本文作者將從對 Booking.com 的研究入手，對這款產(chǎn)品進行再設(shè)計，并進行改造前后的對比分析，希望能對大家有所啟發(fā)。

Booking.com 已經(jīng)從一家小小的荷蘭初創(chuàng)企業(yè)，發(fā)展成為全球最大的旅游電子商務(wù)公司之一。在 Booking.com，旅客得以與全球不可思議酒店的最大選擇權(quán)相連接，從公寓、度假屋、家庭旅館到五星級豪華度假村，樹屋甚至冰屋，應(yīng)有盡有。每天，有超過155萬個房間通過這個平臺被預(yù)定。

無論是商務(wù)還是休閑旅行，顧客都能在無預(yù)定費的情況下，迅速而輕松預(yù)定到理想的住處。

研究

自 booking.com 推出以來，許多競爭對手通過類似的商業(yè)模式來追趕這一趨勢，填補市場空間，逐漸風(fēng)靡，有幾家甚至做得比booking.com更好。

• Airbnb：愛彼迎，成立于2008年8月，一個旅行房屋租賃社區(qū)。
• Hostelworld：旅社世界網(wǎng)，網(wǎng)上住宿預(yù)訂服務(wù)提供商，主要面向個人游、經(jīng)濟游和青年游。
• KAYAK：客涯，目標(biāo)是提供全球最受歡迎的旅游計劃工具，通過搜索其他旅游網(wǎng)站。當(dāng)用戶需要預(yù)訂機票、酒店、租車以及機+酒旅游套票時，為用戶顯示一切可幫助他們作出最佳決定的信息。
• Agoda：安可達(dá)，在線酒店預(yù)訂網(wǎng)站，酒店范圍主要集中在中國、日本、韓國、東南亞、以及澳大利亞。

為了展開研究，我開始關(guān)注一些競爭對手或類似平臺，分析其用戶界面（UI），用戶體驗（UX），使用流程，信息架構(gòu)（IA）以及關(guān)鍵特性。但我不會逐一細(xì)說，我想把注意力集中在對booking.com 本身所進行的研究上。

1. 場景

在研究過程中，我發(fā)現(xiàn)了許多不同的場景，為了抓住提升用戶整體體驗這個重點，我將它們總結(jié)為以下三類場景：

• 場景1：用戶已經(jīng)安排好行程（具體日期）及目的地（默認(rèn)場景）；
• 場景2：用戶確定了行程日期，但沒想好目的地；
• 場景3：用戶確定了行程目的地，但沒想好具體日期<。

2. 用戶角色

我定義了4個需求不同和目標(biāo)不同的角色，這些數(shù)據(jù)將有助于提高每個用戶的用戶體驗。

我們的目的是創(chuàng)造最佳行程并優(yōu)化功能，為每個角色提供最好的體驗。

數(shù)據(jù)來自于在線問卷調(diào)查和用戶訪談（30 個樣本）

3. 用戶評論

我從用戶評論中得到了良好的提示，其中并未強調(diào)可用性和功能相關(guān)的問題。

這些反饋大概屬于這四類：

1. 取消訂單難（聯(lián)系房主難）；
2. 程序錯誤（ APP的Bug）；
3. 整個流程讓人不爽；
4. 評論難。

其中，取消預(yù)定這個部分可以說是改善booking用戶體驗的關(guān)鍵，大多數(shù)用戶都提到了費用不合理（預(yù)定時與實際付款時差距很大）或者難以與屋主聯(lián)系。

4. 用戶訪談

基于一個由30個用戶組成的樣本組，我試圖獲得進一步反饋，由此我重點總結(jié)出了以下幾種問題：

1. 均價通常高于其他平臺；
2. 很難看到這些酒店/ 民宿的負(fù)面反饋，因為整個系統(tǒng)在設(shè)計的時候就設(shè)計成強調(diào)正面反饋的；
3. 很難與屋主聯(lián)系上，即使聯(lián)系上了也很難得到及時回復(fù)。

到底不爽在哪里？我想和大家分享一下這條用戶評論（其實說是一條抱怨也不為過）：

相比其他 App，Booking.com 在某種程度上看起來很老派。一切看起來都像是在做買賣，總讓人覺得他們想推銷東西給你。

痛點

總結(jié)以上的研究，我認(rèn)為現(xiàn)有的解決方案存在以下問題：

1. 沒有考慮到用戶使用的所有場景；
2. 沒有針對不同類型的用戶去優(yōu)化功能體驗；
3. 用戶界面沒有從用戶視角出發(fā)，過分以銷售為中心；
4. 取消訂單和聯(lián)系房主都非常麻煩。

解決方案

痛點擺在我們面前，可以怎么解決呢？從打開App的那一刻開始，如何改善用戶體驗？

以下是我提出的優(yōu)化方案：

1. 首頁

我對當(dāng)前主頁做了很多修改，重新設(shè)計了整個搜索流程，盡量減少其他不必要的信息，以便第一時間獲取結(jié)果。

導(dǎo)航欄：在新的導(dǎo)航欄中，我把“保存”按鈕從信息架構(gòu)中單獨拉了出來，這樣用戶可以快速訪問自己保存 / 收藏的房子。我還加了新的“訂單”欄，稍后我會進一步解釋。

實用小部件：至于上一個版本，我保留了與最新搜索和房子視圖相關(guān)的有用的部件，重新審視了UI，以優(yōu)化外觀、感覺以及可用性。

社交：如今，社交元素已經(jīng)融入每個用戶的生活之中，幾乎每個app都在做社交，那為什么在 Booking 上我們不做這個呢？

我引入了一個允許用戶接入自己社交網(wǎng)絡(luò)的新功能，從而查看他們最新選擇的房子，同時，我還加入了一些快速反饋功能，如點贊（喜歡/不喜歡）。我把這個社交功能放到了主頁，因為我想收集更多數(shù)據(jù)，快速驗證一下這樣做的可行性和效果。

搜索：這個過程被分解為多個步驟。第一個步驟之后，即使沒有輸入具體的日期或者其它信息，用戶也可以訪問列表頁面，所以在這一步，第三種場景“我沒想好去哪里也沒想好什么時候去”就被覆蓋了。此外，我還引入了語音搜索功能，讓搜索變得更方便。

基于我從用戶角色獲得的推測，列表頁面的結(jié)果將根據(jù)搜索最后一步的信息定制化展現(xiàn)，比如說：

• 1名成人—背包客—旅舍；
• 2名成人—要度假的夫妻 / 情侶—酒店，賓館或者商務(wù)旅館；
• 2名成人+小孩—家庭旅行—套間或酒店；
• 1名成人+商務(wù)選擇—出差—酒店。

注：即使是列表頁中突出顯示的元素也應(yīng)該基于這些推測。

2. 列表頁

列表頁我做了許多改進可用性的整體變化：

• 篩選控件從3個變?yōu)?個按鈕，從而減少用戶步驟，并且放在底部以便更快更方便地訪問；
• 添加了一個顯示房屋評分的標(biāo)簽，更直觀地感受；
• 顯示房屋自帶的主要設(shè)施，如：泳池、烤箱，第一時間展示給用戶。

注：利用用戶畫像數(shù)據(jù)，在不同的用戶進行搜索時，這些主要設(shè)施也會有不同的呈現(xiàn)，進一步個性化用戶的旅程。

• 我把價格換成了“一晚價格”而不是“總價”，對不同房屋進行比價變得更加容易。
• 盡量避免原來app里滿滿的“交易焦點”。

3. 詳情頁

在列表頁我已經(jīng)做了一些修改（如：房價全部顯示的時一晚價格），所以在詳情頁這里。

• 價格會以總價的方式顯示，包括各種費用、押金（如果有的話）。
• 調(diào)整了與評論里面的小功能，即用戶可以使用評分篩選評論（這是用戶明確提出來的一個功能要求）。

4. 交易欄

在開始研究之前，我定義了三種使用場景，其中有一種是“Ta 明確了出行時間但是不知道去哪里玩（目的地）” 為了給這種場景中的用戶提供更好的體驗，我引入了一個新的部分。

在這里，用戶可以瀏覽、搜索各個目的地和不同行程的組合。用戶可以選擇不同的篩選條件，找到最適合自己的組合（時間段—大洲—國家等等……

結(jié)語

由于時間有限，研究的結(jié)果和假設(shè)都是基于我的個人經(jīng)驗，數(shù)據(jù)也不足夠多。為了完善和驗證解決方案，我還需要進行深入的分析和進一步的測試。

原作者：Filippo Rovelli

原文鏈接：https://medium.muz.li/booking-com-ux-case-study-7ffb39e54791

翻譯：即能，公眾號：即能學(xué)習(xí)

本文由 @即能 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖作者提供