首先分享一句話：用戶是沒有錯的，如果用戶在使用某物品的時(shí)候遇到麻煩，那是因?yàn)樵O(shè)計(jì)出了問題。

——諾曼《設(shè)計(jì)心理學(xué)》

認(rèn)識用戶

用戶永遠(yuǎn)都沒有錯。

用戶都是特別忙，特別沒有耐心的人。

用戶永遠(yuǎn)都比你想象的聰明。

用戶體驗(yàn)對產(chǎn)品的重要性

不論用戶訪問的是什么類型產(chǎn)品，都是一個(gè)自助的行為。他們所能依靠的只有自己的智慧和經(jīng)驗(yàn)來獨(dú)自面對你的產(chǎn)品，即便是所謂的說明文檔，新手引導(dǎo)或者幫助等等信息，也是需要用戶主動才能獲得的信息。

因?yàn)椴皇潜黄鹊慕邮苣愕漠a(chǎn)品，不管任何時(shí)候?yàn)g覽器右上角的“X”都一直在那兒等著他們，所以做產(chǎn)品就要有如履薄冰的感覺，像對待上帝一樣對待你的用戶。

拿網(wǎng)站來講。這樣的一個(gè)時(shí)代已經(jīng)過去：企業(yè)只是把能擁有網(wǎng)站看成是一個(gè)杰出的成就?，F(xiàn)在，企業(yè)為了獲得市場份額，開始真正的關(guān)注內(nèi)容及用戶的感受了，重要到甚至于用戶的體驗(yàn)直接關(guān)系到產(chǎn)品的投資產(chǎn)出比（ROI）

例如一個(gè)購物車程序，把產(chǎn)品放入購物車意味著購買者的意愿，但由于購買過程本身太困難，付款方式太復(fù)雜，讓人疑惑甚至懷疑自己的時(shí)候這個(gè)過程的用戶流失就會變多。

所以用戶的感覺—>ROI—>web產(chǎn)品的成敗.

用戶體驗(yàn)的核心：以用戶為中心的設(shè)計(jì)

剛才提到的：用戶都是很聰明，但也很忙的人，所有人的時(shí)間和工作都是很神圣的事情。

美國科幻大師艾薩克說過：機(jī)器不可以傷害人類。

同樣的產(chǎn)品更不可以傷害用戶。在用戶體驗(yàn)感被反復(fù)強(qiáng)調(diào)，用戶追求越來越高的今天，產(chǎn)品對體驗(yàn)的要求應(yīng)該從“不傷害”（基本要求）上升到“迎合用戶需求”（及格）甚至“超出用戶的預(yù)期值，讓用戶欣喜若狂。”（優(yōu)秀）

用戶愛上并為之狂熱甚至心甘情愿掏錢出來的產(chǎn)品都是迎合了第三種需求標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)查顯示，人們只愿意為兩類事物付錢：必需品和愛。前者滿足用戶的生理需求，后者滿足用戶的精神需求。

所以以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想就是一句話：在開發(fā)產(chǎn)品的每一個(gè)步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。

用戶為中心的設(shè)計(jì)最大的優(yōu)勢：可以保證設(shè)計(jì)的每一個(gè)流程都不是拍腦門決定的，在沒有市場數(shù)據(jù)反饋的前提下，考慮用戶的體驗(yàn)是做決定的第一要素。

用戶體驗(yàn)的要素

1） 界面

首先設(shè)計(jì)界面，然后實(shí)現(xiàn)界面設(shè)計(jì)。

首先能準(zhǔn)確的列出任務(wù)，用戶的目的，保證可用性，易用性，及用戶流操作的連貫性。在此基礎(chǔ)上，提升界面的美感。

實(shí)現(xiàn)界面的設(shè)計(jì)，只占到界面設(shè)計(jì)的20%。

界面與功能(表現(xiàn)層與業(yè)務(wù)層的關(guān)系)通過不斷的加法到減法再到加法的過程，來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜到簡單到過程。簡單是復(fù)雜的結(jié)果。用我們的復(fù)雜來換取用戶的簡單。我們糾結(jié)著篩選出產(chǎn)品核心的功能，而避免讓用戶面對更多的選擇而困惑。

2） 交互

1.操作的反饋性

用戶做了相應(yīng)的操作，需要有反饋，這是滿足用戶操作被肯定的關(guān)鍵，就是社會學(xué)說上強(qiáng)調(diào)的“存在感”。

2.不被打斷的用戶流

用戶在操作過程中不希望被打斷，源源不斷的操作代表了用戶一直在不斷的成長，實(shí)現(xiàn)了交互的快感及成就感。

3.持續(xù)不斷地成長過程

成長感要一直持續(xù)下去，用戶需要不斷的獲得這種感覺，才能獲得持續(xù)的快樂。

3）功能

針對不同的需求層次、不同的用戶，設(shè)置不同的需求標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)馬洛斯的心理模型分類，簡單概括不同的需求：

A．生理需求

B． 合乎用戶的生理需求，并滿足部分精神需求，迎合用戶的需求。

C． 精神層面的滿足，帶給超出用戶需求的精神滿足感，引領(lǐng)用戶需求。

根據(jù)上面的分類，回答業(yè)務(wù)層面的三個(gè)問題：

用戶能得到什么

用戶想做什么

用戶為什么選擇我們

然后定位在：

無差異化的功能； 集中性需求功能；定向需求。

同時(shí)要注意：個(gè)性需求的差異性及集體需求的共通性。

各元素的分割及實(shí)現(xiàn)

遵照原則：以用戶為中心的設(shè)計(jì)

產(chǎn)品中的用戶體驗(yàn)

1用戶習(xí)慣：交互的元素來源于生活，不要企圖挑戰(zhàn)用戶的習(xí)慣，設(shè)計(jì)來源于生活。

2統(tǒng)一性：保持整個(gè)風(fēng)格的統(tǒng)一性，要讓用戶感覺到在同一個(gè)產(chǎn)品中。

3導(dǎo)航設(shè)計(jì)：為掃描而設(shè)計(jì)，永遠(yuǎn)保證用戶沒有迷路。（面包屑原理）

4數(shù)值設(shè)定：既能感受到每個(gè)階段的差別，又不會很快全部被滿足

5分類設(shè)定：同一級別，保持一致，動賓結(jié)構(gòu)

6數(shù)據(jù)反饋：傾聽用戶的聲音

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