本文結(jié)合自己踩過的坑，匯總一下探索需求的過程，以及如何盡量減少需求分析過程中含糊不清的地帶，達(dá)到「明白自己在做什么」的目標(biāo)。

為什么我們從來沒時(shí)間把事情做好，卻總有時(shí)間返工呢？

有資料顯示：產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的缺陷有40%~50%是在需求階段埋下的“禍根”，需求階段的問題不但造成了大量的無效工作，也間接影響了團(tuán)隊(duì)的士氣，降低了產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)價(jià)值。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？

我們可以試著從需求的定義來找一找原因。

關(guān)于需求的定義，有兩個(gè)比較有代表性：

• 其一是《探索需求-設(shè)計(jì)前的質(zhì)量》這本書中，作者把需求定義為「一個(gè)試圖發(fā)現(xiàn)人們對(duì)新產(chǎn)品的期望的過程?！?/li>
• 其二是《需求工程：良好實(shí)踐指南》這本書中，作者把需求定義為「需求是對(duì)我們應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的任務(wù)的規(guī)范說明。它描述系統(tǒng)的行為特性或?qū)傩?，可以是一種對(duì)系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程的約束。」

無論是哪個(gè)定義，需求涵蓋了來自客戶視角的外部系統(tǒng)行為以及來自開發(fā)人員視角的一些內(nèi)部特征。正是因?yàn)榻涌诤瓦^程的多樣性，給需求管理帶來了不確定性和含混性，而產(chǎn)品開發(fā)是一門精確的學(xué)科，如果我們自己都不知道想要什么。那么開發(fā)過程越精確，其結(jié)果偏離越大。

本文結(jié)合自己踩過的坑，匯總一下探索需求的過程，以及如何盡量減少需求分析過程中含糊不清的地帶，達(dá)到「明白自己在做什么」的目標(biāo)。

有四個(gè)部分可以概括探索需求的內(nèi)容，本文主要講人性因素、含混性來源和消除含混性的方法。

一、人性因素

在產(chǎn)品和系統(tǒng)開發(fā)方面有經(jīng)驗(yàn)的人可能有這種體驗(yàn)，產(chǎn)品成功的關(guān)鍵越來越依賴于人的因素，所以他們會(huì)花更多的時(shí)間來與人打交道，而花較少的時(shí)間在技術(shù)任務(wù)上。

人與人不同

需求的產(chǎn)生，我們可以理解為：某些人會(huì)提出一些想法，并覺得某些特性應(yīng)該設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中并通過技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過程中，如果是我們自己的一個(gè)想法或許不會(huì)產(chǎn)生什么問題，但因?yàn)椤溉恕箒碜圆煌娜后w，針對(duì)同樣的事情看法可能截然不同，認(rèn)識(shí)到這個(gè)差異性是我們探索需求的起點(diǎn)。

比如，有一名大學(xué)院長(zhǎng)說：“我們需要吸引更多的學(xué)生”，如果僅僅理解字面意思，“更多學(xué)生”可能是指學(xué)生數(shù)量，也可能意味著招收更多的優(yōu)等生等。實(shí)際上院長(zhǎng)需求背后的動(dòng)機(jī)是，提高申請(qǐng)者的拒絕比例來增加撥款。

我之前遇到過一種情況，領(lǐng)導(dǎo)和客戶代表溝通后說，希望通過一個(gè)智能分析算法實(shí)現(xiàn)道路車流量檢測(cè)，統(tǒng)計(jì)出一定時(shí)間段內(nèi)道路通行車輛計(jì)數(shù)功能。

然后工程師就把分析算法當(dāng)做核心工作開始了開發(fā)，等做得差不多了的時(shí)候去和客戶再次溝通，才發(fā)現(xiàn)：客戶并不關(guān)心算法，他關(guān)注的是統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)能給他帶來什么分析和推論，按照這個(gè)思路往下走，實(shí)際上數(shù)據(jù)處理、分析和深度挖掘，才是這項(xiàng)工作的真正需求。

人的知識(shí)不完善

在需求分析及探索過程中，負(fù)責(zé)需求的人員見識(shí)和技能的不同，結(jié)果也會(huì)存在較大的差異。在需求調(diào)研的開始階段，用戶訪談是比較常見的方式之一，但一個(gè)錯(cuò)誤的假設(shè)或者錯(cuò)誤的問題順序，會(huì)導(dǎo)致你給客戶的每個(gè)解決方案都是正確的，但解決的都是錯(cuò)誤的問題。

而在產(chǎn)品開發(fā)過程中，人的知識(shí)不完善體現(xiàn)得更加明顯。沒有人是全能的，結(jié)構(gòu)工程師很大概率不懂電氣，那在機(jī)電結(jié)合的環(huán)節(jié)，就存在一個(gè)隱藏的含混性。

之前的項(xiàng)目中，結(jié)構(gòu)按照自己的設(shè)想設(shè)計(jì)了一款外觀得到所有人稱贊的方案，但實(shí)際安裝環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)結(jié)構(gòu)和電氣設(shè)備之間的配合問題比較多。還有硬件和嵌入式，假如嵌入式想實(shí)現(xiàn)一個(gè)創(chuàng)新算法，其對(duì)硬件的運(yùn)算速率、有效存儲(chǔ)往往有要求，但如果在項(xiàng)目開始前不把這些含混的地方討論清楚，最終的結(jié)果往往是更改設(shè)計(jì)方案或者被迫放棄新的功能。

群體無意識(shí)

個(gè)人一旦進(jìn)入群體中，他的個(gè)性便淹沒了，群體的思想占據(jù)統(tǒng)治地位；而群體的行為表現(xiàn)為無異議、情緒化和低智商。

——勒龐《烏合之眾》

我們?cè)谛枨蠓治鲞^程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：拿著一份需求分析報(bào)告，在和同事、領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程中，在尖銳的問題、不同的觀點(diǎn)交相碰撞中敗下陣來。

• 一方面可能是我們對(duì)需求的研究不夠深入，沒有發(fā)現(xiàn)需求的真正意圖；
• 另外一方面，人是群體性動(dòng)物，當(dāng)面臨同事的質(zhì)疑、領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)勢(shì)時(shí)，我們很容易就妥協(xié)了，從而進(jìn)入「群體無意識(shí)」?fàn)顟B(tài)。

比如：一款產(chǎn)品，按照設(shè)計(jì)路線圖，可能需要三個(gè)版本才能實(shí)現(xiàn)的一個(gè)功能，領(lǐng)導(dǎo)可能要求在第一版就實(shí)現(xiàn)。這中間就缺少了過渡和緩沖，就如嬰兒出生與成長(zhǎng)一樣，很多事情需要時(shí)間和成長(zhǎng)空間。

有一個(gè)故事是這么說的：

“給我們用最低的成本解決?！?/p>

“在最短的時(shí)間內(nèi)搞定?！?/p>

“我們必須盡可能以最好的方法完成?！?/p>

放在健康人身上，優(yōu)化神經(jīng)收到這些請(qǐng)求后，會(huì)給嘴發(fā)送一個(gè)脈沖，讓它回答：“那你愿意犧牲什么呢？”

可在群體中，這部分神經(jīng)通路被切斷了，嘴里就會(huì)吐出一些扭曲的話語(yǔ)，比如：“好的，老板。我馬上去辦，老板。”

探索需求的方法論和原則

和其他很多事情一樣，在探索需求的過程中，人幾乎是一切問題的根源。站在個(gè)人的角度來說，我是我大多數(shù)問題的根源。

探索需求需要遵循的原則離不開人性因素，如果一開始就想到了人與人之間存在差異，個(gè)人力量有限，我是引起大多數(shù)問題的原因，在群體中容易陷入對(duì)權(quán)威的無意識(shí)跟隨。那么在需求探索的過程中，我們就可以有針對(duì)性地去避免這些問題。

有一個(gè)方法是將自己保持為“初學(xué)者狀態(tài)”，對(duì)初學(xué)者而言，所有的事物都是平等的、新奇的、不可能的。

二、含混性來源

在我們?nèi)粘９ぷ髦?，需求的獲取方式主要來自訪談、工作坊、焦點(diǎn)小組、觀察、問卷調(diào)查、系統(tǒng)接口分析、用戶界面分析、文檔分析等。

結(jié)合第一部分介紹，需求含混性的來源非常多，比較常見的有以下幾種：

1. 觀察和回憶錯(cuò)誤（需求調(diào)研前后，對(duì)用戶行為的觀察和回憶錯(cuò)誤）；
2. 解釋錯(cuò)誤（看到一種現(xiàn)象，用自己的觀點(diǎn)而非客觀事實(shí)來解釋）；
3. 錯(cuò)誤來源的混合（比如：設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品，不僅僅需要考慮直接用戶，還需要考慮投資人的期望，需要關(guān)注產(chǎn)品上下游維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)支持人員的功能及非功能需求。如果我們把需求方弄混淆了，或者把用戶的需求嫁接到投資人身上，其結(jié)果往往南轅北轍。）；
4. 人們交互的作用（我們?cè)诜治鰡栴}時(shí)，鼓勵(lì)相互獨(dú)立，但在聽到一個(gè)不同的見解或新的問題解釋，我們改變了初衷。但這種初衷的改變并不是提高了觀察力，而僅僅是被他人影響。）；
5. 問題陳述的含混性，有一類案例比較有代表性：瑪麗曾經(jīng)有一只小羊羔，這是今年我看過的最好的電影，我真的沒有騙你。試試把重音放在不同的詞語(yǔ)上，帶來的結(jié)果差異。

在參與需求工作時(shí)，我們可以采用直接使用回憶啟發(fā)的方法來驗(yàn)證含混性。只要簡(jiǎn)單地拿走書面的需求文檔，再請(qǐng)每個(gè)參與者根據(jù)記憶寫出其中所指的內(nèi)容就可以了。那些有回憶差異的地方就是文檔中有含混性錯(cuò)誤傾向的部分。

這一步非常重要，因?yàn)閹缀鹾苌儆腥藭?huì)在工作中實(shí)際參考那些需求文檔，他們更喜歡根據(jù)他們記憶中的文檔內(nèi)容來辦事。因此，易于正確回憶起來的文檔很少會(huì)帶來設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。

三、消除需求含混性的方法

需求帶來的模糊地帶如此之多，有什么好方法能夠盡量減少錯(cuò)誤的發(fā)生呢？

我們可以從兩個(gè)方面來提升：

• 其一是需求的目標(biāo)，需求記錄要做到：完整、正確、可行、必要、無二義、可驗(yàn)證、定出優(yōu)先級(jí)；需求規(guī)格說明書要做到：完整、一致、可修改、可跟蹤。
• 其二從需求的內(nèi)容著手，將功能、屬性、約束、偏好、期望等循序漸進(jìn)地明確下來，得到一個(gè)比較精確的定義“產(chǎn)品是做什么用的”。正如馮·諾依曼說的：“我們只有知道自己在討論什么，對(duì)其強(qiáng)求精確才是有意義的?！?/li>

下面選幾個(gè)不同階段的方法討論一下這個(gè)過程。

找到相關(guān)人員

在開發(fā)活動(dòng)中最為常見的單個(gè)錯(cuò)誤，可能就是在過程中遺漏了某個(gè)必需的人物。所以第一個(gè)需要問的就是“誰(shuí)是客戶？”

客戶決定產(chǎn)品的外部屬性，比如：產(chǎn)品值多少錢。

其次是找到產(chǎn)品的使用者，使用者是真正使用產(chǎn)品的人，產(chǎn)品的成敗由他們決定，我們身邊有非常多的例子。有分析指出：很多公司購(gòu)買了各種軟件工具，但70%被束之高閣，除非產(chǎn)品找到了真正的使用者，否則一切都是鏡花水月。

一種方法是我們先列出所有可能的使用者，利用我們的“共情能力”，對(duì)用戶立場(chǎng)和偏好進(jìn)行深刻理解，理解他們的關(guān)注點(diǎn)，然后根據(jù)設(shè)計(jì)方案將使用者群體分為「對(duì)他們非常友好」、「忽略他們」、「對(duì)他們非常不友好」幾類。這些角色的定位除了對(duì)單一功能點(diǎn)的分析有價(jià)值外，也會(huì)決定需求的優(yōu)先級(jí)。

需求評(píng)審

我一直認(rèn)為需求評(píng)審就像少林弟子闖十八銅人陣，你只有過得了這一關(guān)，才有可能出師或者去研習(xí)更高深的武學(xué)。

需求評(píng)審串起了前期的需求收集和分析，不同利益相關(guān)方的博弈，以及后續(xù)項(xiàng)目落地實(shí)施的計(jì)劃管理等各個(gè)方面，評(píng)審會(huì)議本身只是露出水面的一角，想讓評(píng)審更有效，事前和事后都要做不少工作。

需求評(píng)審如果完成得好，則后續(xù)項(xiàng)目可能會(huì)比較順利，如果完成得不好則給后續(xù)環(huán)節(jié)帶來了更多的混亂。

一個(gè)比較好的做法是：產(chǎn)品經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，充分做好前期準(zhǔn)備，把文檔、原型圖、解決方案、會(huì)議等組織好。

• 一方面我們通過需求評(píng)審會(huì)去驗(yàn)證自己對(duì)于用戶深層需求的挖掘是不是正確；
• 另外一方面是向?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)，包括開發(fā)、測(cè)試等講清楚需求的背景和來龍去脈，以及產(chǎn)品為什么這樣做。同時(shí)向他們交代產(chǎn)品的解決方案，讓設(shè)計(jì)師、工程師弄清楚自己將要制造一個(gè)什么東西，長(zhǎng)成什么樣子，怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)，有哪些特性等。

技術(shù)復(fù)審

有兩個(gè)基本途徑使得需求信息會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤：不充分或者不正確。

技術(shù)復(fù)審可以有效地解決需求信息不正確這個(gè)錯(cuò)誤，技術(shù)復(fù)審可以分為非正式和正式復(fù)審，非正式復(fù)審可以將問題反饋提供給需求制作者以幫助改進(jìn)產(chǎn)品，正式復(fù)審則將最終結(jié)論提供給管理者。

舉一個(gè)例子：一款產(chǎn)品想實(shí)現(xiàn)車輛在1米范圍內(nèi)的精確測(cè)量，我們以普通的72km/h來計(jì)算，系統(tǒng)需要的分析時(shí)間為50毫秒。而如果想實(shí)現(xiàn)5厘米范圍內(nèi)的精確測(cè)量，仍以72km/h來計(jì)算，系統(tǒng)的分析時(shí)間則需要做到500微妙。

這種量級(jí)的差異，會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)方案完全不一樣。這就是技術(shù)復(fù)審的意義所在。

需求驅(qū)動(dòng)測(cè)試

在需求的定義階段，我們還可以使用測(cè)試中常見的概念：黑箱測(cè)試。

因?yàn)樵谛枨箅A段，設(shè)計(jì)解決方案是一個(gè)真正的黑箱，我們?cè)诖穗A段，可以先不用過分關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)，先將關(guān)注點(diǎn)放在輸入和輸出上，嘗試不同的輸入會(huì)導(dǎo)致什么輸出。也就是“如果X發(fā)生了，產(chǎn)品應(yīng)該做Y事。”

之所以提這個(gè)，是因?yàn)樵趯?shí)際工作過程中，我們經(jīng)常會(huì)將「解決方案」定義為「問題」。這種錯(cuò)誤也被稱作 X-Y Problem，也就是，我們希望解決 X 問題，然后想到了 Y 方案，隨后把所有的精力放在 Y這個(gè)解決方案上，而忽略了對(duì)要解決問題本身的理解。

這是我們討論的可能已經(jīng)不是“需求”，而是偏離了需求的“解決方案”。

總結(jié)

需求要求我們?cè)陂_發(fā)前期付出更多的時(shí)間和精力，但是一旦時(shí)間拉得過長(zhǎng)，我們就容易陷入自以為是的境地，很多需求分析和過程就變成了走過場(chǎng)。

但我們也知道一點(diǎn)：造成混亂的原因就是丟掉謹(jǐn)慎。

需求過程開始于含混性，但總是要有結(jié)束的時(shí)候。有時(shí)候，需求過程就像是王爾德某次說的：

“我整個(gè)上午都在推敲我的一首詩(shī)，最后去掉了一個(gè)逗號(hào)。而在下午，我又把逗號(hào)放了回去?！?/p>

希望你在探索需求的過程中，也能體會(huì)到王爾德說這句話時(shí)的煎熬和美好。

本文由 @qc精靈鼠 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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