什么是服務(wù)設(shè)計，什么不是？許多人會對服務(wù)設(shè)計的邊界感到疑惑，很明顯，一個明確的定義可以確保我們談?wù)摲?wù)設(shè)計時說的是同一件事，下面我們將一一解釋幾個個易與服務(wù)設(shè)計混淆的概念。

服務(wù)設(shè)計（Service design）與設(shè)計（ Design）

誤解：服務(wù)設(shè)計人員認為他們設(shè)計一切。

然而事實并不是這樣，服務(wù)設(shè)計是專門討論設(shè)計服務(wù)的過程和行為。設(shè)計廣義上是指設(shè)計的過程和行為，而針對設(shè)計的焦點或?qū)ο螅ㄓ行位驘o形）。

服務(wù)設(shè)計不是設(shè)計一切，而設(shè)計是設(shè)計一切。服務(wù)設(shè)計是一個專業(yè)領(lǐng)域，正如平面設(shè)計、工業(yè)設(shè)計和交互設(shè)計各為一個專業(yè)領(lǐng)域一樣。每種專業(yè)領(lǐng)域都有各自的特定工作形式。如果我在設(shè)計一個服務(wù)，我要么在設(shè)計服務(wù)的端到端視圖，要么在設(shè)計一個服務(wù)觸點。

在這個服務(wù)中，有環(huán)境、系統(tǒng)、人員和工具。我可能沒有專業(yè)知識來設(shè)計特定行業(yè)的系統(tǒng)，也沒有專業(yè)知識來設(shè)計服務(wù)所在的行業(yè)環(huán)境，但是我需要知道它們的意義，這些東西需要實現(xiàn)什么來支持服務(wù)。作為一名服務(wù)設(shè)計師，我們會和各個領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)設(shè)計師一起工作，使所有凝聚力成為一個整體。

如果我對家具做服務(wù)設(shè)計，我需要對家具的用途、特點、材料以及家具的不同制造方式有一些基本的知識。我可能最終不會制造家具，但我需要了解制造的基本原理，才能設(shè)計出可以能夠制造的東西。但我可以挑戰(zhàn)這個限制，我可以質(zhì)疑家具設(shè)計的基本元素并嘗試改變它。只有了解了基本原理和基礎(chǔ)，我才能成功地擺脫它們。

這就是我們的服務(wù)。服務(wù)具有我們可以成為專家的基本方面，即使我們不是服務(wù)的最終構(gòu)建者。我正在探索能夠幫助我們更好地理解服務(wù)特征的服務(wù)框架，服務(wù)是我們工作的最終形式。

服務(wù)設(shè)計與設(shè)計思維（Design thinking），以人為本的設(shè)計

誤解：服務(wù)設(shè)計和設(shè)計思維以及以人為中心的設(shè)計基本上是一樣的。

服務(wù)設(shè)計專門討論服務(wù)的設(shè)計。

設(shè)計思維是將設(shè)計過程、工具和方法應(yīng)用到問題解決中，而不指明設(shè)計的重點或?qū)ο?有形或無形)的行為。您可以使用設(shè)計思維來設(shè)計服務(wù)，但您也可以使用設(shè)計思維來設(shè)計組織策略，用來想出如何啟動你的營銷活動的點子，如何提出你的客戶價值主張，如何解決學(xué)生逃學(xué)問題，如何說出組織的挑戰(zhàn)等等。

任設(shè)計思維沒有何暗示它與任何一個問題領(lǐng)域聯(lián)系在一起，它不針對任何一個領(lǐng)域，這都使得設(shè)計思維對各行業(yè)都是一個充滿吸引力的工作方式。

以人為本的設(shè)計是把我們?yōu)橹O(shè)計的人放在設(shè)計流程的中心，他們需要在整個流程中參與，從洞察收集到設(shè)計可能性的探索和評估，因為他們是設(shè)計結(jié)果的最終接受者。

以人為中心的設(shè)計同樣不涉及問題領(lǐng)域和設(shè)計對象：家具設(shè)計師應(yīng)該以人為中心，理解使用家具的人的背景和需求；一個平面設(shè)計師應(yīng)該以人為中心，理解環(huán)境和將參與設(shè)計的材料的人們的需求；服務(wù)設(shè)計人員應(yīng)該以人為中心，理解將參與服務(wù)的人員的上下文和需求。

設(shè)計思維應(yīng)該始終采用以人為中心的方法來解決問題。

服務(wù)設(shè)計和客戶體驗設(shè)計（Customer experience design）

誤解：服務(wù)設(shè)計和客戶體驗設(shè)計是一回事。

它們有一些重疊，但不是太多的重疊。

因此，每個組織都有一個客戶。 該客戶應(yīng)該享有為之設(shè)計的體驗。 通常通過客戶體驗設(shè)計，我們會談?wù)摽蛻舻穆贸?，以及它與業(yè)務(wù)的交叉方式。 即客戶如何隨著時間的推移與企業(yè)互動，這是一個從頭到尾的觀察。 這可能與一項或許多項服務(wù)相交。

服務(wù)設(shè)計專門討論針對服務(wù)的設(shè)計，其本質(zhì)上是關(guān)注客戶對服務(wù)的體驗，以及交付服務(wù)的組織體驗?？蛻趔w驗可以擺脫服務(wù)的特殊性，跨越時間、跨越服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計師戰(zhàn)略（Ttrategy）還是戰(zhàn)術(shù)（Tactical）

為什么服務(wù)設(shè)計不能兼顧戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)？

幫助一個組織想象一個服務(wù)被改變的未來不是一項重要而有價值的任務(wù)嗎？為什么不應(yīng)該把設(shè)計放在臺面上？幫助一個組織轉(zhuǎn)型，給生活帶來一些東西，難道不是一項有價值的任務(wù)嗎？

無論你是在戰(zhàn)略點還是戰(zhàn)術(shù)點，你都可以盡早做出切實可行的測試。如果您個人喜歡在您所在的團隊中進行構(gòu)建和實現(xiàn)的工作，那就太好了！我們需要偉大的設(shè)計師這樣做，它不會使戰(zhàn)略工作的價值和重要性降低。我們面臨的壓力是要創(chuàng)造出一個組織最終能帶來生機的東西，我將愉快地接受這個挑戰(zhàn)。

本文由 @Janna 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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