1. 什么是體驗(yàn)？
現(xiàn)在搞產(chǎn)品或者設(shè)計(jì)的人，張嘴閉嘴都在談?dòng)脩趔w驗(yàn)。而那句“哥玩的不是游戲，玩的是寂寞”其實(shí)更準(zhǔn)確的說(shuō)玩的就是體驗(yàn)。那何為用戶體驗(yàn)？下面我們就來(lái)追根溯源來(lái)看看體驗(yàn)是什么發(fā)展跟來(lái)的。

1.1. 經(jīng)濟(jì)供給物的四個(gè)階段
從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，我們的供給物分：產(chǎn)品、商品、服務(wù)、體驗(yàn)，四個(gè)階段。而每個(gè)一階段都是遞進(jìn)關(guān)系，是根據(jù)我們社會(huì)的物質(zhì)豐富，技術(shù)發(fā)展和文化的進(jìn)步一起同步升級(jí)。

產(chǎn)品：是從自然界中開發(fā)出來(lái)的可互換的材料。
商品：是公司標(biāo)準(zhǔn)化銷售的有形產(chǎn)品。
服務(wù)：是為特定顧客所演示的無(wú)形活動(dòng)。
體驗(yàn)：是使每個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件。

當(dāng)每一個(gè)階段市場(chǎng)環(huán)境飽和以后，那么就必然要升級(jí)到另一個(gè)階段，也就是進(jìn)化。而我們現(xiàn)在所面臨的階段就是“體驗(yàn)”。

1.2. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是有實(shí)體的，服務(wù)是無(wú)形的，而體驗(yàn)是難忘的。

體驗(yàn)事實(shí)上是一個(gè)人達(dá)到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時(shí)，他意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺。結(jié)果是沒有哪兩個(gè)人能夠得到完全相同的體驗(yàn)經(jīng)歷，因?yàn)槿魏我环N體驗(yàn)其實(shí)都是某個(gè)人本身心智狀態(tài)與那些籌劃事件之間互動(dòng)額作用的結(jié)果。

雖然體驗(yàn)舞臺(tái)提供者的工作就在表演的瞬間消失了，但這種體驗(yàn)的價(jià)值會(huì)在欣賞者的記憶中留下深刻印象。大多數(shù)父母帶著他們的孩子到迪斯尼世界，不是為了這一件事本身，而是為了使得家庭成員共同分享這個(gè)令人難忘的經(jīng)歷，這種經(jīng)歷成為其家庭日常交流的一個(gè)組成部分。盡管這種經(jīng)歷不能觸摸得到，但人們?nèi)匀徽湟曀驗(yàn)樗膬r(jià)值就在他們心中，并且經(jīng)久不衰。

為了增加顧客的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)他們的商品–實(shí)質(zhì)上就是將商品體驗(yàn)化。

為什么Iphone一部手機(jī)可以賣到5000塊，而且還供不應(yīng)求。為什么Sony Vaio電腦同樣的配置下竟然比其他對(duì)手價(jià)格貴一倍？但是絲毫沒有影響其銷量。這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的力量。

2. 武器一：生動(dòng)傳神的視頻
我們經(jīng)常會(huì)為了怎樣把一款新產(chǎn)品，如何在網(wǎng)頁(yè)上展示的更好而絞盡腦汁，用漂亮的圖片？大幅的文字描述？Flash交互式介紹？

在2007年有一款全新的，非常吸引人又非常復(fù)雜的產(chǎn)品上市了。那就是Iphone，在apple網(wǎng)站除了一張很大很漂亮的圖片做介紹以外，還采用了一段10幾分鐘的視頻。這段視頻只有純白色的背景+一個(gè)解說(shuō)員+iphone。雖然元素如此簡(jiǎn)單，但是經(jīng)過(guò)精心安排的片段不僅把iphone的主要功能講述非常清晰，而且有一種身臨其境的參與感。這種感覺就好比你對(duì)面有一個(gè)人拿著iphone給你做現(xiàn)場(chǎng)演示一樣。當(dāng)年iphone大獲成功，同時(shí)這種視頻演示方式+youtube的興起。一夜之間在互聯(lián)網(wǎng)上紛紛被效仿。

2.1. 視頻勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)
我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)，一圖勝千言。而到了如今的互聯(lián)網(wǎng)，到不如說(shuō)一視頻勝千言。我們都知道一般的用戶在網(wǎng)上都是瀏覽，而不是閱讀。這樣無(wú)論是圖還是文字，都很難吸引用戶長(zhǎng)時(shí)間的停留在一個(gè)地方，即使這個(gè)地方做得再好。用戶也就多掃幾眼而已。所以很多公司為了吸引用戶更長(zhǎng)的時(shí)間停留，就采用了flash交互式展示的方式。這樣用戶可以有參與感，會(huì)停留的時(shí)間更多一些。但是因?yàn)橛胒lash交互展示的方式設(shè)計(jì)比較復(fù)雜，一旦設(shè)計(jì)不好的話。很容易造成用戶使用的困擾。反而會(huì)對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)生負(fù)面的影響。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶的網(wǎng)速越來(lái)越快。用視頻的方式來(lái)展示新展品，如今變成則更好的方式。

2.1.1. 視頻是圖像的集合
我們說(shuō)一圖勝千言，那么視頻是圖像的集合，那么視頻都是萬(wàn)語(yǔ)了。也就是說(shuō)視頻可以在更短的時(shí)間內(nèi)讓用戶理解所表達(dá)更多的內(nèi)容。

2.1.2. 視頻更容易吸引
網(wǎng)頁(yè)上大部分是靜態(tài)的內(nèi)容，無(wú)論是圖片還是文字。那么視頻是動(dòng)態(tài)的，也就是說(shuō)視頻的反差性可以更加吸引用戶的目光進(jìn)行關(guān)注。

2.1.3. 視頻+聲音讓用戶有身臨其境
視頻其實(shí)包括兩個(gè)部分，一個(gè)是動(dòng)態(tài)圖像還有一個(gè)就是聲音。視頻的這種方式實(shí)際上是和我們一般生活中的交互方式是一樣的，譬如你看一個(gè)人的行動(dòng)，或者和一個(gè)人談話。也都是動(dòng)態(tài)的圖像+聲音而已。所以視頻可以更好的模擬真實(shí)的環(huán)境，這樣容易讓用戶身臨其境產(chǎn)生共鳴。

2.2. Screencast+YOUKU
其實(shí)我們說(shuō)了這么說(shuō)多，那么視頻到底好做嗎？在我們的印象中，視頻可能是拿攝像機(jī)拍攝還有演員道具什么的。而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)講，其實(shí)可以用幾乎不花一分錢的方式來(lái)制作視頻，那就是Screencast。也就是用軟件來(lái)錄制產(chǎn)品能的操作流程還有講解員的聲音。然后把錄制的視頻文件上傳到y(tǒng)ouku等其它免費(fèi)的視頻網(wǎng)站上，把生成的地址掛在自己的網(wǎng)站上一切就ok了。但是如果要想做出特別出色的Screencast也是需要專業(yè)的人員或者不斷的學(xué)習(xí)才可以的。

3. 武器二：講話將重點(diǎn)
我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的場(chǎng)景，就是一個(gè)頁(yè)面為了介紹新產(chǎn)品，密密麻麻寫了一大堆，文字詩(shī)情畫意，圖片眼花繚亂。但是看完以后仍然不明白這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么?；蛘哂行┯脩舯容^著急，干脆就會(huì)直接忽略，要么離開、要么立即使用。上學(xué)的時(shí)候我們上語(yǔ)文課經(jīng)常要做的功課就是，對(duì)課文分段，分析段落大意，總結(jié)中心思想。同樣做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是如此，我們不是在頁(yè)面上去寫文章，用戶一般都很著急，他們沒有心思去看你的長(zhǎng)篇大論，所以最好就是把你文章的”段落大意”和”中心思想”直接告訴用戶。請(qǐng)不要說(shuō)些沒用的，直接講重點(diǎn)。

4. 武器三：最重要的不是首頁(yè)
無(wú)論是設(shè)計(jì)人員還是老板，總有一個(gè)概念網(wǎng)站首頁(yè)是最重要的。而其實(shí)對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，首頁(yè)固然重要。但是排在第一位的并不是首頁(yè)，而是產(chǎn)品頁(yè)面。

4.1. 是欣賞，還是買東西？
一個(gè)首頁(yè)設(shè)計(jì)好壞雖然可以影響到企業(yè)的形象，但是用戶往往的目的不是來(lái)欣賞你主頁(yè)的設(shè)計(jì)好壞。而是想通過(guò)網(wǎng)站找到他要買的東西或者產(chǎn)品的信息。我們往往把站點(diǎn)的中心放在首頁(yè)上，把首頁(yè)的設(shè)計(jì)的如何漂亮精致。而在產(chǎn)品頁(yè)上就設(shè)計(jì)的很隨意，不僅有很多布局不合理，甚至產(chǎn)品信息不全，還有錯(cuò)別字。所以我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有很多企業(yè)花大價(jià)錢，很多的精力把首頁(yè)弄的精美和漂亮。但是銷量和流量并沒有上升多少。

如果你是經(jīng)常在淘寶購(gòu)物的人，可能就會(huì)有下面的經(jīng)歷。那你要買一件東西的時(shí)候，往往價(jià)格低廉并不是最關(guān)鍵的因素，最關(guān)鍵的因素就是這個(gè)店鋪是否值得信任。除了淘寶本身的信用度以外。給人信任感的一個(gè)重要因素就是產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)計(jì)是否精美，產(chǎn)品信息是否介紹詳細(xì)。大家可以去看看，在淘寶上如果皇冠或者3~4顆磚石級(jí)別以上的。肯定他的產(chǎn)品信息頁(yè)面是設(shè)計(jì)非常精美，信息想盡。內(nèi)容的措辭和排版都非常講究。

用戶不是來(lái)欣賞首頁(yè)的，而是來(lái)找信息或者買東西的。所以當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)電子商務(wù)站點(diǎn)的時(shí)候一定要把產(chǎn)品頁(yè)設(shè)計(jì)好

4.2.一個(gè)首頁(yè)和N個(gè)產(chǎn)品頁(yè)
網(wǎng)站只有一個(gè)首頁(yè)，即使你再怎么做seo，也只會(huì)被搜索引擎收錄一個(gè)頁(yè)面而已。而產(chǎn)品頁(yè)是隨著產(chǎn)品的增加而增加的，所以你的產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)計(jì)好，就會(huì)更多的被搜索引擎收錄，并且是靠前的位置。同時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品頁(yè)面內(nèi)容想盡，設(shè)計(jì)精美。用戶就會(huì)很容易產(chǎn)品相關(guān)性瀏覽。譬如我要找的本來(lái)是一件上衣，但是我看到相關(guān)搭配里面會(huì)有鞋或褲子。那么就很有可能去瀏覽鞋和褲子進(jìn)而最終捆綁購(gòu)買。

5. 武器四：提供即時(shí)聯(lián)系方式
曾經(jīng)有一位臺(tái)灣的研究人員做了一系列可用性測(cè)試，是針對(duì)臺(tái)灣賽我網(wǎng)的。發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶遇到問題的時(shí)候，如果不是比較棘手那么就看看幫助自己多試驗(yàn)幾次。如果是比較棘手的情況，那么第一時(shí)間就是找到站方的聯(lián)系方式，但是發(fā)現(xiàn)竟然只有emai沒有電話。郁悶不已。因?yàn)樗X得email太慢或者可能時(shí)辰大概，現(xiàn)在最需要的就是一個(gè)電話。（臺(tái)灣賽我已經(jīng)于2008年12月退出臺(tái)灣）

對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶訪問的時(shí)候，絕對(duì)不是因?yàn)椤凹拍?。要么不是找信息，買買東西，要么就是遇到了問題。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)遇到問題的時(shí)候，一定要可以快速的解決。

5.1. 為什么Email不行？
其實(shí)我們經(jīng)常認(rèn)為，國(guó)外的習(xí)慣都是Email，國(guó)內(nèi)都是用IM。進(jìn)而產(chǎn)生一個(gè)引申的想法：Email速度慢一些，IM是及時(shí)性的。這是真實(shí)的嗎？其實(shí)前者和后者根本沒有必然的關(guān)系。在國(guó)外雖然都是用Email，但是實(shí)際上大家都一樣再用Email即使聯(lián)系。也就是說(shuō)在國(guó)外，當(dāng)你有一個(gè)問題要反應(yīng)，你發(fā)出一封Email。過(guò)不了幾分鐘馬上就會(huì)有回復(fù)。甚至?xí)臁Ｆ┤缭谌毡?，白領(lǐng)們聊天工具就是用的Outlook。

所以實(shí)際上在中國(guó)用戶已經(jīng)對(duì)Email產(chǎn)生了一種非即使的想法，所以大多數(shù)用戶都回有emai但是可能很久才會(huì)看一次。而大多數(shù)企業(yè)雖然都提供企業(yè)服務(wù)郵箱，但是可能根本就沒有專人去管理，至少我遇到幾次，email石沉大海的情況。

所以在中國(guó)用Email為客戶服務(wù)的管理方式，無(wú)論是企業(yè)還是用戶，其實(shí)都沒有那種即時(shí)的習(xí)慣。所以是根本行不通的

5.2. QQ>論壇>電話
要為客戶服務(wù)提供聯(lián)系方式，最好是即時(shí)的。所以很多公司都會(huì)有留有電話。但是我不認(rèn)為電話的方式是首選，首先電話要產(chǎn)生一定費(fèi)用。其次也是最重要的就是一些問題上，IM更容易溝通。

• 聊天記錄可以保存
• 更多時(shí)間去組織問題的描述語(yǔ)言
• 得到信息反饋更加快速

另外即時(shí)的反饋論壇也不錯(cuò)，論壇可以包含上面所描述的所有有點(diǎn)，同時(shí)版主可以把經(jīng)常遇到的問題整理形成QA這樣便于用戶查找。但是論壇需要用戶重新注冊(cè)用戶，這一點(diǎn)加高了用戶使用的門檻。

6. 武器五：準(zhǔn)確的鏈接
鏈接是網(wǎng)頁(yè)組成的最重要元素之一。簡(jiǎn)單，實(shí)用。但是我們卻經(jīng)常忽略掉鏈接的重要性。

6.1. 鏈接不像鏈接
我們?cè)跒g覽網(wǎng)站的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)問題，當(dāng)我們要找一個(gè)下載鏈接的時(shí)候，找了滿屏幕也找不到哪個(gè)可以點(diǎn)。

這種情況最容易出現(xiàn)的就是，一大段文字中夾雜一些文字鏈接。而當(dāng)我們把這些鏈接處理的和文字內(nèi)容樣式比較接近的時(shí)候，用戶就很難找出那里可以點(diǎn)擊。

所以當(dāng)處理鏈接和文字混排的時(shí)候，一定要把鏈接標(biāo)記的和其它文本有明顯的區(qū)別，而最保險(xiǎn)的方式就是下劃線+對(duì)比顏色。

6.2. 不是鏈接像鏈接
和上面的情況相反，就是看上去可以點(diǎn)的東西，但是點(diǎn)了沒反應(yīng)。這點(diǎn)也是很讓人郁悶的。而比較常見的就是為了修飾普通文本加上了下劃線。下劃線在網(wǎng)頁(yè)上有一個(gè)不成文的規(guī)定就是它是鏈接的樣式。而用戶已經(jīng)養(yǎng)成了這種習(xí)慣，所以一定不要在普通文本用下劃線做修飾。

另外一種情況下就是把圖片做得太像按鈕，但是實(shí)際上并不是按鈕。這樣也會(huì)讓用戶誤點(diǎn)擊。

6.3. 死鏈接
網(wǎng)站最大的忌諱之一就是點(diǎn)一個(gè)鏈接以后，彈出來(lái)一個(gè)無(wú)法訪問。當(dāng)你的網(wǎng)站連續(xù)出現(xiàn)這樣的情況，那么用戶一定會(huì)認(rèn)為你這個(gè)網(wǎng)站一定是壞掉了。

6.3.1. 盡量避免死鏈接
我們的網(wǎng)站確認(rèn)并最終上線之前，一定要檢查一下是否有死鏈接。如果頁(yè)面比較少的話，其實(shí)你自己就心中有數(shù)那些鏈接暫時(shí)沒有頁(yè)面，那么就先暫時(shí)卻掉就好了。如果頁(yè)面量比較大，就可以用專用的軟件（譬如：Dreamwaver站點(diǎn)管理）來(lái)檢查

6.3.2. 漂亮的404
雖然我們?cè)敿?xì)的檢查了，但是對(duì)于如今的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)，數(shù)據(jù)量相當(dāng)大。尤其是對(duì)于一些BtoC的電子商務(wù)網(wǎng)站，擁有成千上網(wǎng)的產(chǎn)品頁(yè)面，不可避免產(chǎn)生臨時(shí)性的錯(cuò)誤。那么就做一個(gè)漂亮的404頁(yè)面，這樣當(dāng)用戶雖然找不到頁(yè)面。也起碼讓用戶愉快一些，另外在頁(yè)面上一定要給出返回首頁(yè)和反應(yīng)情況兩個(gè)永能。首先用戶可以從這個(gè)頁(yè)面找一個(gè)門逃出去。另外一些熱心的用戶會(huì)把這個(gè)錯(cuò)誤反應(yīng)給你，那么讓用戶幫助監(jiān)督網(wǎng)站何樂而不為呢？

7. 武器六：內(nèi)容一致
如果你的公司比較大的話，可能會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)部門維護(hù)同一個(gè)網(wǎng)站的情況。那么就很容易產(chǎn)生對(duì)同一個(gè)事物的不同描述，同時(shí)出現(xiàn)在一個(gè)站點(diǎn)上。譬如對(duì)一件產(chǎn)品有英文名字和中文名字，那么在產(chǎn)品庫(kù)中和系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步用的都是標(biāo)準(zhǔn)的英文名字。但是在首頁(yè)新產(chǎn)品的新聞中是有編輯完成的，為了讓用戶更容易理解，就可能采用中文名字。這樣就會(huì)發(fā)生用戶中文名字根本在產(chǎn)品庫(kù)中查詢不到產(chǎn)品。

對(duì)于站點(diǎn)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)站點(diǎn)是又兩個(gè)以上的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，那么就會(huì)產(chǎn)生對(duì)頁(yè)面上同一個(gè)功能有不同的描述的情況。譬如“顯示歷史記錄”，“詳細(xì)情況”，日期是格式等

有些情況下是小問題，但是如果是找不到產(chǎn)品，或者因?yàn)闀r(shí)間格式的問題用戶與略掉了一些重要的時(shí)間。那么問題可就大了。

所以對(duì)于站點(diǎn)一定要制定一些文字描述標(biāo)準(zhǔn)，如果是對(duì)要求比較嚴(yán)格的話，還需要有專門的人員來(lái)負(fù)責(zé)校驗(yàn)。

8. 武器七：保持更新
俗話說(shuō)的好“樹挪死，人挪活”。一個(gè)網(wǎng)站其實(shí)也是有生命的。企業(yè)經(jīng)常會(huì)為了形象，出重金來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)站。但是一但設(shè)計(jì)網(wǎng)站完工。就覺得萬(wàn)事大吉了。其實(shí)網(wǎng)站完工才是正式開始而已。

我們經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，網(wǎng)站設(shè)計(jì)的漂亮無(wú)比，但是一看網(wǎng)站新聞。2006年xxxxx？？我們第一疑問是什么，是不是這個(gè)公司倒閉了？

當(dāng)我們看到一款新產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳，但是我們來(lái)到了這個(gè)公司的官網(wǎng)，竟然找不到這款產(chǎn)品的詳細(xì)介紹信息。

一個(gè)企業(yè)如果有了自己的商務(wù)網(wǎng)站，那么這個(gè)網(wǎng)站實(shí)際上就是和企業(yè)鏈接在一起的。用戶無(wú)法去企業(yè)參觀訪問。用戶只能通過(guò)企業(yè)的站點(diǎn)來(lái)了解企業(yè)。所以一定要保持網(wǎng)站的更新，讓網(wǎng)站和企業(yè)一樣有鮮活的生命力。

來(lái)源：http://blog.d8in.com/posts/699.html