訂單系統(tǒng)是看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上是一個(gè)邏輯復(fù)雜的系統(tǒng)，具體的流程設(shè)計(jì)，應(yīng)與自身的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，同時(shí)涉及到與其他各大系統(tǒng)的緊密配合，需要不斷的去優(yōu)化，讓各個(gè)系統(tǒng)的配合更加流暢多樣。

一、概述

接受客戶訂單信息，以及倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)發(fā)來的庫(kù)存信息，然后按客戶和緊要程度給訂單歸類，對(duì)不同倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)的庫(kù)存進(jìn)行配置，并確定交付日期，這樣的一個(gè)系統(tǒng)稱為訂單管理系統(tǒng)。

訂單管理是物流管理的一部分，是電商體系的核心部分，它承載著服務(wù)與客戶交互的整個(gè)過程記錄。本文是近段時(shí)間的學(xué)習(xí)和總結(jié)，希望通輸入-計(jì)算-輸出的模式，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)容的理解。

二、訂單系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系和架構(gòu)

訂單系統(tǒng)的作為整個(gè)電商體系的中游，對(duì)上承接用戶信息，將用戶信息轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品訂單，同時(shí)管理并跟蹤訂單數(shù)據(jù)；對(duì)下與各個(gè)系統(tǒng)配合協(xié)作，實(shí)現(xiàn)整個(gè)電商體系的閉環(huán)，在整個(gè)電商平臺(tái)起著承上啟下的重要地位。

三、訂單管理解構(gòu)

1. 訂單信息

由支付信息、商品信息、訂單基本信息、優(yōu)惠信息、收貨信息、用戶信息、物流信息和其他信息，這些信息來源于其他系統(tǒng)的信息，一起構(gòu)成全面的信息記錄。

2. 訂單狀態(tài)和狀態(tài)機(jī)

訂單狀態(tài)是交易進(jìn)展的反饋，是訂單流程的一個(gè)個(gè)連接點(diǎn)。不同業(yè)務(wù)類型的訂單狀態(tài)，例如機(jī)票、服務(wù)訂單、商品服務(wù)訂單等，和最常見的純實(shí)物商品的訂單狀態(tài)會(huì)有所區(qū)別，但訂單狀態(tài)總體有以下幾種類型：（下圖是來源網(wǎng)絡(luò)）

狀態(tài)機(jī)是訂單狀態(tài)邏輯的工具。狀態(tài)機(jī)可以分為三個(gè)要素：現(xiàn)狀、動(dòng)作、次態(tài)。

• 現(xiàn)狀：指當(dāng)前所處的狀態(tài)；
• 動(dòng)作：指狀態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)變的操作；
• 次態(tài)：動(dòng)作滿足后新產(chǎn)生的狀態(tài)。

狀態(tài)機(jī)是流程的一種補(bǔ)充，其設(shè)計(jì)也需要結(jié)合平臺(tái)的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以一個(gè)商品訂單為例：

通常，訂單的狀態(tài)的變更伴還隨著訂單的推送，涉及到的信息包括：

• 推送對(duì)象（用戶，商家，倉(cāng)庫(kù)）
• 推送方式（站內(nèi)消息，push，短信，微信模板消息）
• 推送節(jié)點(diǎn)（狀態(tài)機(jī)變更）

3. 訂單流程

訂單流程是指整個(gè)訂單從產(chǎn)生到完成的整個(gè)流轉(zhuǎn)過程。不同的服務(wù)模式對(duì)應(yīng)的訂單流程都會(huì)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。

從典型的電商訂單流程切入，拆解為：正向流程、逆向流程。

（1）正向流程

正常下單，下圖為訂單完整的的流程：

拆單流程：拆單，指客戶在下單之后，出于發(fā)貨和結(jié)算的角度，對(duì)訂單進(jìn)行拆分。

1. 拆單的影響因素

• 商家：商品不屬于同一家商家，需將訂單拆分，便于商家的結(jié)算、和發(fā)貨管理。如淘寶多家商品一起結(jié)算，會(huì)以商家為基線，拆成不同的訂單。
• 倉(cāng)庫(kù)：同一商家，不同倉(cāng)庫(kù)，發(fā)貨配送不同，商品物流信息和到貨時(shí)間不一致。
• 品類：產(chǎn)品為特殊品類的，如易碎品，需與其他商品分開包裝。
• 物流：不同的物流公司對(duì)單個(gè)包裹的重量或體積有特殊要求，需要根據(jù)sku的毛重和體積計(jì)算包裹重量和體積，超出物流公司限制的也需要拆單。

2. 拆分規(guī)則

• 父單必須拆凈，即父單商品數(shù)量等于子單商品數(shù)量之和。
• 父單商品金額、運(yùn)費(fèi)、支付金額、虛擬幣金額、優(yōu)惠金額要與子單金額相等。
• 子單實(shí)付大于0。
• 第三方訂單按商家維度拆分、自營(yíng)（不包括虛擬和廠商直送、線下交易等特殊訂單類型）按庫(kù)房維度拆分。
• 贈(zèng)品不分?jǐn)們?yōu)惠，延保必須跟主單。

3. 拆單流程圖

（2）逆向流程

在訂單生成之后，訂單在各個(gè)狀態(tài)的流轉(zhuǎn)過程中，都可能會(huì)出現(xiàn)逆向流程，分為：僅退款和退貨退款。

在不同節(jié)點(diǎn)發(fā)生，系統(tǒng)的處理方式不同。

1. 待付款取消訂單

當(dāng)用戶提交訂單后主動(dòng)取消訂單或者用戶超時(shí)未支付時(shí)，訂單的狀態(tài)變更為“已取消”，無需經(jīng)過客服審核。

2. 待發(fā)貨取消訂單

當(dāng)訂單在“待發(fā)貨”狀態(tài)時(shí)，用戶申請(qǐng)取消訂單，如下圖所示，由于用戶在支付訂單后，發(fā)貨單可能已經(jīng)推送至倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，甚至已經(jīng)交接發(fā)貨，狀態(tài)未及時(shí)回傳更新。為避免貨款兩失要進(jìn)行訂單攔截，若攔截失敗，則拒絕“取消訂單”申請(qǐng)，回復(fù)原因“訂單已庫(kù)”；若攔截成功，“取消訂單”申請(qǐng)通過，進(jìn)入退款流程，同時(shí)通知調(diào)度中心該訂單取消，訂單進(jìn)入返庫(kù)流程。

3. 待確認(rèn)收貨/交易完成

在待確認(rèn)收貨中申請(qǐng)退款，一般商品已經(jīng)進(jìn)入物流配送環(huán)節(jié)到達(dá)用戶手中，此時(shí)的逆流程分為退款/退貨退款，下面分別就兩種情況進(jìn)行說明：

退款

這種場(chǎng)景一般是：物件損壞、快遞丟件、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)。

退貨退款

在待收貨或者交易完成后的退款，流程如下，賣家同意退款前的流程與退款的流程類似，但在同意退款后，買家端會(huì)看到賣家的退貨信息，包括姓名、地址、電話等退貨相關(guān)信息，用戶在寄出商品后，商家會(huì)進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行退款，如果在驗(yàn)收環(huán)節(jié)有問題的話，一般會(huì)走線下協(xié)商，要么將貨品發(fā)回給用戶，要么退部分款項(xiàng)。

以上為主要的售后場(chǎng)景流程，但訂單的逆向流程復(fù)雜多樣，需要兼顧業(yè)務(wù)場(chǎng)景。期間涉及到與倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的配合協(xié)作。保證數(shù)據(jù)變化的可追溯性，每一次數(shù)據(jù)的變化，都不能直接在原數(shù)據(jù)上直接修改，而需要生成相應(yīng)單據(jù)憑證。

4. 訂單數(shù)據(jù)

訂單沉淀下的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品的改善起著關(guān)鍵的指導(dǎo)作用?？煞譃槌Ｒ?guī)統(tǒng)計(jì)和流量分析統(tǒng)計(jì)。

（1）常規(guī)統(tǒng)計(jì)

常規(guī)統(tǒng)計(jì)，一般指財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)方面的統(tǒng)計(jì)，主要包括銷售額、毛利、成本、純利潤(rùn)、客單價(jià)等。

（2）流量分析統(tǒng)計(jì)

側(cè)重于指導(dǎo)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)，如訪客數(shù)、瀏覽量、支付轉(zhuǎn)化率等。

在訂單流量分析中又分為三個(gè)維度，分別從訂單交易緯度、商品緯度、訂單來源等三方面來分析。

1. 訂單交易維度：訂單銷售額、訂單數(shù)量、客單價(jià)、下單用戶數(shù)與支付用戶數(shù)、訂單金額分布梯度、地域分布；
2. 商品維度：被下單商品數(shù)、被支付商品數(shù)、被訪商品數(shù)、商品收藏次數(shù)、商品銷量統(tǒng)計(jì)；
3. 訂單來源：訂單的來源媒介和用戶端，記錄每個(gè)訂單的產(chǎn)生流程，追蹤訂單來源。

四、總結(jié)

訂單系統(tǒng)是看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上是一個(gè)邏輯復(fù)雜的系統(tǒng)，具體的流程設(shè)計(jì)，應(yīng)與自身的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，同時(shí)涉及到與其他各大系統(tǒng)的緊密配合，需要不斷的去優(yōu)化，讓各個(gè)系統(tǒng)的配合更加流暢多樣。

經(jīng)過這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，也只能了解到一些基本的要素和流程，希望通過整理和輸入，幫助自己更好的學(xué)習(xí)和掌握，也希望對(duì)他人有所幫助。

參考資料：

《電商經(jīng)理產(chǎn)品寶典》

《訂單系統(tǒng)：從0到1設(shè)計(jì)思路》

百度百科

本文由 @土豆仙人 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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