異常無處不在，對異常的包容是產(chǎn)品人性與否的重要標志。

庫房三天的體驗讓我印象深刻的聲音全是異常，也許正常情況太順利到讓你掉以輕心，感覺大家都忙于處理突發(fā)情況。

“發(fā)生異常的時候，會用到這些操作”

“一般情況下都沒問題，出現(xiàn)異常我們就會廣播督促”

“出現(xiàn)異常我們會走特殊流程”

“肯定是異?；滥沁叿e壓了”

“我就看數(shù)量對不對，其他的我都不看”

“跟著推薦的儲位放，如果沒有就按照組長說的，在固定區(qū)域找空位置放”

“其實盤點的差異是很少的，大部分都是漂移單，漂移就是不知道在庫房什么地方”

“掃到有問題的商品，就扔到那個框里，后面會有人處理”

異常無處不在，對異常的包容是產(chǎn)品人性與否的重要標志。

庫房里針對異常制定的流程、設(shè)計的功能遠大于正常流程，犯錯在所難免。但對于用戶來說，異常情況更加讓其印象深刻。

通過前段時間對用戶心理的一些研究，這恰恰符合用戶心理模式的規(guī)律，對安全感的渴望和對風(fēng)險的擔(dān)憂。

安全感就是渴望穩(wěn)定、安全的心理需求。屬于個人內(nèi)在精神需求。安全感是對可能出現(xiàn)的對身體或心理的危險或風(fēng)險的預(yù)感，以及個體在應(yīng)對處事時的有力/無力感，主要表現(xiàn)為確定感和可控感。

異常會導(dǎo)致整個流程的順暢度被打破，本來非常確定的流程，需要停下來進行分析，局面的掌控節(jié)奏整體停滯。

異常設(shè)計原則

很多設(shè)計方面的大師在自己的設(shè)計理論中都不約而同的提到了關(guān)于異常和錯誤的見解和應(yīng)對原則。

唐納德諾曼《設(shè)計心理學(xué)》中關(guān)于錯誤的分類及錯誤設(shè)計原則：

容錯性是產(chǎn)品對錯誤操作的承載性能，即一個產(chǎn)品操作時出現(xiàn)錯誤的概率和錯誤出現(xiàn)后得到解決的概率和效率。

容錯性最初應(yīng)用于計算機領(lǐng)域，它的存在能保證系統(tǒng)在故障存在的情況下不失效，仍然正常工作。產(chǎn)品容錯性設(shè)計能使產(chǎn)品與人的交流或人與人借助產(chǎn)品的交流更加流暢。

尼爾森的十大可用性原則中有四條提到了異常與錯誤的范疇

原則三：用戶可控原則（撤銷重做原則）

用戶經(jīng)常錯誤地選擇系統(tǒng)功能而且需要明確標識離開這個的“出口”，而不需要通過一個擴展的對話框。要支持撤銷和重做的功能。為了避免用戶的誤用和誤擊，網(wǎng)頁應(yīng)提供撤銷和重做功能。

原則五：防錯原則

比出現(xiàn)錯誤信息提示更好的是更用心的設(shè)計防止這類問題發(fā)生。在用戶選擇動作發(fā)生之前，就要防止用戶容易混淆或者錯誤的選擇。通過網(wǎng)頁的設(shè)計、重組或特別安排，防止用戶出錯。

原則九：容錯原則

錯誤信息應(yīng)該用語言表達（不要用代碼），較準確地反應(yīng)問題所在，并且提出一個建設(shè)性的解決方案。幫助用戶從錯誤中恢復(fù)，將損失降到最低。如果無法自動挽回，則提供詳盡的說明文字和指導(dǎo)方向，而非代碼，比如404。

原則十：人性化幫助原則

如果系統(tǒng)不使用文檔是最好的，但是有必要提供幫助和文檔。任何信息應(yīng)容易去搜索，專注于用戶

的任務(wù)，列出具體的步驟來進行。幫助性提示最好的方式是：1、無需提示；2、一次性提示；3、常駐提示；4；幫助文檔。

容錯性設(shè)計

市面上常見的容錯性的設(shè)計包括幾個方面：

（1）引導(dǎo)和提示

1. 提供詳盡的說明文字和指導(dǎo)方向；
2. 引導(dǎo)和提示突出表現(xiàn)，且簡單容易理解；
3. 當(dāng)重要或操作結(jié)果不可逆的時候，詢問用戶讓其知道操作的后果。

（2）限制操作

1. 增加那些不能逆轉(zhuǎn)操作的難度；
2. 適當(dāng)限制用戶的某些交互操作。

（3）反饋和幫助

1. 當(dāng)用戶有些錯誤發(fā)生時，及時反饋錯誤并提供糾錯幫助
2. 出錯信息應(yīng)當(dāng)用清晰的語言來表達，而不要使用難懂的術(shù)語
3. 出錯信息使用的語言應(yīng)當(dāng)精煉準確，而不是空泛而模糊的
4. 出錯信息應(yīng)當(dāng)對用戶解決問題提供建設(shè)性幫助
5. 出錯信息應(yīng)當(dāng)友好，不要威脅或者責(zé)備用戶

（4）錯誤恢復(fù)

1. 允許用戶犯錯，并使操作者能夠撤銷以前的指令
2. 能幫助用戶在發(fā)生錯誤后迅速回到正確狀態(tài)
3. 盡可能注意保留操作信息，提供安全恢復(fù)到離錯誤點最近一步的方式

（5）減少負擔(dān)

1. 盡可能減少用戶的記憶負擔(dān)
2. 減少用戶認知混淆
3. 讓用戶單次只需執(zhí)行唯一操作
4. 減少不必要的操作步驟

容錯性設(shè)計不僅指在頁面加載慢、系統(tǒng)異常、網(wǎng)絡(luò)異常、權(quán)限異常下的友好界面設(shè)計，也不單指誤操作、空數(shù)據(jù)和邊界條件的設(shè)計考慮。

容錯性設(shè)計包括的范圍很廣，更可能是產(chǎn)品設(shè)計過程中的大比重工作量。他是產(chǎn)品智能與否、友好與否的重要感受維度。

閉環(huán)與適應(yīng)

總結(jié)起來主要體現(xiàn)在兩個方面自閉環(huán)與自適應(yīng)。

產(chǎn)品設(shè)計過程中常常提到主流程怎樣怎樣，異常流程怎樣怎樣。其實這是一種人為增加認知障礙的分法。在真實的用戶眼中沒有所謂的異常流程，只有大部分情況下操作是否順暢，在少部分狀況下遇到困難時，系統(tǒng)是否有路徑讓用戶走出困境，到達最終的目的地。

蘋果的Home鍵給你一種萬能的容錯操作路徑，不行我就回到開始界面。很多2C類產(chǎn)品的設(shè)計都有撤銷操作，當(dāng)你不小心發(fā)生錯誤操作時，系統(tǒng)給你選擇沖頭再來的機會。不巧的是運營類產(chǎn)品很多情況下，給用戶的理由是數(shù)據(jù)一致性的考慮，一旦錯誤就不能回退，過程中不斷通過增加確認提示框來解決誤操作的幾率，但殊不知這種不但沒有防范誤操作，卻導(dǎo)致操作順暢度不停的被阻隔。

如果產(chǎn)品設(shè)計過程中所謂的正常流程和異常流程能夠無縫的自閉環(huán)，無論你操作到哪里都有路徑讓你回到過去或走向下一步。那么用戶就可以大膽的操作，從中不斷探索對于自己來說最優(yōu)路徑。

所謂自適應(yīng)不是界面適配分辨率這么簡單，更多是通過用戶與系統(tǒng)的不斷交互，從中尋找出操作規(guī)律，這種規(guī)律可能是指某些場景你需要某某某工具組件，某些場景你需要看到某某某信息，某些場景你可能常規(guī)的操作方式就是A、B、C，這種是不是可以系統(tǒng)推薦一個確認流程而不是提供一整套操作流程。

也許用戶內(nèi)心深處就是這么想的，讓我干這個你就告訴我基本信息，讓我干這個你就給我需要的能力，讓我干這個也許我不用親自動手，我給你確認一下就好了。

就從你認為的異常流程著手仔細想一想，也許你的產(chǎn)品設(shè)計還可以更人性。

作者：麒少，微信公眾號：了解閣

本文由 @麒少 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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