過去常常被問到一個類似的問題：「有沒有UX設(shè)計(jì)的SOP？ 我們想要導(dǎo)入一套像IDEO一樣，那么完整的設(shè)計(jì)流程」。每回聽到這樣的大哉問，我都不太好意思直接潑對方冷水，畢竟會提出這樣的問題，必定是對于使用經(jīng)驗(yàn)有一定的追求與憧憬。不過，很實(shí)際的狀況是，大多數(shù)公司都不需要「完整的」設(shè)計(jì)流程；相反地，大家真正需要的是，一個「有效而且彈性的」設(shè)計(jì)流程。

話說，世界上并不是沒有整套規(guī)劃詳盡的UCD (User-Centered Design)設(shè)計(jì)流程，事實(shí)上多得是，而且寫得超完整。下圖UPA的Typical UCD Process就是一個很好的范例參考。我還記得第一次看到這張?jiān)O(shè)計(jì)流程圖的時候，曾驚嘆地發(fā)出啊的一聲，然后心里想著：怎么可能從頭到尾，全部都跑過一次啊？是的，每個案子都可以這樣跑才有鬼。當(dāng)各公司的UX team都在追求更多的時間、更多的資源，并且說服公司老板要導(dǎo)入完整的設(shè)計(jì)流程的同時，基本上我的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)是：很難跑完所謂完整的設(shè)計(jì)流程，而且就算跑完了，通常這個設(shè)計(jì)專案也會以失敗收場。

失??？真的嗎？UCD設(shè)計(jì)流程看起來都很合理而且嚴(yán)謹(jǐn)啊，怎么會不成功呢？

地球是圓的，而且不?？焖俎D(zhuǎn)動

UCD流程其實(shí)沒有錯，每一個設(shè)計(jì)專案，基本上都必須要從理解使用者開始，經(jīng)過user profile以及scenario的分析，找到潛在的問題與機(jī)會點(diǎn)??，然后逐步發(fā)展概念、驗(yàn)證，并且走向細(xì)部設(shè)計(jì)。這個基本原則跟人需要吃飯喝水一樣自然，不需要再多做解釋。

只不過，在業(yè)界根本沒有那么多時間，可以等繁復(fù)精準(zhǔn)的研究報(bào)告，世界上也沒有那么乖巧的競爭對手跟消費(fèi)者，會動也不動地等在哪里，讓你把市場慢慢研究透徹，然后再花6-12個月的時間把產(chǎn)品設(shè)計(jì)驗(yàn)證到位。

舉個例，我曾經(jīng)歷過好幾個創(chuàng)新產(chǎn)品的研發(fā)，研究團(tuán)隊(duì)個別花了2-3個月去做縝密的使用者訪談、脈絡(luò)分析，最后產(chǎn)出了幾篇擲地有聲的使用者研究報(bào)告，不僅點(diǎn)出了幾項(xiàng)具體的使用者需求，而且也提供了好幾個可能的設(shè)計(jì)脈絡(luò)。在那個當(dāng)下，研究報(bào)告的價(jià)值是很高的。不過隨著時間過去，幾周后，競爭對手的新產(chǎn)品推出，一下子滿足了其中幾項(xiàng)設(shè)計(jì)需求；兩個月后，新技術(shù)的出現(xiàn)，又消除了幾個問題點(diǎn)；半年后，消費(fèi)者對于該議題的熱度開始明顯降溫。至此，雖然這些創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)投入了大量資源去設(shè)計(jì)研發(fā)，走向量產(chǎn)，但是價(jià)值卻已經(jīng)大減。

于是UX team會陷入一個無限回圈，不斷重復(fù)辛苦地發(fā)現(xiàn)需求，看著競爭對手跟上，然后留下「我們早在半年前就知道了」的遺憾。

拿出鉛筆跟白紙，簡化溝通，加快速度

被嫌速度太慢，花太多時間，幾乎是每一個有組織、有流程、重品質(zhì)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，會被其他部門圍剿抱怨的共同問題。不諱言，我?guī)н^的每一個團(tuán)隊(duì)，在不同公司文化下，全都被嫌過這件事，哈哈。回頭想想，UCD設(shè)計(jì)的速度能否再快一點(diǎn)？我自己試驗(yàn)的結(jié)果，很簡單，只要把電腦關(guān)了，把鉛筆跟白紙拿出來，就會看到效果。

首先，UCD首重理解使用者、厘清問題與需求。既然使用者不在電腦里，把電腦關(guān)了，直接走到目標(biāo)族群的場域，開始做隱身長時間地觀察，必要時立刻做抽樣訪談。并且逐日檢討、修正訪談方向與架構(gòu)，直到找出脈絡(luò)即可。這種彈性速成的作法，并沒有辦法達(dá)到無可挑剔的可信度，但是可以在較短的時間內(nèi)，找到幾個大的設(shè)計(jì)脈絡(luò)，那也就夠了。

再來，把鉛筆跟白紙拿出來，這會有助于讓設(shè)計(jì)師專注在解決「使用者的問題」，而非解決繪圖工具的「操作問題」。不要小看鉛筆跟紙，好的概念設(shè)計(jì)，用鉛筆就可以勾勒出主要的架構(gòu)跟輪廓，借此做快速的發(fā)散跟收驗(yàn)。如果一個介面設(shè)計(jì)用鉛筆畫，用嘴巴溝通，在1分鐘內(nèi)沒有辦法讓人感受到價(jià)值，那么八成就可以先放在旁邊，趕快想新的。至于繪圖軟體，在概念階段能不用就不用吧。這么復(fù)雜又費(fèi)神的工具，光是用它畫條線、填個色，就會耗去很多時間跟腦力。頭腦的資源很珍貴，用簡單省力的工具就好。再說一次，我們要解決的是「使用者的問題」，而非解決繪圖工具的「操作問題」。

然后是簡化溝通。溝通的成本是很高的，尤其是公司內(nèi)有MIS部門，會定期更新Exchange Server版本的大公司，溝通成本更是無法想像地高(汗顏)。舉個例，我過去每天平均要收120-150封信件，開4-5小時的會議，然后打5-10通電話。這些溝通有促進(jìn)我們跟各部門的關(guān)系，有加快團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)速度跟品質(zhì)嗎？沒有，老實(shí)說一點(diǎn)也沒有。

要簡化溝通、加快速度，最快的方法就是把RD、PM一起抓進(jìn)來觀察使用者，然后以極短的周期，不斷地重復(fù)「發(fā)現(xiàn)問題、解決問題」的流程，直到產(chǎn)品到位。這樣省了電話、信件，也省掉了精美PowerPoint，以及一堆沒有人看的各式文件。省掉形式，簡化溝通，把每一份力氣都花在有效地產(chǎn)出，這是Agile Development的精神，也呼應(yīng)了最近開始崛起的Lean UX。

然而，只有設(shè)計(jì)可以加快速度嗎？當(dāng)然不是。如果你家的PM，拿著這篇文章來扣你帽子，請他們回頭想清楚自己的工作里，有多少比例是純粹傳遞訊息，匯整意見，跟催進(jìn)度等類行政工作。請他們也省點(diǎn)力氣在無謂的事情上，多花點(diǎn)時間跟著研發(fā)團(tuán)隊(duì)一起規(guī)劃產(chǎn)品、解決使用者的問題。UCD是每一個人的事，只有每個人都在意，都認(rèn)同，才有可能看到成果。

照著上面說的做，就天下太平了嗎？

產(chǎn)品開發(fā)有這么單純就好了，呵。

理想的UCD設(shè)計(jì)流程，會像是Bill Buxton在Sketching User Interfaces所提到的這張圖。從左到右是一個逐漸收斂成形的過程，隨著時間過去，從概念草圖，逐漸形塑成設(shè)計(jì)原型。中間會有不斷的iteration，但是設(shè)計(jì)方向會逐漸明確，設(shè)計(jì)部門投入的資源會越來越少。

理想中的Product Development Process (Bill Buxton, Sketching User Interfaces)

但是實(shí)際狀況比較像下圖。資訊架構(gòu)(Information Architecture) 跟介面設(shè)計(jì)(Design)除了在前半段投入大量心力外，在程式開發(fā)出第一個版本，以及產(chǎn)品上市前，通常至少都還會有兩波高度忙碌期。這段期間的資源投入，理論上是不需要的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)架構(gòu)已經(jīng)確定，產(chǎn)品開發(fā)的變數(shù)已經(jīng)降到最低。然而，天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。產(chǎn)品開發(fā)中一定會遇到各種狀況，像是開發(fā)平臺更新SDK、老板要求加新功能、零組件供應(yīng)商倒了，什么事都有可能，突發(fā)狀況永遠(yuǎn)比你預(yù)想的還多。

實(shí)際上會遇到的Product Development Process (http://goo.gl/4Z1pE)

所以，一定要讓自己的設(shè)計(jì)流程更加「有效而且彈性」，并且常保一顆樂觀、有幽默感的心?，F(xiàn)在就把電腦關(guān)了、拿出鉛筆跟白紙，換個方式來做設(shè)計(jì)。說不定，你會做的更愉快，更有成就感也說不定。

延伸書籍：

Sketching User Interfaces

http://www.books.com.tw/exep/assp.php/handyui/exep/prod/booksfile.php?item=F011092596

餐巾紙的背后：一枝筆＋一張紙就可以解決問題＋說服老板＆客戶

http://www.books.com.tw/exep/assp.php/handyui/exep/prod/booksfile.php?item=0010418902

來源：http://www.handyui.com/2011/10/06/no-more-comprehensive-ucd-process/