本篇文章作者對(duì)商業(yè)Bd端產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行了四個(gè)維度的分析，最后給出對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)建議。

本文從如下4個(gè)維度來(lái)解析商業(yè)B端產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì):

1. 什么是商業(yè)B端產(chǎn)品？
2. 商業(yè)B端產(chǎn)品的用戶有什么特征？
3. 對(duì)于商業(yè)B端產(chǎn)品的用戶而言，好的產(chǎn)品是什么？
4. 商業(yè)B端產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的建議有哪些？

一、什么是商業(yè)B端產(chǎn)品？

商業(yè)B端產(chǎn)品，即帶有商業(yè)屬性的產(chǎn)品，目標(biāo)用戶是B端用戶，而非C端用戶，而B(niǎo)端用戶使用產(chǎn)品的目的是獲取商業(yè)價(jià)值。

以廣告投放后臺(tái)為例：幫助各類企業(yè)廣告主精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，通過(guò)幫助客戶賺錢(qián)（促成交易），達(dá)到企業(yè)自身盈利，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的終級(jí)目標(biāo)。

二、商業(yè)B端產(chǎn)品的用戶有什么特征？

商業(yè)B端產(chǎn)品的用戶群體通常比較聚焦、需求方和使用者通常分離、決策鏈路較長(zhǎng)且難脫離線下等。

以廣告投放后臺(tái)的用戶群特征為例：

A、群體比較聚焦，處于廣告投放需求鏈上，如企業(yè)主、廣告代理商等。

B、需求者和使用者分開(kāi)：需求方是老板，使用者是后臺(tái)操作人員；需求方是企業(yè)廣告主，使用者是廣告代理公司的廣告投放人員；

比較小的廣告主需求方和使用者是同一個(gè)人，但這類用戶通常不是重點(diǎn)用戶群體。So，廣告投放產(chǎn)品的重點(diǎn)用戶群體是需求方。

B-1、需求者群體，目標(biāo)是-獲取廣告收益，關(guān)注投放產(chǎn)出比，即ROI。

B-2、使用者群體，目標(biāo)是-獲取傭金，通過(guò)幫助需求者達(dá)成目標(biāo)獲取收益，有一定的專業(yè)基礎(chǔ)，或有學(xué)習(xí)的意愿；使用場(chǎng)景：只在特定場(chǎng)合下使用，如上班時(shí)間，而其它時(shí)間，通常僅限于處理緊急事件。

C、決策鏈路較長(zhǎng)且難脫離線下：使用者需要向需求方就具體需求負(fù)責(zé)，最終決定權(quán)在需求方，有些使用者有建議權(quán)，有些使用者僅執(zhí)行，某個(gè)商業(yè)產(chǎn)品的使用決策是個(gè)長(zhǎng)鏈條，使用者收到新產(chǎn)品信息，并不能馬上決定使用，需要與需求方進(jìn)行溝通；即便是需求方和使用者是同一個(gè)人，也是需要弄清楚，搞明白才會(huì)決策，很少看到界面上有，看看說(shuō)明就用。

三、對(duì)于商業(yè)B端產(chǎn)品的用戶而言，好的產(chǎn)品體驗(yàn)什么？

好的產(chǎn)品—能快速達(dá)到用戶的目標(biāo)：需求者—關(guān)注最終的投放產(chǎn)出比，資源+費(fèi)用；使用者—關(guān)注效果和操作效率，功能+性能+易用+美觀。

以廣告投放后臺(tái)為例：

A、需求者 主要關(guān)注廣告投放后臺(tái)的資源，如谷歌的adwords為例：資源—谷歌的搜索及網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟流量，費(fèi)用-計(jì)費(fèi)方式主要是CPC。

B、使用者 主要關(guān)注的是功能、性能、易用，美觀則在其次，同樣以谷歌的adwords為例：

B-1、功能-谷歌廣告平臺(tái)提從了比較全面的廣告投放功能模塊，賬戶管理、財(cái)務(wù)管理、用戶管理、資源管理、任務(wù)管理、效果管理、幫助中心等，使用者從廣告投放到如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、如何進(jìn)行廣告物料的優(yōu)化都有對(duì)應(yīng)的功能進(jìn)行支持；

B-2、性能—如果廣告投放后臺(tái)總是無(wú)法使用、數(shù)據(jù)刷新太慢則非常影響使用；

B-3、易用—如果廣告投放后臺(tái)很難用，學(xué)習(xí)門(mén)檻很高會(huì)將一部人攔在門(mén)外，會(huì)導(dǎo)致從業(yè)人員的成本很高，從而會(huì)影響很多中、小企業(yè)的使用意向決策。

B-4、美觀—如果廣告投放后臺(tái)美觀度影響到使用效率，如層次結(jié)構(gòu)表述模糊等，會(huì)導(dǎo)致用戶出錯(cuò)，商業(yè)B端的產(chǎn)品美觀度是服務(wù)于操作效率的。

四、商業(yè)B端產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的建議有哪些？

我將商業(yè)B商產(chǎn)品的體驗(yàn)分為3個(gè)層級(jí)-資源層+規(guī)則層、功能層、界面層。

如圖1所示：

其中資源層+規(guī)則層是基礎(chǔ)，而規(guī)則層與資源層相互作用，好的規(guī)則能促進(jìn)資源的良性循環(huán)，取得三方共贏（用戶、B端客戶、平臺(tái)），不好的規(guī)則會(huì)導(dǎo)致三方共損；

功能層基于資源層和規(guī)則層和B端客戶的需求；

而界面層則是基于功能層，主要是正確傳達(dá)功能、核心是提升操作效率，正面引導(dǎo)消費(fèi)。

其中，資源層、規(guī)則層、功能層會(huì)通過(guò)界面與用戶交互的部份，如圖2所示：

本文梳理了10條界面體驗(yàn)設(shè)計(jì)建議，供大家參考：

規(guī)范：規(guī)范很重要，商業(yè)B端產(chǎn)品的規(guī)范非常重要，而執(zhí)行規(guī)范就更重要：商業(yè)B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)邏輯較為復(fù)雜，規(guī)范能提供一致性，從而降低使用者的學(xué)習(xí)成本，提升使用者的操作效率（人在識(shí)別物體時(shí)會(huì)尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)規(guī)律有助于快速處理時(shí)刻接收的感官信息）。

文案：非常重要，需要為專業(yè)話術(shù)提供解釋：商業(yè)B端產(chǎn)品通常會(huì)涉及眾多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如廣告投放平臺(tái)有非常多的模式，如計(jì)費(fèi)模式、策略模式等，用通俗的話術(shù)可能很難表達(dá)，需要進(jìn)行縮寫(xiě)方便記憶，如計(jì)費(fèi)方式的CPC（按點(diǎn)擊收費(fèi)）、CPT（按時(shí)間收費(fèi)）等，我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)，為專業(yè)用戶提供專業(yè)術(shù)語(yǔ)的同時(shí)，為新手用戶提供文案解釋；文案并非越簡(jiǎn)潔越好，比如某些審核的報(bào)錯(cuò)文案，就要說(shuō)得越清晰越好，不要太在意文案字?jǐn)?shù)的多少，更有甚者，需要給出示例來(lái)輔助說(shuō)明，幫助使用者理解，如果盲目追求簡(jiǎn)潔導(dǎo)致理解難度增加，就與用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)理念背道而馳了。

功能歸納：須接近用戶的心理模型，而不是產(chǎn)品的表現(xiàn)模型。

常見(jiàn)問(wèn)題：功能劃分按產(chǎn)品部門(mén)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)劃分，即表現(xiàn)模型，而不是按用戶的心理模型劃分，阻力來(lái)源：商業(yè)產(chǎn)品部門(mén)要分別進(jìn)行KPI的考核，放在一起，會(huì)導(dǎo)致核算有困難。

可配置性：任何操作都要加入可配性的概念，方便靈活修改。

常見(jiàn)問(wèn)題：某些功能，廣告投放后臺(tái)一般是規(guī)則制定方，而使用者群體，通常沒(méi)有什么話語(yǔ)權(quán)，基于體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，首先要可配置，即便特殊原因不可配置，也需要告之原因，讓使用者理解這件事情。

分角色模塊思考信息量和業(yè)務(wù)邏輯量，合理對(duì)功能模塊進(jìn)行拆解。如：一個(gè)新建流程須考慮2種用戶，非專業(yè)用戶的路徑、專業(yè)用戶的路徑，如把專業(yè)的用戶的路徑進(jìn)行漸近性隱藏，既不會(huì)干擾非專業(yè)用戶，又滿足了專業(yè)用戶的探索欲望。我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)考慮的角色一般不超過(guò)2個(gè)，先是主角色，然后再考慮邊緣角色，擴(kuò)充設(shè)計(jì)的廣度和包容度。

流程設(shè)計(jì)要專注于用戶目標(biāo)的達(dá)成，如：優(yōu)化操作流程—可以從聚焦產(chǎn)品目標(biāo)的開(kāi)始，與目標(biāo)無(wú)關(guān)的因素拿掉。

減少記憶成本，要培養(yǎng)用戶從短期記憶進(jìn)入到長(zhǎng)期記憶，才能操作更熟練，如對(duì)專業(yè)的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行命名時(shí)，通常會(huì)選不超過(guò)4個(gè)字母的英文簡(jiǎn)寫(xiě)，便于用戶記憶。

穩(wěn)定的體驗(yàn)：商業(yè)產(chǎn)品更新要有規(guī)律，不是經(jīng)常迭代上線，防止經(jīng)常更新造成困擾，增加使用者的學(xué)習(xí)成本，特別不要為了個(gè)人喜好去對(duì)界面的視覺(jué)而非功能做所謂的升級(jí)，每次新功能上線。

幫助使用者成長(zhǎng)，為新手使用者提供簡(jiǎn)易上手的操作流程、詳細(xì)易懂的專業(yè)名詞解釋、物料優(yōu)化的引導(dǎo)等，每次新功能上線、舊功能下線，都要做好引導(dǎo)工作，防止功能更新給使用者造成困擾。為熟練的專業(yè)使用者提供深度數(shù)據(jù)分析、預(yù)算分解、投放策略等工具。

防錯(cuò)、報(bào)錯(cuò)機(jī)制：優(yōu)先防錯(cuò)—關(guān)鍵操作有防錯(cuò)提示，準(zhǔn)確報(bào)錯(cuò)—報(bào)警、監(jiān)控有提示，反饋及時(shí)、有效，及時(shí)提供幫助和引導(dǎo)。

五、商業(yè)B端產(chǎn)品中非界面與用戶交互有哪些及對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)建議是什么？

商業(yè)B端產(chǎn)品扮演了2個(gè)角色：“工具”和“中間人”。

• 在扮演“工具”這個(gè)角色時(shí)，與用戶交互主要在界面層；
• 在扮演“中間人”這個(gè)角色時(shí)，與用戶的交互，更多在非界面層。

而這些，通常都隱藏在界面之下，而這些體驗(yàn)對(duì)于B端用戶而言顯得更加重要。

當(dāng)商業(yè)B端產(chǎn)品扮演“中間人”的角色時(shí)，更多的是指職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)。但具體的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)，則取決于“中間人”這個(gè)角色的定位，所以不具備通用性，因此，此文不做詳細(xì)拆解，本文以廣告投放平臺(tái)為例，做一個(gè)示意。

如下圖：

本文梳理了6條非界面的體驗(yàn)建議，供大家參考：

1. 誠(chéng)信—商業(yè)B端產(chǎn)品的基礎(chǔ)，商業(yè)B端產(chǎn)品做為“中間人”有職責(zé)：確保B端用戶提供的內(nèi)容是真實(shí)的，比如谷歌的廣告投放系統(tǒng)會(huì)嚴(yán)格審查B端用戶投放的素材的真實(shí)性；淘寶也會(huì)審核B端用戶的各種資質(zhì)，同時(shí)也會(huì)審核素材的真實(shí)性。
2. 公平—商業(yè)B端產(chǎn)品，聚集了大批的B端用戶，而這些B端用戶中有財(cái)大氣粗的大企業(yè)，也有小微企業(yè)，所以，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制很重要，也是商業(yè)B端產(chǎn)品的職責(zé)之一。如果規(guī)則傾向于大企業(yè)，不但讓中、小企業(yè)沒(méi)有了生存空間，也會(huì)破壞平臺(tái)的內(nèi)容生態(tài)。如淘寶的廣告投放，如果因?yàn)槟炒笃髽I(yè)投的廣告費(fèi)多，那么，不管什么類型的用戶看到的都是某大型企業(yè)的廣告，不但會(huì)破壞最終用戶的使用體驗(yàn)，也會(huì)使平臺(tái)對(duì)某些大企業(yè)的依賴，不利于平臺(tái)的良性發(fā)展。
3. 準(zhǔn)確—這是商業(yè)B端產(chǎn)品的安身立命的根本，“中間人”要準(zhǔn)確能夠準(zhǔn)確的做好牽線工作，以谷歌的廣告投放系統(tǒng)為例，如果無(wú)法達(dá)成廣告主與用戶的需求匹配，那么廣告主就不會(huì)來(lái)投放廣告，因?yàn)榧幢阃斗帕藦V告，用戶也不會(huì)點(diǎn)擊，廣告主和平臺(tái)都不會(huì)有收益，且無(wú)法與用戶的需求匹配的廣告還會(huì)破壞C端產(chǎn)品的體驗(yàn)。
4. 平衡—即B端商業(yè)與C端體驗(yàn)的平衡，如果這個(gè)平衡必須要打破，那么讓步的也是B端商業(yè)利益，而不是C端用戶體驗(yàn)。因?yàn)镃端用戶體驗(yàn)是B端商業(yè)利益的基礎(chǔ)。以谷歌的廣告投放系統(tǒng)為例，通常的做法有：根據(jù)相關(guān)性來(lái)定展現(xiàn)、制定排序規(guī)則、設(shè)定壞案例指標(biāo)等等。
5. 效率—與界面交互的“操作效率”不同，這里強(qiáng)調(diào)的是“商業(yè)效率”，即如何以最短的時(shí)間、最小成本，讓B端用戶獲取到最大的收益，以谷歌的廣告投放系統(tǒng)為例，提供關(guān)鍵詞預(yù)測(cè)工具、智能幫廣告主提供廣告素材、進(jìn)行廣告的智能投放；而Facebook的廣告投放后臺(tái)，提供了數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)工具（預(yù)測(cè)觸達(dá)范圍及頻次、花費(fèi)等），幫助廣告主決策。
6. 穩(wěn)定—與界面交互的“穩(wěn)定”不同，這里強(qiáng)調(diào)的是“系統(tǒng)穩(wěn)定”，系統(tǒng)的性能，商業(yè)B端產(chǎn)品關(guān)聯(lián)著B(niǎo)端用戶的商業(yè)利益，系統(tǒng)3天2頭的掛，數(shù)據(jù)刷不出來(lái)，這個(gè)會(huì)直接影響讓B端用戶吐血，以廣告投放平臺(tái)為例，假如某廣告主發(fā)現(xiàn)投放的廣告異常，想登錄后去修正，而此時(shí)商業(yè)B端產(chǎn)品掛機(jī)了，此時(shí)，廣告方帳面上的錢(qián)仍在源源不斷的往外流。

本文由 @崔玲美 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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