您可能已經(jīng)聽說過服務(wù)設(shè)計，但不清楚它是什么，所以才會打開這個頁面。別擔(dān)心，和你一樣的人也大有人在——在今天的設(shè)計世界中找到許多學(xué)科和專業(yè)的方法本身就是一項工作。更加困難的是，職位描述和行業(yè)趨勢每月都在變化。

在這篇文章中，我們將解釋服務(wù)設(shè)計相對于其他設(shè)計在學(xué)科中的位置，包括UX、UI和產(chǎn)品設(shè)計。接下來，我們將更詳細地了解使用服務(wù)設(shè)計方法解決問題的意義，確定服務(wù)設(shè)計最適合解決的問題。

最后，我們會在全球日益復(fù)雜，相互關(guān)聯(lián)的挑戰(zhàn)中，找到一些提供給服務(wù)設(shè)計人員的機會。

1、服務(wù)設(shè)計和用戶體驗設(shè)計的區(qū)別

“用戶體驗”（UX）設(shè)計這個術(shù)語可能令人困惑的原因之一是，從本質(zhì)上說，所有的設(shè)計原則都應(yīng)該是針對他們所設(shè)計的用戶的體驗。無論是一個金屬螺栓，一個印刷的音樂會程序，還是一臺計算機，每一個設(shè)計好的對象都有一個需要考慮的最終用戶，以及用戶體驗的形式。

“用戶體驗（UX）設(shè)計”這個術(shù)語是唐諾曼在他對日常事物設(shè)計的興趣中創(chuàng)造出來的。談到他在蘋果公司工作時，他解釋了他的團隊如何致力于塑造用戶體驗，而不僅僅是通過軟件或界面，更包括所有的經(jīng)驗：

“我發(fā)明這個詞，是因為我認為人機界面和可用性太過狹隘。我想要涵蓋一個人對系統(tǒng)的所有操作包括工業(yè)設(shè)計，圖形，界面，物理交互，還有手冊。”

然而，在當今的行業(yè)中，用戶體驗設(shè)計通常指的是數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計比如網(wǎng)站和應(yīng)用程序?？紤]到唐諾爾曼最初的雄心壯志，我們可能會有些遺憾看待這個顯示——但在分析就業(yè)市場時，這是需要考慮的。

因此，UX設(shè)計與服務(wù)設(shè)計之間最根本的區(qū)別在于，它們試圖解決的設(shè)計問題的性質(zhì)的區(qū)別。UX設(shè)計師通常會解決局限于單個產(chǎn)品的問題，或者是服務(wù)中單獨的“接觸點”。

就連上面的唐諾曼的引用也暗示了用戶體驗設(shè)計師傾向于將這些觸點視為獨立的、離散的設(shè)計問題，這種“一個接一個”的方法證明了服務(wù)設(shè)計人員有時將其視為設(shè)計“孤島”。

一般來說，UX設(shè)計師在一個項目中并不是后退一步，設(shè)計一個完整的服務(wù)。在他們將技能應(yīng)用到服務(wù)水平問題的時候，他們進入了服務(wù)設(shè)計的領(lǐng)域。

交互設(shè)計流程

僅描述交互設(shè)計與服務(wù)設(shè)計間的概念區(qū)別可能會有些抽象，這里讓我們舉一個航空公司的案例來說明。

在當今的市場下，航空公司很有可能招募一名交互設(shè)計師，他的職責(zé)是設(shè)計一款可以幫助人們訂票的app。在這種情境下，交互設(shè)計師開始的職責(zé)很有可能是以下這些職責(zé)：

• 誰最有可能使用這個app？
• 目標客戶的需求和目標是什么？
• 他們使用過程中會遇到哪些問題？
• 他們在使用過程中有沒有害怕或煩惱的地方？

在這個研究的基礎(chǔ)上，交互設(shè)計師可能會讓用戶在app完成一些其設(shè)定好的重要任務(wù)。對于每一個任務(wù)，設(shè)計師都會規(guī)劃好不同的任務(wù)路徑使用戶完成該目標，重復(fù)app上的所有任務(wù)。交互設(shè)計師的最終產(chǎn)出物是一系列界面直接交給開發(fā)者，由開發(fā)者實現(xiàn)功能。

服務(wù)設(shè)計流程

如果我們從全局來看，航空公司要做的不僅僅是訂票。事實上，航空公司提供的是由很多“觸點”組成的服務(wù)；手機app只是其中一個觸點。其他的觸點包括：公司廣告、網(wǎng)站、服務(wù)臺、餐車都可以進行設(shè)計。

從整體上看，像航空公司這樣復(fù)雜的服務(wù)可能會有成百的觸點。當服務(wù)設(shè)計師關(guān)注每個觸點的用戶體驗時，同時也要關(guān)注觸點間的連接，人們是如何獲得服務(wù)的以及他們通過各觸點連接起的旅程。

服務(wù)設(shè)計師按照這樣的流程，將會在每個點發(fā)現(xiàn)更多的細節(jié)，從用戶與服務(wù)人員的角度進行設(shè)計。服務(wù)設(shè)計人員往往是出一套全局的解決方案，有時要針對不同情況對服務(wù)多個部分進行修改。

例如：如果航空公司一直收到用戶的差評，但卻找不出具體是哪一個觸點出了問題，這時可以試圖從大的功能入手去尋找。

2、服務(wù)設(shè)計師是做什么的？

正如我們前面提到的，在UX設(shè)計和服務(wù)設(shè)計之間存在模糊界限，其中一個原因是，兩者工作目的存在重疊：創(chuàng)造最佳的用戶體驗。

兩者用于設(shè)計研究的方法也有重疊：訪問用戶、觀察用戶，找出他們的需求點，設(shè)計交互原型和接觸點。

然而不同點在于：服務(wù)設(shè)計還有專用的其他工具。通過這些工具反映了這樣一個事實，即服務(wù)設(shè)計不僅對用戶體驗的接觸點等級感興趣，而且對系統(tǒng)如何全面運行以提供服務(wù)的“全局”感興趣。

以下是服務(wù)設(shè)計方法的一些示例，其中明確的獨特的全局方法。

服務(wù)生態(tài)圖

服務(wù)生態(tài)圖，是顯示服務(wù)中所有參與者和利益相關(guān)者之間關(guān)系的圖表。它們還可以描述由這些關(guān)系促成的交易，例如：付給用戶的價格或付給企業(yè)的錢。

上面的圖表代表汽車制造商匯總，通過圖表可以了解服務(wù)各個方向，以及他們是如何連接不同服務(wù)利益相關(guān)者的需求和動機。

服務(wù)藍圖

服務(wù)藍圖通常為如上所示的表，每列代表用戶旅程圖中的一個步驟，每一行代表服務(wù)操作的不同項。一個完整的服務(wù)藍圖，包括面向用戶的接觸點和所有服務(wù)的“后臺”元素。

服務(wù)設(shè)計的作者說：從洞察到靈感，服務(wù)設(shè)計藍圖的提供了這種解釋：

“服務(wù)設(shè)計藍圖的目的，是為了確保所有接觸點上的不同元素不孤立存在。藍圖使得每個接觸點的設(shè)計更規(guī)范，并作為一種方式來協(xié)調(diào)它們?！?/p>

在用戶體驗設(shè)計中，用戶旅程地圖通常使用單個節(jié)點來體現(xiàn)良好的用戶體驗。但在服務(wù)設(shè)計中，用戶旅程地圖通過服務(wù)顯示用戶的端到端旅程。這可能涵蓋很長一段時間——通常是幾年，甚至是幾十年，就像保險這樣的服務(wù)而言。

雖然可以通過服務(wù)藍圖跟蹤用戶旅程，但用戶旅程映射是一種獨特的方法，梅根?埃琳?米勒（Megan Erin Miller）在這篇出色的文章中對此進行了探討。特別重要的是，包含用戶在體驗中每個階段的思考、感受和體驗的額外細節(jié)。

3、服務(wù)設(shè)計是以用戶為中心嗎？

服務(wù)設(shè)計是一種以用戶為中心的方法，但是它對用戶的定義與用戶體驗設(shè)計和其他學(xué)科的定義是不同的。在用戶體驗設(shè)計中，當我們談?wù)摗坝脩簟睍r，我們幾乎總是在談?wù)摽蛻?，或者至少是“在服?wù)之外”的最終用戶。

至關(guān)重要的是，服務(wù)設(shè)計者不僅要收集客戶的體驗和需求，還要收集服務(wù)“內(nèi)部”用戶的體驗和需求。他們還與客戶端和服務(wù)端的涉眾合作，共同創(chuàng)建可能的解決方案和服務(wù)改進。

這是因為員工在提供服務(wù)時也會與自己的接觸點進行交互，他們使用這些接觸點的體驗的質(zhì)量——以及他們圍繞服務(wù)“后臺”的輕松旅程——可能會對客戶體驗的最終質(zhì)量產(chǎn)生強烈的影響。

在尼爾森諾曼集團的《宣言》中，服務(wù)設(shè)計對塑造人們服務(wù)體驗的興趣甚至被認定為服務(wù)設(shè)計的主要目的：

服務(wù)設(shè)計是對企業(yè)資源（人員、道具、流程）進行規(guī)劃和組織的活動，目的是：直接提高員工的體驗；間接提高客戶的體驗。

除了為客戶端和服務(wù)端上的用戶設(shè)計之外，服務(wù)設(shè)計還檢查系統(tǒng)本身的組織，尋找機會重新設(shè)計關(guān)系或重新安排用戶旅程。

4、箭頭指示的設(shè)計體驗

服務(wù)設(shè)計是作為一門學(xué)科出現(xiàn)的，其中包括大型復(fù)雜系統(tǒng)——國家或跨國家層面運營的服務(wù)，并擁有廣發(fā)的利益相關(guān)者。

醫(yī)療保健系統(tǒng)就是這樣一個復(fù)雜的例子，醫(yī)療保健系統(tǒng)往往是非常復(fù)雜的，在整個系統(tǒng)內(nèi)包含了許多附屬的服務(wù)，醫(yī)療保健系統(tǒng)也往往就是服務(wù)設(shè)計試圖打破的那種“孤島”設(shè)計的例子。

就個人而言，病人在醫(yī)療服務(wù)體系中的特定接觸點可能設(shè)計得很好，而且他們在每個服務(wù)接觸點都可能有非常良好的體驗。但是，病人可能會對他們的整體體驗給予負面評價，人們在對他們的整體醫(yī)療體驗表示不滿的同時，會對與他們接觸的所有單個醫(yī)護人員的工作表達感激，這種情況并不少見。

例如：患者可能在門診診所有很好的體驗，他們在舒適的環(huán)境中短暫的等待，之后友好且稱職的醫(yī)生會看到他們，并將他們引導(dǎo)到系統(tǒng)的另一部分進行檢查。 但是當他們離開診所時，他們對于接下來的經(jīng)歷感到茫然。

通常在接觸點之間或者在較大的醫(yī)療保健系統(tǒng)內(nèi)的輔助服務(wù)之間的交界處，體驗就會出問題。

此時，門診部的工作已完成，將患者轉(zhuǎn)診到系統(tǒng)的另一部分。 但患者現(xiàn)在的感受卻與之截然不同，因為對他們而言，這項工作遠未完成。

當他們離開診所時，他們可能會問自己這樣的問題：

• 我想知道我什么時候能拿到我的化驗結(jié)果。
• 來想一想，我需要聯(lián)系他們，還是他們會聯(lián)系我？
• 也許我還需要進行檢查，因為醫(yī)生認為有些不對勁。
• 我怎么了？

在這種情況下，從系統(tǒng)的角度來看，一切正常：患者已經(jīng)在存在于系統(tǒng)的一部分，并且他們正在前往該過程的下一階段。但是從用戶的角度來看，他們正處于接觸點之間的擔(dān)心和不安全的時刻，不清楚接下來會發(fā)生什么，并且不清楚他們應(yīng)該找誰才能解決他們的問題。

在服務(wù)設(shè)計，從洞察力到靈感，作者作出了這一敏銳的觀察：

大多數(shù)人忘記了箭頭指示設(shè)計的經(jīng)驗，這是從一個接觸點到下一個接觸點的過渡。然而，這些聯(lián)系包含了良好體驗中一些最重要的因素，因為它們象征著時間和空間上的運動。如果您正在尋找一種快速記住服務(wù)設(shè)計的方法，那么您可能會比將服務(wù)設(shè)計視為設(shè)計箭頭體驗的過程更糟糕。

因此，我們可能認為服務(wù)設(shè)計既是以用戶為中心的，也是以系統(tǒng)為中心的。服務(wù)設(shè)計將服務(wù)命題與客戶和服務(wù)端用戶的需求聯(lián)系起來，并計劃如何簡化客戶在系統(tǒng)接觸點之間的旅程。

5、從產(chǎn)品設(shè)計到服務(wù)設(shè)計

產(chǎn)品和服務(wù)有什么區(qū)別？

英國設(shè)計委員會首席設(shè)計官Mat Hunter表示：

“服務(wù)是我使用但不擁有的東西”。

產(chǎn)品是客戶一次性購買的東西，然后獲得所有權(quán)。 服務(wù)的特征在于與服務(wù)提供商的持續(xù)關(guān)系，服務(wù)提供商提供對提供某種形式價值的服務(wù)的訪問。

服務(wù)提供者，無論是公共服務(wù)還是商業(yè)服務(wù)，通常都把自己理解為提供產(chǎn)品。這很可能意味著那些運行這些服務(wù)的人專注于其操作中更具產(chǎn)品性的方面，而不太可能習(xí)慣于后退一步來評估他們提供的服務(wù)的大局。

實際上，處于這個位置的組織可能從服務(wù)設(shè)計師的建議中獲益最多。

這里有一個例子說明這兩者之間的區(qū)別：購買電影DVD是一種產(chǎn)品交易（客戶擁有的實），而訂閱Netflix是一種服務(wù)事務(wù)（客戶被授予訪問流媒體服務(wù)的權(quán)限）。

這是數(shù)字設(shè)計世界的另一個例子， 近年來，Adobe在向市場提供軟件方面已從產(chǎn)品模型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)模式，用戶不再以一次性價格購買特定版本的Creative Suite。相反，他們訂閱了Adobe Creative Cloud，以便持續(xù)訪問該軟件的最新版本。

這種轉(zhuǎn)變通常對各方都有好處。以Adobe為例，其好處如下:

對消費者：

• 他們無需為專業(yè)設(shè)計軟件支付數(shù)百或數(shù)千美元的初始費用；
• 只要他們訂閱，就可以訪問最新版本的軟件；
• 他們不會冒著風(fēng)險去尋找高價值且易碎的實物產(chǎn)品（即軟件的DVD）；
• 他們得益于更好的軟件安全性和與客戶和同事的兼容性，因為人們更有可能運行最新版本的軟件。

對公司：

• 基于每月訂閱而非離散產(chǎn)品發(fā)布的更穩(wěn)定，更可預(yù)測的收入流；
• 盜版軟件貶值；
• 與產(chǎn)品模型相比，在服務(wù)模型中提供更多價值的機會（例如：提供云存儲和其他附加服務(wù)）；
• 通過降低制造和分銷實物產(chǎn)品（盒裝DVD）減少資源影響；

除了這些即時的收益，服務(wù)設(shè)計思維創(chuàng)造了一個像Adobe這樣的服務(wù)提供商的機會客戶的經(jīng)驗，因為他們有更大的控制權(quán)客戶體驗他們的軟件。

結(jié)論：為什么你應(yīng)該擁抱服務(wù)設(shè)計？

服務(wù)設(shè)計的范圍最初很難掌握，因為它與其他以用戶為中心的設(shè)計學(xué)科有很多共同點，特別是UX設(shè)計。在服務(wù)設(shè)計不同于UX設(shè)計的地方，它有能力在整個服務(wù)或系統(tǒng)的層次上定義設(shè)計問題，并用服務(wù)中的股份來捕獲每個人的觀點，無論他們是客戶還是服務(wù)人員。

塑造整體服務(wù)體驗，意味著關(guān)注服務(wù)如何服務(wù)于系統(tǒng)內(nèi)的所有參與者的需求。服務(wù)設(shè)計最令人興奮的事情之一是，我們正朝著一個更加面向服務(wù)的世界邁進。高速互聯(lián)網(wǎng)的接入使數(shù)字服務(wù)取代物理產(chǎn)品成為可能（記住Netflix vs DVD）。

但在未來幾十年，數(shù)字領(lǐng)域以外的社會，在面對前所未有的需求、客戶期望和環(huán)境有限的時代，全球范圍內(nèi)的公共服務(wù)將面臨巨大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)的另一面是巨大的服務(wù)機會，設(shè)計師不僅僅是塑造數(shù)字體驗，而是幫助構(gòu)建一個適合未來的全球社會和經(jīng)濟基礎(chǔ)設(shè)施。

關(guān)于服務(wù)設(shè)計的6個問題

服務(wù)設(shè)計師的目標是：

1. 深入理解組織或公司的服務(wù)主張?；
2. 識別服務(wù)中的所有利益相關(guān)者和參與者的需求——客戶和服務(wù)提供者；
3. 通過服務(wù)生態(tài)、服務(wù)藍圖繪制服務(wù)用戶路徑；
4. 合作創(chuàng)造可能的解決方案或改進與服務(wù)利益相關(guān)者；
5. 對于真實的客戶和員工原型和試點新服務(wù)體驗設(shè)計；
6. 在個人的細節(jié)之間不斷地放大和縮小觸摸點與整體服務(wù)設(shè)計。

更多資源

1. 這篇關(guān)于服務(wù)設(shè)計的維基百科文章涵蓋了該術(shù)語的一些早期歷史
2. 尼爾森諾曼集團有一個偉大的“服務(wù)設(shè)計101”
3. 梅甘艾琳米勒解釋了服務(wù)藍圖和地圖旅行之間的差別
4. 下面是來自尼爾森的服務(wù)藍圖的詳細說明
5. 服務(wù)設(shè)計：從洞察到實現(xiàn)是一本精彩的書本綜述

原文作者：Designlab

原文鏈接：https://blog.prototypr.io/service-design-and-ux-design-whats-the-difference-508c41c65217

譯文作者：兔子翻譯組

本文由@兔子翻譯組 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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