一、說(shuō)一段最基本的唯物辯證主義，大家看對(duì)不對(duì)？

產(chǎn)品要放下高調(diào)的姿態(tài)，并不是籠統(tǒng)說(shuō)放棄高端用戶，只考慮低端用戶。但我們的產(chǎn)品大部分用戶都是低端用戶，只有解決了絕大多數(shù)低端用戶的需求，解決了他們的操作成本、門框、幫助他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、以及，這樣產(chǎn)品才可能在很大的一個(gè)群體里能得到廣泛的使用。

當(dāng)然高端用戶的需求，從群體特性來(lái)說(shuō)是小部分，但是他們比較理性、敢于嘗鮮，對(duì)于新的事物容易接受。高端用戶對(duì)產(chǎn)品的第一時(shí)間使用、反饋、傳播，這樣才能在后面第二手時(shí)間被很多的低端用戶所了解。

從線下城市的產(chǎn)品過(guò)程中，高端用戶映射了一級(jí)城市，低端用戶映射了二三級(jí)城市。很多新產(chǎn)品在大城市投入，形成最初的市場(chǎng)，最后通過(guò)媒介輻射到二三級(jí)城市。這個(gè)過(guò)程中也有很多在一級(jí)市場(chǎng)的諸如：上班、打工、創(chuàng)業(yè)的人直接的把大城市的理念帶到下面，最后低級(jí)用戶的市場(chǎng)規(guī)模轉(zhuǎn)變的實(shí)體規(guī)模越來(lái)越大。

二、可是，很多人都說(shuō)我們產(chǎn)品；“顯得很高調(diào)”

在目前的IT環(huán)境中，有很多很多的產(chǎn)品存在：不管是應(yīng)用在金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)模塊，報(bào)表結(jié)算模塊，還是應(yīng)用在交通航空的客票定售查詢系統(tǒng)，還是我們應(yīng)該應(yīng)用的IM、殺毒軟件、手機(jī)套件，還是經(jīng)常應(yīng)用的去這個(gè)網(wǎng)站、那個(gè)網(wǎng)站看資訊、進(jìn)行搜索、社區(qū)偷菜、上支付寶、網(wǎng)上購(gòu)物。

盡管說(shuō)有專門研究用戶體驗(yàn)的人，有所謂的專家，但我們還是和用戶走的很遠(yuǎn)。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一些做廚師的人，為什么去QQ玩偷菜，為什么不去開心網(wǎng)；或者是一些辦公室文職人員，為什么所有的網(wǎng)站都要去百度搜一下，不把域名都記住；還有打開了網(wǎng)站我心里面覺(jué)得其很笨的會(huì)計(jì)同學(xué)，為什么一個(gè)很明顯的網(wǎng)頁(yè)還在那邊左找右找都看不到這么明顯的鏈接。

后來(lái)我就對(duì)我們慣性思維所認(rèn)識(shí)的高端用戶、低端用戶的定義和區(qū)分產(chǎn)生了懷疑。何為高端、何為低端，我們?cè)谧霎a(chǎn)品的時(shí)候把用戶傻瓜式的切分就OK了么？按理我念過(guò)經(jīng)濟(jì)，懂得些匯率，金融常識(shí)，但是我要去投資理財(cái)，去銀行過(guò)戶辦手續(xù)，身份證丟了去掛失，我還是和50歲的大媽一樣，進(jìn)了大堂不知道該何然？是我們笨嗎？

三、但是，我們和用戶跟的離的太遠(yuǎn)了—十萬(wàn)八千里

不是的，因?yàn)槲覀儾涣私?。話說(shuō)回來(lái)對(duì)于一個(gè)從事互聯(lián)網(wǎng)的人來(lái)說(shuō)，閉著眼睛都知道，注冊(cè)、登錄、找、上傳、管理、刪除都在哪里，換了一個(gè)網(wǎng)站再換了一個(gè)網(wǎng)站還是了解，因?yàn)榇笙鄰酵ヂ?。還有一點(diǎn)我們也會(huì)把一些所謂我們認(rèn)為重要的東西，諸如：名詞解釋、重要操作、關(guān)鍵路徑做TIPS說(shuō)明。但是那只是我們認(rèn)為的，沒(méi)有這個(gè)經(jīng)驗(yàn)的人你保證他們會(huì)理解你的設(shè)計(jì)思路么？

所以我明白了，當(dāng)時(shí)認(rèn)識(shí)的一個(gè)廚師朋友，他能做一手好菜，能帶一幫廚子，足以說(shuō)明他OK，那為什么不去開心網(wǎng)偷菜而去QQ偷菜呢，他很簡(jiǎn)單的說(shuō)：“因?yàn)镼Q啊，很方便，我打開電腦點(diǎn)開，就能點(diǎn)好像圖標(biāo)-聊天，點(diǎn)QZONE圖標(biāo)—偷菜搶車位，還可以點(diǎn)開玩游戲、聽歌、看電影”?！雪n⊙b汗了一下，王道居然是方便。所以hao123為什么多年一來(lái)還是這么多人用，那就是簡(jiǎn)單、方便好使，有了hao123就可以享受沖浪。

2009年北京的站長(zhǎng)大會(huì)我也去了一遭，說(shuō)實(shí)話有點(diǎn)惡心，隨便站在哪里就能聽到一大群創(chuàng)業(yè)的人三三兩兩在那邊談自己的項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，說(shuō)做什么做什么，然后把自己的項(xiàng)目?jī)r(jià)值投資分析書口頭說(shuō)起來(lái)，現(xiàn)在的市場(chǎng)怎么樣，預(yù)期規(guī)模怎么樣，能做到多少用戶、多少流量、幾年、投入大概是多少、風(fēng)投是多少、上市周期大概多長(zhǎng)、甚至很專業(yè)的說(shuō)市盈率會(huì)怎么樣怎么樣。聽的多了突然發(fā)現(xiàn)很多人還是有點(diǎn)一廂情愿！

一些作為一個(gè)常人都能明白的東西，怎么可能被虛有的放大到如此。互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)大多數(shù)都是泡沫，偶爾幾個(gè)企業(yè)成功了，那也是暫時(shí)的成功。那永遠(yuǎn)的成功是什么？是必然滿足實(shí)體需求可以搬到互聯(lián)網(wǎng)，并且用戶因?yàn)橘I單而享受了真正方便、優(yōu)惠、好處的事，并且有市場(chǎng)規(guī)模。所以不是每一個(gè)人對(duì)你說(shuō)的OK，都是OK的。

四、用戶其實(shí)很容易滿足的，但也請(qǐng)不要把用戶罵成是傻子。

當(dāng)一天有一位做殺毒軟件產(chǎn)品的朋友和我交流他們的設(shè)計(jì)的官網(wǎng)、UI如何炫，用戶體驗(yàn)如何好時(shí)，我一點(diǎn)都不care。當(dāng)時(shí)是有點(diǎn)給她洋溢的激情燒了點(diǎn)冰塊。后來(lái)我就跟他說(shuō)：1、產(chǎn)品跟產(chǎn)品還是有區(qū)分的，別的東西都搞的炫你不炫，是不是會(huì)遭至用戶的白眼和鄙視；2、產(chǎn)品的核心是什么？產(chǎn)品有很多種，注重信息推送、工具操作、系統(tǒng)級(jí)功能守護(hù)……那殺毒軟件用戶關(guān)心的是什么？

于是我接著闡述我的觀點(diǎn)：1、免費(fèi)不免費(fèi)，中國(guó)哪都是免費(fèi)的，你免費(fèi)么？ 2、到底好不好用？這個(gè)好用體現(xiàn)在：能不能在我用電腦的時(shí)候發(fā)現(xiàn)病毒、攔截、并且可以搞定病毒？現(xiàn)在很多殺毒要么因?yàn)椴《編?kù)、病毒標(biāo)本少發(fā)現(xiàn)不了，要么發(fā)現(xiàn)了殺不了還是硬生生的電腦被摧毀，還有很愚蠢的居然誤殺，把系統(tǒng)文件搞丟了。所以我跟他說(shuō)，用戶很容易滿足的，你只要告訴用戶說(shuō)：“用我們家的殺毒軟件、免費(fèi)的、絕對(duì)安全的”那就完事了。

我也是用戶這非我領(lǐng)域的產(chǎn)品可以把自己當(dāng)成一個(gè)100% 200%的用戶來(lái)陳述我的觀點(diǎn)，我自己資源覆蓋領(lǐng)域就不一樣了，就已經(jīng)做不到公平、理性、客觀了，是不是很多產(chǎn)品經(jīng)理一樣，面對(duì)很多用戶反饋的問(wèn)題列表，在罵用戶蠢呢？用戶其實(shí)不是傻子，只是你站在產(chǎn)品層面，你只是覺(jué)得用戶的這個(gè)問(wèn)題反饋的不夠多，還不到你拿起手術(shù)刀的程度，要么對(duì)你目前的產(chǎn)出不是很大，不過(guò)這一點(diǎn)建議產(chǎn)品的產(chǎn)出，看看到底用戶最care的是什么？

五、產(chǎn)品啊，請(qǐng)放下你高傲的身軀吧！如何放下？

1、滿足用戶常有的抱怨，讓用戶提問(wèn)題，肯定是分散的，你也不可能用你的需求收集來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，但是很重要的一點(diǎn)，可以多聽聽用戶的抱怨是什么。既然用戶在很大程度上只會(huì)抱怨的群體，那就多聽聽抱怨吧。不過(guò)有一點(diǎn)這種解決抱怨是一種發(fā)生問(wèn)題解決問(wèn)題的事后行為，其實(shí)我們還可以稍微把事情再往前推進(jìn)推進(jìn)。

2、滿足用戶迫切的愿望，很多人就像我們?nèi)ャy行辦事、去其他機(jī)構(gòu)辦事，不是經(jīng)常在這種場(chǎng)景去發(fā)生業(yè)務(wù)、發(fā)生行為，從對(duì)知識(shí)的無(wú)知、到流程的無(wú)知，開始要想辦成這件事，如果像招商銀行一樣的服務(wù)，有人耐心的接客、解釋、辦事，過(guò)程和感受還是很快樂(lè)的。但是網(wǎng)站產(chǎn)品和IM產(chǎn)品又不是對(duì)企業(yè)級(jí)的售賣產(chǎn)品，我還得包給你培訓(xùn)保證教會(huì)您會(huì)使用為止，所以這部分用戶的體現(xiàn)一定要非常的重視，當(dāng)然用戶肯定會(huì)因?yàn)椴凰兴敕ǎ@時(shí)候的迫切的愿望就很能體現(xiàn)用戶的心聲—超級(jí)要重視！

3、符合客觀規(guī)律或?qū)嶓w映射。這一點(diǎn)是我認(rèn)為的要點(diǎn)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上模擬的還是很多現(xiàn)實(shí)的實(shí)體環(huán)境，切忌不要太機(jī)器語(yǔ)言話，當(dāng)然中間肯定是機(jī)器語(yǔ)言進(jìn)行翻譯的，但最后的視覺(jué)、交互輸出必須得把生動(dòng)具體的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景還原。說(shuō)的不好聽一點(diǎn)，我現(xiàn)在還不是支付寶用戶，因?yàn)橹Ц秾毑辉趺磿?huì)用，至于怎么不會(huì)用，我只能說(shuō)，：“我感覺(jué)不怎么會(huì)用，于是我就懶到了現(xiàn)在，到現(xiàn)在都怎么會(huì)用?！昂芏嗳苏f(shuō)，錢你支付寶給我吧，我說(shuō)還是現(xiàn)金吧，現(xiàn)金方便。

還有一些基本的規(guī)律大家都知道的：唯一品牌、品牌很重要的，人的對(duì)同一類事物的記憶有限，因?yàn)槿藗冊(cè)谶@個(gè)社會(huì)化環(huán)境中不會(huì)信息太多了，所以不會(huì)客氣的去記憶什么；簡(jiǎn)單、方便、實(shí)用、常用、有用、好用——這一點(diǎn)還是停留在定量概念的層面，你要是問(wèn)我，百度哪好用了，我也只能告訴你，“因?yàn)槠渌漠a(chǎn)品更不好用“。

4、不要把以用戶導(dǎo)向?yàn)榛献?，自我意淫，或?yàn)榱俗晕覞M足、團(tuán)隊(duì)自我滿足，搞一些很時(shí)髦的名詞啥：云計(jì)算啊、框計(jì)算、TAG云、最好一些名詞用于商業(yè)層面的，就不要用來(lái)忽悠用戶了，直接的描述自己能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能反而更好。還有很多朋友容易犯一個(gè)毛病就是：喜歡做大產(chǎn)品、系統(tǒng)級(jí)牛逼產(chǎn)品，會(huì)有自我成就感，那是如此強(qiáng)悍的一套邏輯??！呵呵，自己YY一下就好了，如果你的產(chǎn)品被很多人用了，很多人都說(shuō)你好，那才算是好。不是么？

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