Uber以及Lyft顛覆了傳統(tǒng)的出租車行業(yè)，其帶來的影響有好有壞。在變革行業(yè)的諸多原因中，設(shè)計(jì)則是改變用戶搭乘體驗(yàn)的重要元素。

Uber以及Lyft這類網(wǎng)約車應(yīng)用的出現(xiàn)已經(jīng)在很大程度上顛覆了出租車行業(yè)，這引發(fā)了人們對(duì)此諸多矛盾的心理。我一直在使用這些應(yīng)用，但是近來，光顧這些應(yīng)用帶來的影響一直讓我感到良心不安。尤其是，從某些角度來說，在這場(chǎng)交通變革中，真正的創(chuàng)新以及令人不安的不和諧音出現(xiàn)的關(guān)鍵很顯然是在于設(shè)計(jì)。

為了證明過高的市場(chǎng)估值，Uber和Lyft一直在開足馬力前往一個(gè)由無人駕駛汽車改變城市移動(dòng)方式的未來。屆時(shí)，它們就可以免去在人類司機(jī)上的開支，而公司也將果斷地實(shí)現(xiàn)真正意義上的技術(shù)創(chuàng)新。

但是在這尚未具有決定性的一天到來之前，事實(shí)上，促使這些公司前進(jìn)的并非是科技創(chuàng)新，而是設(shè)計(jì)。

當(dāng)然，在手機(jī)上打車然后讓應(yīng)用基于你的請(qǐng)求為你及時(shí)派遣附近的司機(jī)，這確實(shí)是一項(xiàng)驚人的科技成就。但是實(shí)際的搭乘——價(jià)值的核心——在技術(shù)上依舊沒有發(fā)生變化。你依然乘坐的是由人類司機(jī)駕駛的內(nèi)燃機(jī)引擎汽車。（即便你的司機(jī)是用混動(dòng)汽車或電動(dòng)汽車來接你的，應(yīng)用或是這些公司也并沒有將技術(shù)直接帶給你本人去體驗(yàn)。）

Uber和Lyft帶來的真正意義上的創(chuàng)新，其實(shí)在于用戶搭乘體驗(yàn)的變革：估算你與司機(jī)之間的距離、司機(jī)的名字、他/她所駕駛汽車的制造商以及車型、是否跟隨路線前往目的地的選擇以及讓你可以在最后給這段搭乘體驗(yàn)評(píng)分并給予評(píng)價(jià)。

正是這些事物讓Uber和Lyft的搭乘體驗(yàn)，在根本上區(qū)別于踏出人行道后招手打車的體驗(yàn)。當(dāng)然，它們依托的是技術(shù)，但事實(shí)上，這其實(shí)相當(dāng)于是在“設(shè)計(jì)搭乘體驗(yàn)“或是將以用戶為中心的思維模式用于改進(jìn)城鎮(zhèn)間的搭乘體驗(yàn)。

交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域內(nèi)的甲殼蟲與滾石樂隊(duì)之爭(zhēng)

當(dāng)網(wǎng)約車被視為是一項(xiàng)科技，那么在其剛問世之際，人們就將其商品化處理了。你會(huì)發(fā)現(xiàn)Uber以及Lyft的基本功能這些年來基本沒有發(fā)生變動(dòng)，但是兩款應(yīng)用的設(shè)計(jì)和商標(biāo)卻一直在頻繁地進(jìn)行更新和改進(jìn)。

這無疑反映出了一點(diǎn)，兩家公司都清楚它們的技術(shù)是近似相同的，至少對(duì)于客戶來說。當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己置身于這樣的處境時(shí)，最好的辦法就是在設(shè)計(jì)上與對(duì)手進(jìn)行抗?fàn)帯?/p>

對(duì)于網(wǎng)約車客戶來說，這樣做的結(jié)果便是用戶體驗(yàn)有了諸多改進(jìn)。兩款應(yīng)用似乎一直急于在新的界面功能和交互問題超越另外一方，它們會(huì)周期性地進(jìn)行徹底修改，推出一些野心勃勃或是驚人的新設(shè)計(jì)。兩款應(yīng)用的設(shè)計(jì)一直在進(jìn)步。這就像是交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域內(nèi)不亞于甲殼蟲與滾石樂隊(duì)之爭(zhēng)的較量，確實(shí)令人期待。

在交互設(shè)計(jì)發(fā)展的短暫歷史進(jìn)程中，你也許會(huì)認(rèn)為這完全是該職業(yè)取得的成功，當(dāng)然也會(huì)認(rèn)為它戰(zhàn)勝了那些抵制設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)出租車行業(yè)。在Lyft和Uber問世之前，出租車以及客車在數(shù)十年間的運(yùn)營(yíng)方式都未發(fā)生任何變化。（21世紀(jì)早期，當(dāng)你可以在紐約出租車上使用信用卡付費(fèi)，這都可以算是一則大新聞，這便是一種可笑的漸進(jìn)性創(chuàng)新）

但是有時(shí)候，搭乘出租車的體驗(yàn)實(shí)在不太穩(wěn)定且不方便，這話我已經(jīng)說得夠委婉的了。我記得自己曾懊悔過在繁忙的周末晚上打車，同一個(gè)街角，至少有三到四個(gè)人也在做著同樣的事情。此外，在惡劣天氣里打車時(shí)常是一個(gè)人一生中最不愿做的事情之一。當(dāng)然，出租車以及客車也存在根據(jù)種族搭載乘客、不愿或做不到及時(shí)前往低收入社區(qū)等問題。

似乎，一旦我們將設(shè)計(jì)加入到等式一邊，事情就會(huì)變得好很多。突然間，你可以在任何一個(gè)街角等待來接你的網(wǎng)約車。不論何時(shí)，你也不必考慮有多少客戶在跟你競(jìng)爭(zhēng)打車，搭乘也變得更加便宜了。

這既是因?yàn)閁ber和Lyft的交易從本質(zhì)上來說是投資資金在包銷，也是因?yàn)槟憧梢栽诖畛司W(wǎng)約車之前就能知道價(jià)格。出租車司機(jī)也不能再“繞路”了，通常他們?cè)诮拥胶翢o戒心的外地人時(shí)，就會(huì)繞路前往用戶的目的地。

意外結(jié)果

而設(shè)計(jì)提供了改進(jìn)這種體驗(yàn)的一切可能——它也確實(shí)起到了很大影響。如果Uber和Lyft沒有雇傭設(shè)計(jì)師來從根本上改進(jìn)出租車體驗(yàn)，那么“獨(dú)角獸”估值也就無從談起了。

不過當(dāng)時(shí)，這并不是事情的始末根由，至少可能性不太大。網(wǎng)約車應(yīng)用以光速吸引了消費(fèi)者，這也隨之帶來了一些令人擔(dān)心的意外結(jié)果。

搭乘對(duì)于乘客來說越來越便宜了，但是報(bào)道稱在Uber或Lyft開車并不足以維持生計(jì)。司機(jī)掙的錢通常低于最低薪資，且因經(jīng)濟(jì)困難而選擇自殺的司機(jī)數(shù)量也在增加。

從駕駛到所有權(quán)，這一轉(zhuǎn)變使得問題變得更嚴(yán)峻了。許多城市的出租車司機(jī)都能成為駕駛證持有者，利用這一工作來累積資金。過去，這對(duì)于許多移民者來說是一條可靠的發(fā)展方向，他們?cè)谝婚_始可以任職出租車司機(jī)，然后就能有錢購(gòu)買一些出租車，進(jìn)而過上中產(chǎn)的生活。但是Uber和Lyft的出現(xiàn)，卻讓紐約駕駛證的價(jià)值跌落懸崖，剝奪了無數(shù)司機(jī)的賺錢未來。

你可以視這種顛覆為一次對(duì)工人職業(yè)的不公正攻擊，也可以視其為是自由市場(chǎng)進(jìn)化不可避免的結(jié)果。但是你很難忽視是Uber和Lyft在現(xiàn)實(shí)世界起到的影響。

它們?cè)?jīng)承諾要減少交通堵塞，事實(shí)上，這些服務(wù)加劇了交通擁擠的現(xiàn)象。在美國(guó)的九大都市中——波士頓、芝加哥、洛杉磯、邁阿密、紐約、費(fèi)城、舊金山、西雅圖以及華盛頓——研究人員預(yù)測(cè)網(wǎng)約車服務(wù)每年至多可以增加57億英里的駕駛距離。

這很有可能是因?yàn)橄M(fèi)者選擇使用Uber和Lyft，而不是駕駛自己的汽車。事實(shí)上，上述研究還發(fā)現(xiàn)在Uber和Lyft的搭乘需求中，至少有一半的需求本可以不使用汽車，即用戶可以選擇步行、騎車或是搭乘公共交通就能到達(dá)。

為支持新增搭乘需求帶來的汽油消耗量，以及伴隨而來的污染以及環(huán)境破壞是驚人的。但是不妨想想，Uber以及Lyft司機(jī)在城市內(nèi)到處“游走”，無論何時(shí)在你需要之際，你的附近都能有車來滿足你的需求，而這種做法的背后也需要大量的礦物燃料。

回歸出租車時(shí)代并不現(xiàn)實(shí)

早些時(shí)候，我認(rèn)為這些服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值中，只有極少部分是可以不依靠設(shè)計(jì)而實(shí)現(xiàn)的。但是換一個(gè)角度來看問題的話：在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，這些服務(wù)給市民帶來的所有益處看上去不太像是一種被誤導(dǎo)的便利，而更像是我們無人能支付得起的一種奢侈體驗(yàn)。而這種設(shè)計(jì)取得成功的速度之快，再加上它能持續(xù)多久，這就像是由設(shè)計(jì)引領(lǐng)的災(zāi)難。

Uber以及Lyft差不多在五年時(shí)間內(nèi)就名聲四起，但是該困境的解決方案似乎不太可能會(huì)很快出現(xiàn)。正如美國(guó)社會(huì)一遍又一遍的驗(yàn)證，它是不愿少使用馬路的，只會(huì)是越多越好，我們很快形成的按需及時(shí)打到車的習(xí)慣將很難扭轉(zhuǎn)。

單單是回到十年前出租車和客車的運(yùn)營(yíng)方式，并不是一個(gè)可以考慮的選擇方案。傳統(tǒng)的行業(yè)在當(dāng)下不僅“身陷經(jīng)濟(jì)囹圄”，更多的還是因?yàn)樗恢贝嬖趩栴}。即便它為無數(shù)司機(jī)提供了步入中產(chǎn)的大門，從歷史角度來看，它也充斥著過失和腐敗。

總之，Uber以及Lyft的設(shè)計(jì)創(chuàng)新僅僅只是突出強(qiáng)調(diào)了一點(diǎn)，整個(gè)行業(yè)對(duì)于大眾來說一直就是一個(gè)不夠好的選擇。

此外，即便有什么公共宣傳活動(dòng)要恢復(fù)傳統(tǒng)出租車的榮光（這將需要一個(gè)極度成功的活動(dòng)才能產(chǎn)生如此大的影響），那么“好的設(shè)計(jì)”也必須參與其中。我們現(xiàn)在已經(jīng)見證了設(shè)計(jì)是如何變革出租車體驗(yàn)的，而這種變化不會(huì)發(fā)生逆轉(zhuǎn)。

Uber以及Lyft方式中最有效的其中一點(diǎn)在于司機(jī)和乘客的雙向評(píng)分系統(tǒng)。對(duì)于我來說，這影響了我作為乘客的言行舉止。我不再那么粗魯，更不會(huì)在知道司機(jī)給我好評(píng)的時(shí)候直接給其差評(píng)。

但是當(dāng)我搭乘出租車的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)自己在面對(duì)出租車司機(jī)時(shí)做不到那么有風(fēng)度，司機(jī)其實(shí)亦是如此。

過去一年，我曾搭乘過很多次出租車：司機(jī)會(huì)自顧自地打電話并且完全無視我、無視我選擇某一條路線到達(dá)目的地的請(qǐng)求、表示自己要趕時(shí)間回去所以不能答應(yīng)我在這趟行程中暫停一下、對(duì)于票價(jià)的估算極度不坦誠(chéng)，還有一部分司機(jī)單純就是很粗魯。如果你曾經(jīng)使用過Uber以及Lyft，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)出租車的用戶體驗(yàn)并不足以讓你選擇它。

顛覆VS設(shè)計(jì)

對(duì)于這種情況進(jìn)行一次冷靜的評(píng)估，你很有可能會(huì)得到這樣的結(jié)論：傳統(tǒng)出租車服務(wù)以及網(wǎng)約車應(yīng)用中都有一些可取的元素。

• 一方面，我們希望出租車駕駛能夠成為一個(gè)可持續(xù)的職業(yè)，駕駛證的發(fā)放數(shù)量較為合理以減少交通堵塞。
• 另一方面，我們也希望能擁有較好的搭乘體驗(yàn)，我們期待技術(shù)創(chuàng)新，我們希望司機(jī)與乘客之間是相互尊重的關(guān)系。現(xiàn)在，達(dá)到這種平衡依舊路漫漫其修遠(yuǎn)兮。

現(xiàn)有情形中一些令人不滿的本質(zhì)讓我意識(shí)到，設(shè)計(jì)作為顛覆的力量是存在很大問題的。如果你考慮一下我們現(xiàn)在的困境，那么你就會(huì)清楚意識(shí)到我們?cè)谶@兒所做的一切是在擾亂現(xiàn)狀。盡管這么做確實(shí)存在價(jià)值，但是由于技術(shù)行業(yè)過多強(qiáng)調(diào)“顛覆”這個(gè)概念，設(shè)計(jì)讓這個(gè)職業(yè)輕易完成了滌蕩。

如果將Uber以及Lyft的實(shí)驗(yàn)當(dāng)做是嘗試重新設(shè)計(jì)關(guān)于出租車的一切，這是非常合理的。從某些方面來說，這種嘗試取得了意料之外的成功——如果十年前你告訴我，市場(chǎng)將會(huì)成為設(shè)計(jì)理念最具影響力的試驗(yàn)場(chǎng)，那么我是決計(jì)不可能會(huì)相信你說的話的，但是現(xiàn)在這樣的情況正是事實(shí)。

設(shè)計(jì)以大規(guī)模且近乎前所未有的方式顛覆了出租車行業(yè)。但是好的設(shè)計(jì)并非旨在顛覆，它應(yīng)該旨在構(gòu)建可行的解決方案。設(shè)計(jì)師們不應(yīng)該看著問題表示——“我們要做的就是擾亂這一切，看看事情會(huì)發(fā)展成什么樣子”，這是玩忽職守的態(tài)度。

但實(shí)際上，面對(duì)如何開車帶人們穿梭在城鎮(zhèn)之間的挑戰(zhàn)，設(shè)計(jì)給出的答案就是如此。設(shè)計(jì)一直關(guān)注的是細(xì)節(jié)：調(diào)整用戶界面、為新客戶以及流失的客戶“優(yōu)化銷售漏斗”、微調(diào)應(yīng)用推送的編排、司機(jī)互動(dòng)以及支付問題、智勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。與此同時(shí)，設(shè)計(jì)總是看不到更大的格局。

責(zé)任

寫這類博文時(shí)，你很難不提到產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)的一些問題，但這不是我的本意。

我們不得不在此討論一下責(zé)任的問題，這就包括：“過去和現(xiàn)在，Uber以及Lyft在何種程度上要為現(xiàn)代生活中它們所帶來的這種不可避免的新挑戰(zhàn)負(fù)責(zé)呢？”

但也許我們也應(yīng)該提出質(zhì)疑：“在何種程度上，整個(gè)設(shè)計(jì)行業(yè)應(yīng)當(dāng)為我們持續(xù)積極的預(yù)言——設(shè)計(jì)將如何改善人類現(xiàn)狀——且不從更深層次來討論我們工作的意義和影響來負(fù)責(zé)呢？”

總之，這種情況反映了整個(gè)設(shè)計(jì)行業(yè)的不足以及它無法將工作與其為世界帶來的更大格局聯(lián)系在一起。我之前討論過，作為一種職業(yè)，設(shè)計(jì)在這種層面上的討論和考慮還是缺乏經(jīng)驗(yàn)的。要將這種意識(shí)以一種高效、互補(bǔ)的方式融入在設(shè)計(jì)工作方法中，而不是隨機(jī)融入，那么雇傭設(shè)計(jì)師的企業(yè)還要走很長(zhǎng)一段路。

由此類推，設(shè)計(jì)在當(dāng)下也很難免責(zé)。Uber以及Lyft的團(tuán)隊(duì)都有責(zé)任私下或是公開參與討論其工作會(huì)帶來什么樣的影響。此外，我們都有責(zé)任就著同一個(gè)問題提出質(zhì)疑，整個(gè)行業(yè)中的所有人都有責(zé)任為我們創(chuàng)造出的結(jié)果負(fù)責(zé)。

當(dāng)我們接受挑戰(zhàn)的時(shí)候，當(dāng)我們嘗試將自己的工具、思考以及勞動(dòng)力用于解決問題時(shí)，我們就許下了一個(gè)承諾，即我們將致力于提供完整、可行且可持續(xù)的解決方案，我們必須要做好這份工作。

原文地址：https://www.fastcompany.com/90249223/uber-and-lyft-are-everything-thats-wrong-with-design-today

譯者：Vivian Wang，由36氪編譯組出品。編輯：郝鵬程

譯文地址：https://36kr.com/p/5158592.html

本文由 @郝鵬程 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖作者提供