想要從所有用戶那里得到有價值的反饋，通常是不可能的，這種做法從來都是毫無意義的。當你開始投入到新項目中時，或者是你最近接手了一個產(chǎn)品，通常都會想要從所有用戶那里進行一番調查，得到對于項目和產(chǎn)品的評價。但是在調查中我們經(jīng)常會犯錯，事實上在收集產(chǎn)品反饋時有五類錯誤總是被一犯再犯。以下有五條建議可以幫助你避免再次犯錯：

1、不要試圖與「所有用戶」對話

當你對所有用戶不加區(qū)分地進行調查時，很容易會忽略一些重要的細節(jié)，你會把昨天才剛剛注冊的新用戶和一個熟練使用產(chǎn)品的老用戶混為一談。前者僅僅是偶爾登錄查看，后者卻是每天都在是使用；前者僅僅使用產(chǎn)品的部分功能，而后者卻對于所有功能都了如指掌。如果就這樣把這兩類用戶混在一起進行調查，結果就是一個爛攤子。

解決方案：我們有更加簡潔的方式去獲取更好的用戶反饋，示例如下：

• 如果你想要提高登錄率，那就只聽取注冊用戶在這方面的意見
• 如果你想要改進產(chǎn)品的某方面性能，那就只從使用該部分功能的用戶處獲取反饋
• 如果你想要知道為什么用戶不使用某個功能，那就只從不使用該功能的用戶從了解情況
• 如果你想要知道該關注產(chǎn)品哪個方面，那就多和產(chǎn)品的活躍用戶聊聊

2、收集產(chǎn)品反饋是一項持續(xù)開展的工作

大家都認為應該在有需要的時候才開始收集產(chǎn)品反饋，殊不知這就意味著當你開展調查時，你會有一個星期的時間無所事事，眼巴巴地等待著收集回來的結果。為了對這等待的時間進行彌補，你會撒下一張大網(wǎng)，在問卷中問上許多的問題。如果你是一個調查方面的菜鳥，就會在每一部分的問卷收回時馬上開始研究，而不是等待問卷全部回收了之后再展開分析。這種按需調查使得你面臨雙重困境：首先，你永遠不會在最急需的時候得到用戶反饋；其次，你僅僅是在選擇咨詢用戶的時候才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的問題。這也就意味著你在日常運營產(chǎn)品時是十分盲目的。

解決方案：

定期進行用戶調查。最簡單也是最有效的方法就是定時發(fā)出用戶調查，如每個月、每兩個月、每季度以及每年進行一次。你還可以對用戶進行分階段性的調查，比如在用戶第一次、第十五次、第二十次使用產(chǎn)品時分別調查其使用感受。作為被調查的用戶，在這個逐步推進的階段中已經(jīng)逐漸熟悉產(chǎn)品的各方面特性，能夠做出有價值的反饋。第一次調查將展示用戶的困惑所在，第二十次的調查可以反映用戶在使用中遇到的麻煩，第十五次的調查則能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的局限。

3、在調查中區(qū)分付費用戶與免費用戶

這和本文提到的第一點是緊密相關的，在進行用戶調查時很容易就會忽視用戶付費與否，不假思索地認為所有收集回來的反饋都具有同樣的價值。一般情況下，花了 50 美元和花了 500 美元的用戶對于調查來說價值是差不多的，但是免費用戶和付費用戶之間就存在著顯著的差異。長期使用產(chǎn)品的免費用戶僅僅能夠針對如何提升你的免費服務給出意見，這通常都不是業(yè)務中最需關注的部分。一般來說，免費功能之所以存在就是為了吸引用戶前來使用產(chǎn)品，并且促使他們進一步轉化為付費用戶。你不能聽取那些免費用戶的假設性意見，比如「如果產(chǎn)品做成怎樣我就會升級為付費用戶」、「我在什么時候就能夠付費」等等。這種假設通常都是無用的，你應該從那些真正付了錢的用戶中聽取意見。

解決方案：

• 為了能夠針對你的付費用戶改進產(chǎn)品，你當然應該只聽他們的意見。
• 想要知道是什么促使免費用戶升級為付費用戶，那就去聽取那些真的進行升級的用戶的聲音。
• 如果你想改進你的免費產(chǎn)品，和免費用戶聊聊就夠了。我猜想他們肯定是希望你能夠推出更多的免費功能

4、不要掉入少數(shù)派用戶的陷阱中

我們常說對街頭巷議不能信以為真，但是這不意味著用戶反饋中出現(xiàn)的特殊意見就是無用的。你可以將這當作是一種假設存在的問題，或者是對于問題的敘述，很容易就能對其進行驗證。如果有 5 個用戶提出希望你簡化某一功能，你不應該假設這 5 個人就代表了全體用戶的意見，匆匆忙忙地設立一個功能簡化的項目小組。你首先應該去弄清楚這 5 個用戶的意見是否具有典型意義，然后應該去詢問那些使用了該功能的用戶是否真的存在這方面的問題。

解決方案：

對于每一類的反饋你都應該將其作為一種假設，不要急于去解決，而是想辦法先驗證一下。當你經(jīng)過驗證后證明這些反饋確實代表了產(chǎn)品中的問題，下一步也不要馬上投入解決方案的開發(fā)中，而是應該深入思考這個問題，而這個將帶我們進入最后一點。

5、要正確理解用戶反饋中的深層含義

套用古人的智慧來闡述，當用戶指著月亮的時候，天真的產(chǎn)品經(jīng)理就會立馬開始檢查是否手指出現(xiàn)了問題。人們通常認為不傾聽客戶的聲音會導致失誤，但是如果一味地聽取用戶的意見也會讓你的產(chǎn)品喪失焦點。如果一個用戶說他想要一匹更快的馬，也許他真正的意思是想告訴你在運輸中速度才是關鍵要素。所以你這時候真正應該思考的是如果改進你的運輸方式。在我前面舉出的例子中，可能會有 5 個用戶向你抱怨產(chǎn)品太復雜，如果你花費了數(shù)個星期的時間去構建自然語言的輸入，或是改進表單的用戶體驗，結果也許是徒勞無功的。當你和使用該功能的用戶進行交流后就會發(fā)現(xiàn)，原來不是表單太復雜，而是使用頻次的問題。你真正需要解決的是讓用戶可以自由地復制粘貼內容。

解決方案：

要注意，用戶提出來的產(chǎn)品反饋就像一杯混合雞尾酒，里面包含了他們的設計理念、對于你產(chǎn)品的理解以及他們對于產(chǎn)品痛點的考量。他們并不知道你的產(chǎn)品的未來愿景如何，你真正要實現(xiàn)的是何種功能，或者這些意見背后的技術實現(xiàn)的可能性。這就是為什么要對于你收集到的繁雜的用戶反饋進行總結歸納，提煉出一兩條核心的意見加以改進，這樣對你的工作才是有意義的，對你的用戶也會有所幫助。

當然了，在某些時候做出產(chǎn)品的改動你是不用理會用戶的意見的。這些改動會與產(chǎn)品各方面功能相契合，并且用你專業(yè)的眼光來看這么做也是很有道理的。在這種情況下你就可以跳過一些步驟，即驗證、抽象、聚類，并且相信你的直覺。你對于產(chǎn)品的直覺能夠帶給你一些美妙的靈感，只要你確實是每天都在琢磨產(chǎn)品，并且能夠不斷發(fā)掘用戶的需求。

然而在大多數(shù)情況下你還是應該多和用戶交流，這能夠讓你對做產(chǎn)品更有感覺。

原文鏈接：?Inside Intercom?,原作者 Des Traynor ,譯文來源：創(chuàng)之網(wǎng)