一份高效的流程，可以清晰地傳達(dá)產(chǎn)品在某個(gè)層面上的信息。該篇文章簡(jiǎn)單介紹了產(chǎn)品的流程，并用實(shí)例來演示產(chǎn)品流程的從無到有。

上篇，針對(duì)簡(jiǎn)單系統(tǒng)和復(fù)雜系統(tǒng)，筆者介紹了兩種不同的需求設(shè)計(jì)方法（傳送門：后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)系列：產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式（二）），此篇，將在需求及產(chǎn)品架構(gòu)確定的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的流程設(shè)計(jì)。

流程設(shè)計(jì)，是決定產(chǎn)品是否可用、易用的重要因素，同時(shí)也是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理邏輯分析能力強(qiáng)弱的重要體現(xiàn)。好的流程設(shè)計(jì)，不僅讓產(chǎn)品功能形成閉環(huán)，也讓用戶感受到產(chǎn)品的簡(jiǎn)單高效，帶來良好用戶體驗(yàn)。以下將以外賣訂餐為例，詳細(xì)圖解流程設(shè)計(jì)。

一、流程介紹

1.1 定義

流程：特定主體為了滿足特定需求而進(jìn)行的有順序的一系列操作過程。

例如：外賣訂餐流程，特定主體是用戶、特定需求是訂外賣。

1.2 分類

從功用角度，流程分為業(yè)務(wù)流程、功能流程、操作流程、頁面流程、數(shù)據(jù)流程五類；

從主次角度，流程可以分為核心流程、次要流程、異常流程、子流程。

這兩種劃分角度各自獨(dú)立，又相互融合，進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)都需要考慮。

業(yè)務(wù)流程：根據(jù)產(chǎn)品解決用戶核心問題的順序所梳理的完整的閉環(huán)流程，包括線上和線下兩部分。例如，下圖是解決用戶訂餐問題的整體流程：

梳理完整的業(yè)務(wù)流程是建立全面產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的必要條件，很多產(chǎn)品經(jīng)理始終把自己定位為一個(gè)狹義的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)線下環(huán)節(jié)不夠重視。在梳理業(yè)務(wù)流程時(shí)，沒有把線下流程考慮的足夠清晰，一筆帶過，導(dǎo)致很多時(shí)候線上體驗(yàn)做好了，線下體驗(yàn)砸了口碑。

功能流程：功能流程也可看做任務(wù)流程，是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)某一功能的流程，或者是用戶完成某一任務(wù)的流程。如下單流程：

頁面流程：在功能流程基礎(chǔ)上，用戶完成某一任務(wù)所需經(jīng)過的頁面，就組成了頁面流程。

操作流程：在頁面流程基礎(chǔ)上，用戶完成某一任務(wù)所需進(jìn)行的操作順序，就是操作流程。

數(shù)據(jù)流程：用來說明業(yè)務(wù)處理過程中，信息流和數(shù)據(jù)從輸入移動(dòng)到輸出的過程中所經(jīng)受的變換，更多體現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫層次和前后端的數(shù)據(jù)交互，一般不需要產(chǎn)品來做梳理。

對(duì)于另一維度的劃分，從字面意思即可理解，就不再說明。

1.3 表現(xiàn)形式

基礎(chǔ)流程圖：以圖形形式，顯示流程中前后活動(dòng)（動(dòng)作）順序；

跨職能流程圖：又稱泳道圖，顯示進(jìn)程中各步驟之間的關(guān)系以及執(zhí)行它們的職能單位、系統(tǒng)或功能模塊。其實(shí)就是在基礎(chǔ)流程圖上，將角色獨(dú)立成為一個(gè)個(gè)泳道，便于更直觀的查看流程中各環(huán)節(jié)與角色的關(guān)系和流轉(zhuǎn)情況；

1.4 六要素

1. 參與者：上篇說到，后臺(tái)產(chǎn)品所有的需求都是有一個(gè)明確角色的，流程中的操作也是如此。參與者就是誰在這個(gè)流程中做的操作？可以是系統(tǒng)，可以是某個(gè)設(shè)備，更多的指一個(gè)角色。比如用戶、商家、外賣小哥；
2. 活動(dòng)（動(dòng)作）：一個(gè)處理動(dòng)作，具體做了什么事。比如下單、接單；
3. 次序：這些事情發(fā)生的前后順序如何，哪個(gè)任務(wù)是其他任務(wù)的前置條件。比如用戶不提交訂單，就無法生成訂單；
4. 輸入：每項(xiàng)活動(dòng)開始取決于什么樣的輸入物或數(shù)據(jù)，比如做飯的師傅開始做菜時(shí)，需要拿到具體的點(diǎn)菜單。；
5. 輸出：每項(xiàng)活動(dòng)結(jié)束后，會(huì)輸入什么樣的文檔或數(shù)據(jù)傳遞給下一方，比如師傅做好菜后，如何讓負(fù)責(zé)傳菜的人知道菜已經(jīng)做好；
6. 標(biāo)準(zhǔn)化：采用一套標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)表達(dá)并傳遞你的流程。

在繪制流程圖時(shí)，表示每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該能夠清楚的說明“誰在哪個(gè)階段做了什么（who、where、what）”。

1.5 流程圖基本結(jié)構(gòu)

順序結(jié)構(gòu)：順序結(jié)構(gòu)是簡(jiǎn)單的線性結(jié)構(gòu)，各框按箭頭順序執(zhí)行。

分支（選擇）結(jié)構(gòu)：這種結(jié)構(gòu)是對(duì)某個(gè)給定條件進(jìn)行判斷，條件為真或假時(shí)分別執(zhí)行不同的節(jié)點(diǎn)內(nèi)容。

循環(huán)結(jié)構(gòu)：當(dāng)流程中需要反復(fù)執(zhí)行某個(gè)動(dòng)作時(shí)，就需要設(shè)置循環(huán)結(jié)構(gòu)。它由循環(huán)體中的條件，判斷繼續(xù)執(zhí)行某個(gè)動(dòng)作還是退出循環(huán)。

二、流程設(shè)計(jì)

認(rèn)識(shí)了流程及流程圖，下面將用實(shí)例來分步介紹流程設(shè)計(jì)。

2.1 調(diào)研現(xiàn)有流程

對(duì)于很多產(chǎn)品，用戶痛點(diǎn)是明確的，很早之前就有了各種解決方案。只不過互聯(lián)網(wǎng)的興起，提供了一種更快速、更便捷高效的方式。O2O產(chǎn)品就是這樣一類借助互聯(lián)網(wǎng)特性，解決用戶已有痛點(diǎn)的產(chǎn)品。

肚子餓了要吃飯，又懶得不想出去，這就是外賣APP所解決的痛點(diǎn)，當(dāng)我們從最初開始設(shè)計(jì)外賣產(chǎn)品流程時(shí)，就應(yīng)該從已有的、成熟的、經(jīng)過市場(chǎng)檢驗(yàn)的解決方案入手，進(jìn)行調(diào)研。

當(dāng)外賣APP沒有興起時(shí)，要想能吃到飯又不用出門，人們最有效的方式就是打call。經(jīng)過調(diào)研，電話訂餐的流程如下圖：

2.2 分析環(huán)節(jié)痛點(diǎn)，線下流程線上化

線下流程梳理完成，會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)都存在或大或小的痛點(diǎn)有待解決。這個(gè)時(shí)候，就應(yīng)該考慮如何利用互聯(lián)網(wǎng)打破信息壁壘、便捷快速的特點(diǎn)和技術(shù)手段來解決這些痛點(diǎn)，進(jìn)而在線上解決方案的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)一條全新的業(yè)務(wù)流程。例如，初步分析即可發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有訂餐流程存在諸多問題：

結(jié)合現(xiàn)有流程和線上解決方案，我們就可設(shè)計(jì)一個(gè)新的業(yè)務(wù)流程，得到下面這個(gè)基本流程圖：

2.3 劃分階段和角色并拆分子流程

從上面這個(gè)基本流程圖可以看到，雖然每個(gè)環(huán)節(jié)都展現(xiàn)出來了，但有以下幾點(diǎn)問題：

1. 為了說明“誰在哪個(gè)階段做了什么”，導(dǎo)致每個(gè)環(huán)節(jié)描述過長(zhǎng)；
2. 角色冗雜，無法清晰查看每個(gè)角色需要完成的工作，導(dǎo)致后面做用戶權(quán)限設(shè)計(jì)時(shí)容易出現(xiàn)混亂；
3. 部分環(huán)節(jié)深入后發(fā)現(xiàn)有更為詳細(xì)的流程，而這些更為詳細(xì)的流程難以體現(xiàn)。

所以為了讓流程圖更清晰的指導(dǎo)后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，需將基本流程圖按角色拆分，輸出泳道圖：

在主業(yè)務(wù)泳道圖中，我們將用戶下單流程、騎手搶單流程作為子流程進(jìn)行梳理，在Visio中新增幾個(gè)sheet頁，單獨(dú)繪制子流程的泳道圖，這樣做的好處有以下幾點(diǎn)：

1. 避免了主業(yè)務(wù)過長(zhǎng)，導(dǎo)致可讀性很差；
2. 重要的分支流程單獨(dú)梳理，方便多個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)作、維護(hù)；
3. 結(jié)合上篇所說的微服務(wù)思想（劃分系統(tǒng)），這些子流程就可以作為某個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)的主流程，指導(dǎo)這個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

以上三步完成的就是業(yè)務(wù)流程的梳理。當(dāng)我們完成足夠細(xì)致的業(yè)務(wù)流程梳理時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：產(chǎn)品的主要功能流程都包含在了這些業(yè)務(wù)子流程中，然后再根據(jù)這些功能流程，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的頁面及操作流程即可。

#專欄作家#

Z. Fly，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注B端產(chǎn)品；擅長(zhǎng)需求分析及對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通。

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