年關(guān)將至，在外面漂泊一年的小伙伴們都陸續(xù)開始購(gòu)買回家的機(jī)票/火車票了，歸心似箭，我也不例外。但今天在去哪兒購(gòu)買機(jī)票過(guò)程讓我這個(gè)小白用戶內(nèi)流滿面。

每一次的『一秒鐘變小白』系列文章都是站在客觀角度去評(píng)述，不會(huì)帶有主觀色彩。

那么我們就開始今天的小白之旅行吧~

體驗(yàn)背景

離開深圳的機(jī)票已經(jīng)訂好了，準(zhǔn)備購(gòu)買返回深圳開工的機(jī)票，跟往常一樣，輸入日期選擇好時(shí)間，確認(rèn)好乘客人信息準(zhǔn)備提交訂單的那一刻，故事就這么開始了。

體驗(yàn)過(guò)程

移動(dòng)端訂單無(wú)法提交成功，且一直提示：『抱歉，訂單生成失敗。請(qǐng)稍后再試』；聰明的我一定會(huì)到PC端去試一下，只是仍然提示：『訂單創(chuàng)建失敗,請(qǐng)檢查您輸入的信息或聯(lián)系客服』，擁有處女座靈魂的我，最受不了的就是這兩句提示都沒(méi)有『句號(hào)』！

這時(shí)候我就百思不得其解，是我RP太差，所以才失敗的嗎？中間換了兩臺(tái)筆記本（OS X）、兩部手機(jī)（iOS、Android）、幾種瀏覽器（Safari、Chrome、QQ瀏覽器），但是結(jié)果都是一樣，訂單無(wú)法提交成功。折騰了將近兩個(gè)小時(shí)，實(shí)在沒(méi)辦法，我撥通了去哪兒的客服電話。

我就想找個(gè)人工服務(wù)，怎一個(gè)難于上青天！后來(lái)找到了代理商的電話，代理商給的回復(fù)是沒(méi)問(wèn)題，讓我繼續(xù)聯(lián)系去哪網(wǎng)。這時(shí)候的我已經(jīng)暈菜了。小白用戶被折磨的好慘。

我只好繼續(xù)想辦法聯(lián)系去哪網(wǎng)的客服，最后我選擇了退票的那個(gè)選項(xiàng)（退離開深圳的機(jī)票），因?yàn)樵谶@里面找到了『人工投訴』這個(gè)選項(xiàng)，最后總算跟客服聯(lián)系上了。在幾經(jīng)交流后，我終于再次內(nèi)流滿面了。

我告訴客服同學(xué)說(shuō)：『我是mac系統(tǒng)，Chrome瀏覽器』…

客服同學(xué)說(shuō)：『您用IE瀏覽器試一下』….

我：『…?…』

這時(shí)候腦子里突然蹦出來(lái)鄧超大哥的一句話：『攜程在手，說(shuō)走就走』。

最后我就去攜程去屁顛屁顛的買了回深的機(jī)票。

最后我這個(gè)小白用戶就這么陣亡在客服同學(xué)面前，截止到現(xiàn)在，訂單仍然下不了，因?yàn)槲覄倓倛?zhí)著的又去試了一下。

寫在最后

這就是小白用戶一個(gè)非常平常的體驗(yàn)過(guò)程，非常的平淡無(wú)奇，但是就是在這樣的平淡無(wú)奇中用戶可能就流向了別的產(chǎn)品。所以要在細(xì)節(jié)中把握用戶，給用戶一份真真切切的溫暖。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家 @LiSten（微信公眾號(hào)：PMColour） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。