本篇文章作者通過舉例的方式，總結(jié)了語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)的十二個(gè)基本原則，希望對(duì)有需要的小伙伴們有所幫助！

在智能音箱的技能制作中，最重要的就是語(yǔ)音交互（voice interactive ）模型了，語(yǔ)音交互就是將人的語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成應(yīng)用的action（面向系統(tǒng)的動(dòng)作）的模式，也就是VUI（Voice UI），我們之前談?wù)撌謾C(jī)APP的UI更多意義上是GUI（Graphic UI），而要做好VUI的交互和GUI一樣，都對(duì)于細(xì)節(jié)提出了更多更高的要求。

亞馬遜的VUI設(shè)計(jì)師Amdrew ku就說過：“人類對(duì)于聲音的敏感是超出很多人的想象的?！?/p>

在制作技能中，首先要明確的就是你的技能能做什么，然后根據(jù)這個(gè)點(diǎn)來預(yù)測(cè)用戶可能的表述，再把相關(guān)的表述對(duì)應(yīng)到意圖（intent）。

基本上，用戶的表述可以分為三類：完整的意圖、不完整的意圖和無意圖。

當(dāng)用戶明確表達(dá)了完整了意圖的時(shí)候就應(yīng)該去完成意圖相應(yīng)的任務(wù)，比如：

用戶：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了”
智能音箱：“現(xiàn)在是晚上9點(diǎn)41分”

在這個(gè)對(duì)話（session）中，意圖是完全明確的，所以只要執(zhí)行意圖回復(fù)信息即可。而遇到的用戶的意圖是完整的，就需要去引導(dǎo)用戶補(bǔ)充，比如：

用戶：“我想查一下明晚的航班”
智能音箱：“請(qǐng)問你想查去什么地方的航班？”

另外，當(dāng)用戶的表述超出模型的時(shí)候，還要提供必要的幫助，比如：

用戶：“這個(gè)游戲我不會(huì)玩”
智能音箱：“在本游戲中你可以與好友進(jìn)行成語(yǔ)接龍，只需要對(duì)我說一個(gè)你想到的成語(yǔ)?！?/p>

只有區(qū)分了不同的意圖，音箱才能有區(qū)分的進(jìn)行反饋，把用戶“引到”使用路徑上來。在區(qū)分意圖之后，設(shè)計(jì)者還應(yīng)該注意在設(shè)計(jì)語(yǔ)音交互模型時(shí)的一些基本原則，這些原則基本來源于alexa平臺(tái)上對(duì)于skill制作的經(jīng)驗(yàn)，也包括一些國(guó)內(nèi)AI平臺(tái)在這方面的總結(jié)，如下：

原則一：讓用戶明白他是不是需要回答，如需要回答，最好使用疑問句。

【正確示例】
音箱：有三個(gè)車，紅車、黃車、綠車，你要選哪個(gè)？
【反面示例】
音箱：你可以從下面的三個(gè)選項(xiàng)中選一個(gè)，分別是紅車、黃車、綠車。

原則二：不要假定用戶知道該怎么做，要引導(dǎo)用戶。

【正確示例】
音箱：歡迎進(jìn)入滴滴打車，你可以嘗試對(duì)我說“打個(gè)出租車”。
【反面示例】
音箱：歡迎進(jìn)入滴滴打車。

原則三：向用戶提問時(shí)，不要摸棱兩可。

【正面示例】
音箱：你要沙拉還是漢堡？
用戶：漢堡
【反面示例】
音箱：還要再來點(diǎn)沙拉或者漢堡嗎？
用戶：…….

原則四：簡(jiǎn)潔

用戶：我的星座運(yùn)勢(shì)如何？
【正面示例】
音箱：你的星座是什么
【反面示例】
音箱：有12個(gè)星座可以選擇，分別是雙子座、金牛座….你要選哪個(gè)？

原則五：不要給用戶太多選擇（最好不要超過三個(gè)）

用戶：我想點(diǎn)奶昔。
【正面示例】
音箱：巧克力口味，草莓口味，香草口味，你要選哪個(gè)？
【反面示例】
音箱：巧克力口味，草莓口味，香草口味，可可口味，抹茶口味，你要選哪個(gè)？

原則六：復(fù)雜的技能（skill）多提供幫助指引。

一個(gè)技能（skill）能超過滿足三個(gè)需求就算很復(fù)雜了，如果是相對(duì)獨(dú)立的功能最好拆分成三個(gè)技能。如果用戶在技能使用流程中卡住，就需要幫助了，通常的做法是把功能列表讀給他，讓他知道技能可以做什么。

原則七：不問沒必要的問題

用戶：打開可可笑話
【正面示例】
音箱：一條警犬看到馬路上過來一條普通狗，就氣勢(shì)兇兇地跑去質(zhì)問它：我是警犬，你是什么東西？普通狗不屑一顧地看看它說：看清楚點(diǎn)，老子是便衣。
【反面示例】
音箱：你想聽笑話嗎？

原則八：必要時(shí)和用戶再次確認(rèn)

當(dāng)用戶的命令涉及到某些方面操作，應(yīng)該通過語(yǔ)音進(jìn)行二次確認(rèn)。

比如：用戶公開的動(dòng)作（分享到社交網(wǎng)絡(luò)）、影響他人的命令（給別人發(fā)信息）和錢相關(guān)的操作（下單）。

原則九：讓用戶明白他的狀態(tài)、目前在技能流程中的位置。

【正面示例】
音箱：你成功訂了咖啡，下次再見。
【反面示例】
音箱：你成功的訂了咖啡。

原則十：選項(xiàng)太多的時(shí)候需要分幾部分播報(bào)。

用戶：附近有什么電影院?jiǎn)幔?br /> 【正面示例】
音箱：最近的是XXX電影院，在山東路，還要聽其他較近的影院信息嗎？
【反面示例】
音箱：最近的是XXX電影院，在山東路，第二近的XXXX電影院在YYYY路，第三近的是…..

原則十一:TTS要口語(yǔ)化。

【正面示例】
音箱：北京國(guó)安戰(zhàn)勝了上海申花，比分是2比1。
【反面示例】
音箱：北京國(guó)安2:1上海申花

原則十二：用戶卡住的時(shí)候可以退出。

用戶：滴滴打車有什么功能？
【正面示例】
音箱：用滴滴打車1 XXX 2 XXX 3 XXXX 如果想退出的話可以說“結(jié)束”
【正面示例】
音箱：用滴滴打車1 XXX 2 XXX 3 XXXX

利用這些原則規(guī)范化設(shè)計(jì)后的技能更容易被用戶了解和使用和喜愛。

當(dāng)然這些原則還應(yīng)該根據(jù)技能和AI平臺(tái)的場(chǎng)景、風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整，只有技能可以進(jìn)行良好的交互，技能才能更快更好的服務(wù)用戶。

本文由 @maoChuan 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議