提升用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)是用戶研究，而用戶研究不是簡(jiǎn)單對(duì)于用戶需求的白描。要真正做好這項(xiàng)工作。

用戶體驗(yàn)一詞在國際上更為通行的叫法是UX(User eXperience)，以用戶至上的觀點(diǎn)作為基石，由品牌印象(感官?zèng)_擊)、功能性、可用性和內(nèi)容等多個(gè)元素構(gòu)成，相互依存且不可分割，共同形成了基本的用戶體驗(yàn)。本質(zhì)上來說，體驗(yàn)并不能被設(shè)計(jì)，能被設(shè)計(jì)的只能是功能、流程與用戶界面。在用戶使用的過程中，感受到了主觀的使用體驗(yàn)，可以看成是用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)層面。但是在實(shí)踐中，很多人往往把用戶體驗(yàn)狹隘地理解成了UI，即界面的設(shè)計(jì)，這樣的看法有失偏頗。用戶體驗(yàn)應(yīng)該是一種整體的感受，界面設(shè)計(jì)雖然是用戶能最直接感知到的部分，但畢竟不是全部，這樣的理解縮小了用戶主觀感受的范圍。

要完善用戶體驗(yàn)，第一步就是通過特定的研究手段來了解用戶，即用戶研究。用戶研究的最終目的，是為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)或不斷改善而服務(wù)的。以網(wǎng)站為例，用戶在線上所看到的頁面設(shè)計(jì)和布局，對(duì)用戶而言，可視的用戶界面即代表了網(wǎng)站的功能。他們不會(huì)去深入探究頁面背后的實(shí)現(xiàn)技術(shù)與功能邏輯。用戶研究不是簡(jiǎn)單對(duì)于用戶需求的直白感性的描述，要真正做好這項(xiàng)工作，離不開心理學(xué)等行為科學(xué)的幫助，從而為研究提供支撐。借助心理與行為科學(xué)領(lǐng)域成熟的方法與理論，可以有效提高產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，切實(shí)提升用戶體驗(yàn)。

心理預(yù)期與先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的匹配

以用戶界面中的圖標(biāo)設(shè)計(jì)為例，我們就可以利用人對(duì)于客體想象的基本心理規(guī)律。人在心里對(duì)客體所表現(xiàn)的形象是以原型方式存儲(chǔ)的，因此在回憶或者再認(rèn)物體時(shí)具有特定規(guī)律。比如，當(dāng)談及“咖啡杯”時(shí)，人在大腦中浮現(xiàn)出的那只“咖啡杯”基本上是斜向一定度角的形象，而不可能是一個(gè)俯視角度的圓型杯口。如果我們給用戶呈現(xiàn)的咖啡杯如圖所示，則很難引起人們的共鳴，即實(shí)物形象與心理預(yù)期發(fā)生了沖突。

此外，人的先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)影響對(duì)事物的主觀判斷。日本設(shè)計(jì)師深澤直人利用人們對(duì)于草莓、香蕉、獼猴桃的先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)出了讓人一看就垂涎欲滴的果汁飲料包裝。生活中所謂“以貌取人”，也和這個(gè)應(yīng)用是類似的原理。

在上一代的iPod產(chǎn)品上，用戶無需學(xué)習(xí)，手指即會(huì)在滾輪上順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)。iPod在發(fā)出咯嗒嗒的轉(zhuǎn)動(dòng)聲音時(shí)，人們的驚喜之處在于屏幕上的操作居然與物理滾輪的操作協(xié)調(diào)的天衣無縫。這時(shí)人們對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期與先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)很好地匹配起來，較高的使用滿意度就此達(dá)成，從而帶來了理想的用戶體驗(yàn)。

如果操作與預(yù)期不相匹配，那情況又會(huì)怎樣呢?人們通常認(rèn)為要讓電梯門快速關(guān)閉的話，按鈕按得越頻繁，門就關(guān)閉得越快。然而，恰恰與此相反，實(shí)際上關(guān)門的動(dòng)作是按最后一次按鍵加上一定的“超時(shí)時(shí)間”(Time-out)來觸發(fā)的，按關(guān)門的按鈕次數(shù)越多，實(shí)則真正關(guān)閉的時(shí)間比你有效的按一次來得更長。再比如當(dāng)網(wǎng)頁下載緩慢時(shí)，用戶會(huì)無意識(shí)地重復(fù)刷屏，以為會(huì)加快頁面操作的進(jìn)程，但結(jié)果卻是適得其反的。這就是心理模型(用戶所“認(rèn)為”的產(chǎn)品使用方式)與概念模型(設(shè)計(jì)師所“設(shè)計(jì)”的產(chǎn)品使用方式)不匹配的典型情況。

若是設(shè)計(jì)師懂得人的心理預(yù)期與先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)原則如何靈活運(yùn)用，例如，在后一個(gè)案例中，若是網(wǎng)頁下載緩慢，則可以在頁面上給予進(jìn)度提示，告之用戶進(jìn)度。一旦用戶得到恰當(dāng)?shù)男畔⒎答?即建立心理預(yù)期)，就會(huì)對(duì)系統(tǒng)、對(duì)自己的操作更加有信心。相反，如果失去對(duì)產(chǎn)品的控制感，則用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度也隨之降低。人對(duì)閃爍的畫面的知覺過濾機(jī)制心理學(xué)有個(gè)流派叫行為主義，主要的觀點(diǎn)是人的行為是可塑的，要改變行為則首先要改變他的態(tài)度。之前，很多人會(huì)簡(jiǎn)單的認(rèn)為在網(wǎng)頁上做廣告，想抓人眼球時(shí)就用Flash設(shè)計(jì)，其實(shí)適得其反。從心理學(xué)角度看，人對(duì)閃爍的畫面存在著習(xí)得的過濾機(jī)制，看過太多的畫面閃動(dòng)并確定其為廣告后，即形成了一種習(xí)得的視知覺過濾機(jī)制。再次看到類似畫面，就會(huì)自動(dòng)把這些閃爍畫面推測(cè)為廣告，進(jìn)而根本不看那些區(qū)域一眼。谷歌靈活地應(yīng)用了這一視知覺過程中的注意過濾機(jī)制的原理，在Gmail中的廣告改用文字鏈接。因?yàn)檫@樣的鏈接看上去更像是正常的超文本鏈接，用戶反而不覺得反感，結(jié)果是能獲得更高的點(diǎn)擊率。

人在感知時(shí)要有參照物

心理學(xué)中人的知覺原則也可以被應(yīng)用在設(shè)計(jì)上。對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站而言，物品如何展示還有很大的改進(jìn)空間。目前大多數(shù)的物品呈現(xiàn)還只是做到了以圖片方式來粗淺的展示。而很多與物品相關(guān)的參數(shù)，還只是通過文字來描述。而人們往往通過比較才能形成對(duì)物體大小、重量等因素的估計(jì)。

比如網(wǎng)站描述某掌上電腦為“ 迷你型”，即使附有規(guī)格參數(shù)，這種文字描述還是很難轉(zhuǎn)化成形象的概念。如何利用人的視知覺原理呢?最簡(jiǎn)單的辦法，就是在“迷你電腦”旁放個(gè)參照物，更為直觀。舉例來說，可以在物品旁邊放個(gè)可樂罐，因?yàn)榭蓸饭薜拇笮∪澜缍际墙y(tǒng)一的，而且為人熟知。細(xì)節(jié)處對(duì)心理學(xué)原則的靈活把握，會(huì)讓用戶有更直觀、貼心的感受。

根據(jù)格式塔理論，人們有一種傾向，即盡可能地把被知覺到的東西整合成一個(gè)完好的形式。這種“完好的形式”并不是指“最佳的形式”，而是指具有一種“完整性”。在這個(gè)知覺重組中有五條視知覺規(guī)律。

1. 接近律(Law of Proximity)，距離相近的各部分趨于組成整體。

2. 相似律(Law of Similarity)，在某一方面相似的各部分趨于組成整體。

3. 閉合律 (Law of Closure)，彼此相屬、構(gòu)成封閉實(shí)體的各部分趨于組成整體。

4. 連續(xù)律 (Law of Continuity)，人們往往傾向于使知覺對(duì)象的直線繼續(xù)成為直線，使曲線繼續(xù)成為曲線。

5. 簡(jiǎn)單律(Law of Simplicity)，具有對(duì)稱、規(guī)則、平滑的簡(jiǎn)單圖形特征的各部分趨于組成整體。

設(shè)計(jì)師如果掌握這些知覺規(guī)律，在設(shè)計(jì)中利用圖片、配色可以讓用戶自覺把具有內(nèi)在聯(lián)系的內(nèi)容歸為一組。

本文來源：《商學(xué)院》作者：陶嶸 采訪整理：錢麗娜
PS：作者系中國人類工效學(xué)學(xué)會(huì)理事、阿里巴巴(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司資深用戶研究專家、心理學(xué)博士