從小有過司機(jī)夢(mèng)想的我，費(fèi)了九牛二虎之力，終于成為人民優(yōu)步和滴滴專車的兼職司機(jī)，體驗(yàn)到了滿大街服務(wù)人民的樂趣。但作為一名曾經(jīng)的媒體從業(yè)者和職業(yè)經(jīng)理人，也是專車和優(yōu)步的用戶，今天站在司機(jī)的角度，吐槽一下自己的體會(huì)。

我想說的是，滴滴和uber，也許你們將會(huì)成為偉大的出行平臺(tái)，但眼下的體驗(yàn)，還有很多硬傷。

司機(jī)也是平臺(tái)的用戶，他們的體驗(yàn)同樣重要

把用戶體驗(yàn)做到極致，一切為了提升用戶體驗(yàn)……互聯(lián)網(wǎng)思維的熱潮下，做好用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為基本定律。但是，作為出行平臺(tái)，誰是你的用戶呢？乘客當(dāng)然是，司機(jī)是不是呢？作為平臺(tái)的重要一方，司機(jī)投入自己的時(shí)間（還有交通工具），為乘客提供服務(wù)，他們的體驗(yàn)決定著服務(wù)質(zhì)量和意愿。但是，有的打車軟件為了表白自己的服務(wù)乘客的誠(chéng)意，甚至?xí)运緳C(jī)端體驗(yàn)糟糕來佐證自己一切都是為乘客考慮的決心。

一個(gè)理想的平臺(tái)，各種資源導(dǎo)入，需求和供給匹配，解決傳統(tǒng)方式的痛點(diǎn)，讓司機(jī)掙得又多又開心，乘客少花錢多辦事、辦好事。內(nèi)中一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率，都會(huì)成為整個(gè)系統(tǒng)的短板。創(chuàng)業(yè)者或者產(chǎn)品經(jīng)理，在進(jìn)行產(chǎn)品策劃的時(shí)候，就應(yīng)該樹立這樣的系統(tǒng)意識(shí)。

To滴滴：搶單是很low的匹配方式

同樣的收入，同樣的工作時(shí)間，用緊張的方式干，還是輕松的方式，你選哪一個(gè)？

滴滴的專車司機(jī)們，不得工作在前一種狀態(tài)。他們的工作關(guān)鍵詞是——“搶”。

滴滴專車司機(jī)端，有兩種訂單類型，實(shí)時(shí)和預(yù)約。實(shí)時(shí)訂單是按距離匹配推送的周邊訂單，預(yù)約則沒有地域區(qū)分。所有的訂單都需要搶才有可能拿到。一個(gè)新訂單會(huì)包括出發(fā)地和目的地信息，預(yù)約還有時(shí)間信息。當(dāng)提示聲音響起的時(shí)候，司機(jī)需要瀏覽信息概要，判斷自己是否方便趕去，預(yù)估這一單的收入規(guī)模，從而做出決策，是否要按下?lián)尩陌粹o。

我想大家打?qū)＼囉羞^這樣的情景，明明地圖上趴著不少的專車，但我的需求發(fā)出去就是沒有人理會(huì)?，F(xiàn)在明白了吧，那一時(shí)刻許多司機(jī)都運(yùn)算和判斷了一下接這一單的成本和受益，但都做出了忽略此單的決定。

那么問題就來了，一個(gè)訂單未達(dá)成，首先乘客是不開心的，我的打車距離太短了，你們都不愿意載我。司機(jī)呢，周圍那么多司機(jī)收聽了你的訂單，費(fèi)腦子做出了消極的決定，沒有收益反而消耗了腦力。對(duì)于那些離自己當(dāng)前位置很遠(yuǎn)，數(shù)小時(shí)后或者明天的預(yù)約單，接與不接，計(jì)算更加復(fù)雜，匹配成功的效率更低（無聊的時(shí)候我當(dāng)做收音機(jī)聽）。

此外，司機(jī)分神聽單和看單，駕駛的安全性是下降的。這又是一個(gè)降低平臺(tái)價(jià)值的因素。

既然司機(jī)搶單費(fèi)了神，匹配單的效率又不夠高，他們的收入訴求就會(huì)水漲船高。像這些效率損失誰來買單呢？

接著補(bǔ)貼吧。

To Uber：你真的需要柔順一點(diǎn)

Uber的算法和技術(shù)，最近有不少文章都講到，高效率的供求匹配和動(dòng)態(tài)的利益調(diào)節(jié)機(jī)制，確實(shí)是一個(gè)更加有范兒的平臺(tái)。做平臺(tái)產(chǎn)品的，仔細(xì)研究Uber的創(chuàng)新路徑，一定會(huì)有啟發(fā)和收獲。

啟動(dòng)Uber的司機(jī)端，點(diǎn)擊上線。司機(jī)只需要等待系統(tǒng)就近派單過來，目的地在哪里，路程遠(yuǎn)還是近，系統(tǒng)都不讓你有機(jī)會(huì)考慮。唯一需要做的，是按下接單的按鈕，而這也是沒有什么好猶豫的，因?yàn)榻訂温实囊蠛芨?，不借單意味著失去額外的獎(jiǎng)金。作為Uber的司機(jī)，你會(huì)有更加職業(yè)化的感覺，系統(tǒng)派任務(wù)給我，完成之后等待下一個(gè)任務(wù)，你要做的就是接好客開好車。對(duì)的，有品位的工作，不用搶。

但是，Uber作為一款國(guó)際化的app，用一個(gè)UI滿足全球用戶，讓人吐槽都找不到地方。在乘客app中，只有g(shù)oogle play 和facebook給用戶反饋通道，就更提司機(jī)端了。我上線第一單就被app的bug給賣了，Uber本身不帶導(dǎo)航功能，它會(huì)把乘客位置發(fā)送給外部導(dǎo)航軟件進(jìn)行導(dǎo)引。沒想到這個(gè)地址每次都會(huì)有一公里左右的偏離。當(dāng)我按照百度地圖找到那個(gè)地點(diǎn)，乘客電話過來質(zhì)問，你怎么越跑越遠(yuǎn)了。最后這一單只能取消，乘客上火，司機(jī)留下一個(gè)不良記錄。后來在乘客那里聽到過許多“經(jīng)驗(yàn)”，比如告訴我，你不能相信app提供的坐標(biāo)的，一定要打電話聯(lián)系核對(duì)，五次乘車四次位置會(huì)跑偏的。

關(guān)于對(duì)Uber界面、功能、流程的吐槽我從乘客那里聽了不少，如果Uber給司機(jī)建立一個(gè)反饋社區(qū)，粉絲化運(yùn)營(yíng)用戶，我一定樂意為它提出意見并且期待它做的更極致。但我聽說他們一個(gè)城市運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)就十人，那么，就算了吧。之前注冊(cè)過程中很多別扭的體驗(yàn)，也間接證明了這一點(diǎn)。

體會(huì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)，機(jī)會(huì)真的還有

沒當(dāng)上司機(jī)之前，我看他們都是巨頭，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的明星。但換個(gè)角度看待產(chǎn)品，會(huì)有不一樣的體驗(yàn)。我們用單點(diǎn)突破，做到極致體驗(yàn)，可以顛覆傳統(tǒng)格局，但并不意味著新模式就無懈可擊。只盯著狹義的用戶體驗(yàn)，而忽視了其他相關(guān)方的體驗(yàn)優(yōu)化，也會(huì)造成整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)短板。

設(shè)想用Uber的技術(shù)，滴滴的運(yùn)營(yíng)，再學(xué)點(diǎn)騰訊的產(chǎn)品和小米粉絲文化，出行平臺(tái)的巨頭之間，是否還有很大的機(jī)會(huì)呢？

本文為起點(diǎn)學(xué)院優(yōu)秀學(xué)員@張超 投稿授權(quán)發(fā)布，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理并添加本文鏈接