一個(gè)平臺如果讓參與的幾方都不滿意，不太可能是產(chǎn)品沒做好這么簡單。

滴滴挨罵其實(shí)不是什么新鮮事。

從2016年開始，我注意到一個(gè)現(xiàn)象，即每次在網(wǎng)上看到關(guān)于滴滴的新聞，包括我自己所寫的滴滴文章，閱讀量都明顯高于其他科技類產(chǎn)品話題，且評論區(qū)多為各種抱怨和謾罵。甚至，有大量針對滴滴高管的、惡毒的人身攻擊。

這種現(xiàn)象的規(guī)模和持續(xù)時(shí)間，顯然超出了競爭對手利用水軍攻擊的范疇，也無法用補(bǔ)貼停止來解釋。并且，謾罵的參與者，除了乘客，也有出租車司機(jī)和網(wǎng)約車司機(jī)。

一個(gè)平臺如果讓參與的幾方都不滿意，不太可能是產(chǎn)品沒做好這么簡單。何況，滴滴在市面上同類產(chǎn)品中，體驗(yàn)已然是最好的。

根本原因在于，滴滴所進(jìn)入的出行場景，是一個(gè)經(jīng)典的“負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品”領(lǐng)域。

我們先給“負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品”下一個(gè)定義：

所謂負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品，即維護(hù)其基礎(chǔ)用戶體驗(yàn)，需要經(jīng)營方持續(xù)投入大量資源和努力。但用戶對產(chǎn)品的滿意程度基本停留在及格線或以下，即只有基本滿意（60分）和不滿意（不及格），很難達(dá)到滿意（80分以上）的狀態(tài)。

出行行業(yè)，長期以來充斥著各種負(fù)面體驗(yàn)：

• 公交地鐵人多擁擠，悶熱異味外加咸豬手，因?yàn)檫@是政府補(bǔ)貼的低價(jià)公共交通；
• 出租車難打，司機(jī)態(tài)度差，駕駛風(fēng)格野蠻，車內(nèi)骯臟；
• 火車動(dòng)車高鐵一票難求，12306和鐵總天天挨罵；

坐飛機(jī)抱怨延誤抱怨空乘態(tài)度差，殊不知航路不是航司想飛就能飛，空乘的首要工作不是伺候人，而是客艙安全……

出行行業(yè)的運(yùn)力供給不能無限增長。而運(yùn)輸過程的首要任務(wù)，是將乘客安全送達(dá)。至于準(zhǔn)時(shí)和舒適性等附加需求，又往往與費(fèi)用掛鉤，然而乘客卻希望以盡可能低的價(jià)格，得到盡可能好的體驗(yàn)或服務(wù)，卻有意無意無視“運(yùn)力”這個(gè)基礎(chǔ)體驗(yàn)的重要性。

而滴滴這樣的出行平臺，為了保障運(yùn)力的供給和有效調(diào)度，需要在線上線下做大量的工作，投入包括補(bǔ)貼在內(nèi)的各種資源。并且，為了加強(qiáng)運(yùn)力供給，規(guī)避網(wǎng)約車政策造成的限制，還要通過順風(fēng)車及社交手段曲線救國。

但作為運(yùn)力供給的關(guān)鍵方，司機(jī)和車，卻是比乘客更為緊俏的資源。

經(jīng)歷過網(wǎng)約車補(bǔ)貼大戰(zhàn)的司機(jī)，對于平臺收入的期望值自然極高；而同樣經(jīng)歷過補(bǔ)貼大戰(zhàn)的乘客，對平臺的加價(jià)卻十分敏感，雙方的需求矛盾，從根本上無法調(diào)和。最終大家的怨氣，就轉(zhuǎn)向了處于壟斷地位、看似坐收漁利的滴滴。大家無法理解，“讓用戶有車坐”這個(gè)基礎(chǔ)體驗(yàn)，本身就是非常高難度的挑戰(zhàn)。

因此，匯集了司乘雙方怨氣的滴滴，一旦遭遇安全事故，立刻陷入千夫所指的輿論危機(jī)。事故引爆的，是平日用戶的負(fù)面體驗(yàn)。

我再舉一個(gè)大家容易理解的、“負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品”的例子。現(xiàn)在大家都是重度手機(jī)用戶，通過手機(jī)使用App，無論短視頻、游戲，還是日常的微信、電話，其實(shí)這些都是手機(jī)的附加體驗(yàn)，而作為手機(jī)的基礎(chǔ)體驗(yàn)，卻往往被大家忽略。

什么是手機(jī)的基礎(chǔ)體驗(yàn)？待機(jī)長、充電快、不發(fā)熱、不卡、信號好、定位準(zhǔn)、拍照和顯示效果好。。。這些被用戶默認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)捏w驗(yàn)，卻是作為一部手機(jī)，研發(fā)過程中最為耗費(fèi)資源、最有挑戰(zhàn)性的。包括芯片和操作系統(tǒng)的研發(fā)與適配，與手機(jī)其他組件的研發(fā)過程一樣，都是水面之下的冰山，無法被普通消費(fèi)者感知到。

因此，當(dāng)一部手機(jī)在以上方面的質(zhì)量達(dá)到了優(yōu)秀水平，在用戶看來只是合格而已。用戶印象中，手機(jī)就應(yīng)該是這樣的，正如用戶認(rèn)為打開滴滴就能叫到車，擰開龍頭就能流出自來水。而車是從哪來的，水是從哪來的，用戶并不關(guān)心，用戶認(rèn)為這都是理所當(dāng)然的。

因此，每一部手機(jī)研發(fā)過程中，設(shè)計(jì)和生產(chǎn)人員付出的努力，在用戶眼中是被無視的。而在手機(jī)基礎(chǔ)體驗(yàn)環(huán)節(jié)一旦實(shí)力不過關(guān)，出了問題是會(huì)被用戶罵到飛起。如果還不理解，看一看這些年的幾款錘子手機(jī)，就明白了。

回到滴滴的話題上。大家對出行行業(yè)的怨念深重，并不是由滴滴而起，而是多年來一直存在的。這也是我們這個(gè)人口大國在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)必然現(xiàn)象。而滴滴既然進(jìn)入了這個(gè)領(lǐng)域，獲得大量訂單和用戶的同時(shí)，自然也把罵名背上了。

“負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品”的場景，一般情況下是不適合創(chuàng)業(yè)公司的。投入大量資源，僅僅為了達(dá)到一個(gè)60分的體驗(yàn)，且實(shí)際結(jié)果往往難以令人滿意。而在超越基礎(chǔ)體驗(yàn)階段后，還需要為提升附加體驗(yàn)和產(chǎn)品差異化繼續(xù)努力。

明白了滴滴、錘子這些廠商為何挨罵，企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者，在進(jìn)入某個(gè)產(chǎn)品和場景時(shí)，不妨評估一下這個(gè)產(chǎn)品和場景，是否可能涉及負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品現(xiàn)象，以及自身是否具備完成基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗(yàn)的實(shí)力。

#專欄作家#

判官，微信公眾號：panguansays，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。資深產(chǎn)品經(jīng)理，知名科技媒體作者，領(lǐng)英產(chǎn)品專家委員會(huì)成員。擁有超過14年的產(chǎn)品、管理、創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾就職于中電賽龍、中郵普泰、播思通訊、快手等多家業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)，現(xiàn)為北京帥醒科技有限公司創(chuàng)始人。

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