄作家#

可樂(lè)橙，微信公眾號(hào)：可樂(lè)橙（colachangreen）。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，UI/UX設(shè)計(jì)師，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，關(guān)注科技?，F(xiàn)居杭州，與小伙伴們正在創(chuàng)業(yè)途中?；蛟S不是一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，至少是個(gè)快樂(lè)的設(shè)計(jì)師。

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