【大綱】關(guān)于新顧客的體驗

在母篇中第一條是：讓新顧客輕松找到產(chǎn)品，快速產(chǎn)品目錄！這是一條非常具體的操作要求，但是今天這個子篇中確實要將這條原則再提升一下，更發(fā)散思維的談一些對新顧客更好體驗的操作辦法，這樣以便于大家都能有參與的討論！

下面要探討的“新顧客體驗”的話題列出來，再逐一分解：
1. 新顧客入店的目的是什么？
2. 新顧客有哪幾類群體？
3. 新顧客入店的路徑？
4. 可調(diào)和的“逛”與“找”
5. 推出你的會員制度
6. 視覺指示系統(tǒng)VS客服引導(dǎo)
7. 關(guān)聯(lián)動線這個細(xì)活兒

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1. 新顧客入店的目的是什么？
我主觀的將新顧客進(jìn)店的目的分為兩類：

A.“逛逛”（不帶消費目的）

首先明確，不帶消費目的并不表示沒有消費意愿！而我們要做的正是幫助顧客把消費意愿轉(zhuǎn)變成消費目的，正如文章開頭所說，這是很虛的概念，但是肯定是很清晰的方向！
那么我先提出幾條要解決問題（希望您能探討補(bǔ)充）：

1.	滿足“逛”的體驗
2.	留下深刻的印象
3.	熟悉產(chǎn)品目錄
4.	簡明的會員制度
5.	文化性內(nèi)容展示
6.	服務(wù)展示
7.	他/她收藏（記?。┝嗣?？
8.	…. (你來補(bǔ)充)
以上問題需要每個人給出去思考解決方案！

B.“找找”（帶消費目的）

帶著明確的購物的目標(biāo)進(jìn)來，但是并不決定要在你這里購買產(chǎn)品！他/她是一位新顧客，他必須知道你有什么產(chǎn)品？有沒有我要的那種？這樣目標(biāo)顧客很難把握，但是當(dāng)你在超市購物的時候，假設(shè)你原本打算去買菜刀的，結(jié)果路上看見蔬菜了，既然來了一趟超市，你會順便把蔬菜也買了！這就是常常說的即興消費！對于目標(biāo)明確的”找找“顧客，你除了要讓他非?？旖莸恼业疆a(chǎn)品，還需要恰到好處的推薦一些關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，同時讓他有意識的記住你們的分類！
要解決的問題我也列個清單，需要去思考解決方案：

1.  在任何一個頁面都能方便的使用簡潔的導(dǎo)航
2.  在任何一個頁面都有固定的搜索條
3.  關(guān)鍵詞快速通道（在你的產(chǎn)品頁面設(shè)計一處關(guān)鍵詞標(biāo)簽（功能性強(qiáng)的模塊））
4.  如何利用設(shè)計一個產(chǎn)品關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫（用標(biāo)簽設(shè)計的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫）
5.  關(guān)聯(lián)模塊到底應(yīng)該放在哪里？
6.  我能想到的關(guān)聯(lián)捆綁營銷
7.  為關(guān)聯(lián)產(chǎn)品設(shè)計專題頁
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2.新顧客有哪幾類群體？

根據(jù)對產(chǎn)品的需求，新顧客大致可以分為四類不同的群體：

A. 有直接消費需求，想要購買
B. 有直接消費需求，想要逛逛
C. 有潛在消費需求，想要逛逛
D. 無需求，哥就是寂寞，逛逛

要說明一點，這不像在實體店，你經(jīng)驗老道，還能通過察言觀色看出顧客神馬需求！在線上，人進(jìn)店你能看見的也就是第二天量子后臺的一串?dāng)?shù)字而已（單只淘寶），你根本沒有辦法判斷人是哪一種需求！所以在陳列上你唯一能做的就是，設(shè)計一條精巧的動線，一個巧妙的推薦和關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，讓這四類人都能毫無障礙的更多瀏覽你的產(chǎn)品，并且滿足他們的需求！
要解決的問題我也列個清單，需要去思考解決方案：

1.	這四類需求群體的本質(zhì)需求是什么？

2.	有哪些方法可以在設(shè)計上滿足這四類需求群體？

3.新顧客入店的路徑？

新顧客入店線路在母篇有一張圖片闡釋了, 要探討這個路徑的目的很明顯，就是要在這個路徑上做文章!

 要解決的問題我也列個清單，還是需要你們?nèi)ニ伎冀鉀Q方案：

1.	第一次進(jìn)入產(chǎn)品頁面的新顧客的需求和滿足的方案
2.	第一次進(jìn)入首頁或者專題頁的新顧客的需求和滿足方案
3.	產(chǎn)品頁和首頁之間的良性循環(huán)

4. 可調(diào)和的“逛”與“找”

    上面提到了新顧客的兩種目的“逛”和“找”。這兩個看似完全不同的目的，實際上也有內(nèi)在的聯(lián)系，當(dāng)然我們努力把這個聯(lián)系建立在有消費需求的基礎(chǔ)上！
商家的意愿當(dāng)然就是實現(xiàn)交易，對顧客的期望無非就是“短期而快速消費”和“長期而慢速消費”。因此對于不同品類的商家而言，要對新顧客“逛”和“找”進(jìn)行挖掘就需要有效區(qū)分了！對于使用周期較長的產(chǎn)品，我們希望顧客是“短而快”，因此需要縮短“逛”的時間，迅速進(jìn)入“找”的角色！對于周期短，又是剛需品（剛性需求產(chǎn)品），則需要增加“逛”的時間！

這里一定區(qū)別一個概念，縮短或增加“逛” 的時間并不意味著縮短或增加“逛”的過程，時間和過程是兩個概念。打個比方，一共有50款產(chǎn)品，縮短“逛” 的時間則可以一次一個頁面展示50款，沒有細(xì)致分類，顧客無需多次跳轉(zhuǎn)頁面，直接在這個頁面的50款產(chǎn)品中做決策！而增加“逛” 的時間，則可以這么做：淡化“所有產(chǎn)品”頁面，設(shè)置多個分類頁面，并按各種主題展示50個產(chǎn)品，簡單的講，就是把50個產(chǎn)品展示玩花樣，讓顧客看完所有頁面有一種我看了500款的錯覺（比較極端的比喻）！這就相對來說增加了“逛” 的時間！
縮短過程，則是一次展示的產(chǎn)品數(shù)量減少，分多次多個頁面展示！要知道不是每個顧客一次能瀏覽3個頁面以上的，這就等于你壓根就沒打算讓顧客看全你的產(chǎn)品！

區(qū)別了以上兩個概念，才能做好展示的決策！而“逛”和“找”就在你的展示決策中調(diào)和！

前面基本談的是“逛”的概念，那么“找”又是什么概念了，它基本涵蓋了“搜索”“導(dǎo)航”“推薦”三大功能模塊的作用！在這里我不想細(xì)細(xì)探討這三大模塊如何設(shè)計，因為基本因店而異，因產(chǎn)品而異！商家設(shè)計這三個模塊的時候把握一條原則：在任何一個子頁面我都能輕松的看到這三個功能模塊”


5. 推出你的會員制度
也許是我細(xì)分行業(yè)呆出習(xí)慣了，我個人特別重視顧客群的積累，會員制度就像一個大家庭的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和運行機(jī)理！也許很多商家把會員制度僅僅作為營銷的一個手段！今天在這里沒法討論會員制度的本身，而是討論對新顧客推出會員制度這件事。
如果從重復(fù)購買的頻率來分，那分成兩種：高頻購買的會員制度 & 低頻購買的會員制度！

高頻購買的會員制度針對的是那種購買周期短，復(fù)購率高的類目（服飾衣帽類快消品），低頻購買的會員制度針對的是購買周期長，復(fù)購率低的類目（家電，家居，珠寶等）；
高頻購買的會員制度，更需要配合產(chǎn)品營銷，除了有獨立的會員制度介紹頁面，還需要在產(chǎn)品互相配合，意思就是每當(dāng)你在某個產(chǎn)品頁面做營銷的時候一定要搭上你的會員制度的推廣關(guān)聯(lián)，目的就是強(qiáng)化顧客的會員意識，一旦成為會員，你懂的！這個要跟QQ學(xué)習(xí)，要跟那幫搞SNS網(wǎng)站的人學(xué)習(xí)，他們是如何利用等級，積分，勛章這些東西來刺激消費者的升級欲望！除了實際的可兌換的積分以外，還可以設(shè)置一些虛構(gòu)的等級，勛章等元素，估計敢這么玩兒的不多吧！但是誰讓你們是快消品呢！一定一定要注意的是，你得讓顧客隨時都可以看到他的積分，他的等級，這是重中之重！
低頻購買的會員制度，我相信這種制度更重視的是后期的服務(wù)吧！鼓勵的已經(jīng)不是二次消費了，潛在的影響的是口碑，和首次購買的時候放心！這種會員制度里往死的強(qiáng)調(diào)我的售后服務(wù)多強(qiáng)大，多周到！終身會員，終身服務(wù)這種字眼相信各位看官肯定看到過！高檔家具行業(yè)的會員制度肯定會強(qiáng)調(diào)幾年的上門維護(hù)，上門組裝等！所以在頁面中會員制度已經(jīng)不再是單獨的營銷手段了，而是一種尊貴服務(wù)！所以此時推出會員制度的時候要當(dāng)推出產(chǎn)品一樣推出，直接鑲嵌在產(chǎn)品頁面，而不是僅僅配合營銷了！

6. 視覺指示系統(tǒng)VS客服引導(dǎo)

必須說這兩項對新顧客來說都非常重要，但是在新顧客沒有做出咨詢前，視覺指示系統(tǒng)是首要！正好最近在做自助購物的內(nèi)容！上半年很多賣家都已經(jīng)做了自助購物的介紹頁面，好多都做的很好，用動態(tài)畫面的，用流程引導(dǎo)圖等等！
客服每天要咨詢大量的重復(fù)問題，于是賣家希望將這些問題集中起來做一個常見問題頁面，一問一答的形式，頁面做的很周到，設(shè)計活兒也挺棒。有心的賣家是否做過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，這個頁面真正的訪問量到底占比多少，很少吧。為什么呢？
 經(jīng)濟(jì)學(xué)基本原理闡述，人們會做出權(quán)衡決策。當(dāng)你右邊掛著一閃一閃的客服旺旺，左邊掛著常見問題按鈕，請問你是新顧客，你是選擇點開旺旺咨詢呢，還是打開一個又一個常見問題頁面去找答案？好吧，我們可以做的細(xì)致到把這些常見問題直接展示在產(chǎn)品頁面，那么請問顧客是先想到問題還是先看常見問題？通常顧客在有問題的時候，你能保證你的常見問題模塊就懸浮在他有問題的地方？
以上這些問題必然引導(dǎo)了顧客不自覺的還是去咨詢客服，無視你的常見問題解答頁面！

而視覺指示系統(tǒng)要解決這些問題，怎么辦？
第一：不要放棄常見問題頁面！
第二：灑落在每個產(chǎn)品頁面的錨點（連接到一些常見問題解答頁面）
第三：做好你的分類導(dǎo)航
第四：可能還有更多辦法….

7. 關(guān)聯(lián)動線這個細(xì)活兒

的確是個細(xì)活兒。我們首先要確定我們對產(chǎn)品之間關(guān)聯(lián)的依據(jù)，然后要確定關(guān)聯(lián)的數(shù)量，最后要確定穿插的需要營銷的產(chǎn)品！下面我分享一段我曾經(jīng)手動關(guān)聯(lián)的操作！
我做的鞋類行業(yè)，顧客進(jìn)入一個產(chǎn)品頁面，有幾種狀態(tài)，喜歡直接購買，喜歡收藏接著看，喜歡再看看別的，不喜歡不看了，不喜歡看看別的，無所謂再逛逛！不管怎么樣你需要推薦的除了與此產(chǎn)品相關(guān)度的其他產(chǎn)品！
我當(dāng)時做了幾個模塊：

a.屬性相同推薦模塊
b.價格類似推薦模塊
c.組合優(yōu)惠推薦模塊因為是在淘寶上操作，要想精準(zhǔn)推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，幾乎是在手動！我只做了一個EXCEL表：

如下：

屬性關(guān)鍵詞

貨號	價格	分類	關(guān)鍵詞1	關(guān)鍵詞2	關(guān)鍵詞3	關(guān)鍵詞4

123-1	99	單鞋	√			√
123-2	109	涼鞋		√
123-3	129	靴子

			√
通過EXCEL強(qiáng)大的篩選功能，我可以輕松找到關(guān)鍵詞一樣的產(chǎn)品，同時可以根據(jù)價格篩選，并作出最優(yōu)推薦！
為什么要說這是個細(xì)活兒呢，因為做關(guān)聯(lián)的這個人必須對每一款產(chǎn)品熟悉，并且掌握每個關(guān)鍵詞，同時需要根據(jù)銷量，供應(yīng)量，補(bǔ)貨情況等來做推薦！
但是這是一個思路，需要根據(jù)實際情況來調(diào)整！
?來源：http://bbs.paidai.com/topic/55101