1983年，“交互設(shè)計之父”Alan Cooper設(shè)計了世界上第一份用戶畫像（persona）。這個方法被用了很多年，但它也有著非常明顯的缺陷！本文作者從這個角度出發(fā)，對“用戶畫像”的缺點進(jìn)行了剖析，并提出了解決方案——用戶光譜。

1983年，“交互設(shè)計之父”Alan Cooper大筆一揮，設(shè)計了世界上第一份用戶畫像（persona）。當(dāng)時，作為一名敢為人先的軟件開發(fā)人員，他剛剛完成了一次潛在用戶訪談。他發(fā)現(xiàn)，專注于真實的用戶動機(jī)，而不是他自己的需求，可以更好地解決復(fù)雜的問題。于是，在接下來的設(shè)計生涯中，他開始假定受訪者的舉止、談吐、思維方式，大致構(gòu)造出用戶的虛擬模型。

此后，用戶畫像很快得到了學(xué)界和業(yè)界的追捧，不僅被納入設(shè)計課程，還被軟件行業(yè)廣泛應(yīng)用。理由也很充分：有了用戶畫像，我們可以更好地了解用戶需求；如果無法直接與用戶溝通，我們也可以根據(jù)用戶畫像，預(yù)測他們的行為。

用戶畫像通常綜合了群體的平均個體特征，但是，這些特征組合在一起所構(gòu)建的畫像，在實際生活中，代表不了任何人。

但是，用戶畫像的弊端也開始顯現(xiàn)。用戶畫像本質(zhì)上是一個集合，包含了用戶群體的平均屬性。但是，群體的平均，并不等同于個體。所謂的“一般用戶”，是不存在的。

濫用“平均”的后果

上個世紀(jì)50年代，美國空軍展開了一項關(guān)于飛行員體型的研究。他們測量了4000多名飛行員的身體指標(biāo)，計算了140項指標(biāo)（身高、胸圍等）的平均值。

最后，他們得出了這些指標(biāo)的平均范圍，并推測，大多數(shù)飛行員的身體指標(biāo)，都落在這個平均范圍之內(nèi)。諷刺的是，沒有一名飛行員，擁有符合要求的“平均體型”。

如果美國空軍根據(jù)飛行員“平均體型”設(shè)計戰(zhàn)斗機(jī)，后果將會不堪設(shè)想。根據(jù)“平均體型”建造的戰(zhàn)斗機(jī)，人體工學(xué)設(shè)計存在重大偏差，墜機(jī)是遲早的事。

這款戰(zhàn)斗機(jī)是要為所有飛行員“量身定制”的，卻沒人可以開。

依賴假設(shè)的困境

在產(chǎn)品開發(fā)中，我們每天都在犯同一個錯誤。

假設(shè)有一個名為Ted的典型用戶，有家室，身居要職，郊區(qū)有房，有兩輛車（如圖）。他可能養(yǎng)貓。我們會圍繞Ted的喜好，展開爭論。

“難道你真的覺得，Ted會接受這樣的產(chǎn)品？據(jù)我所知，他不會喜歡的?！?/p>

實際上，沒有人知道Ted喜歡什么，因為，他是我們虛構(gòu)出來的。道理大家都懂，但是很難做到。越往Ted身上貼標(biāo)簽，讓他的個性更鮮明，生活習(xí)慣更具體，讓他更像一個“人”，我們越有可能先入為主，在不知不覺中，形成對Ted的刻板印象。

在熱烈的討論中，我們更容易忘記這一點：Ted是我們根據(jù)用戶洞察，抽象出來的虛擬模型。更糟糕的是，Ted越像具體的人，越不能代表用戶群體。如果我們根據(jù)Ted設(shè)計產(chǎn)品，那么Ted這個不存在的人，反而會掩蓋真實的用戶群體。

通常，這一類用戶畫像，就是在“閉門造車”，既缺乏明確的目標(biāo)，又無法隨情境的改變而改變，還缺乏靈活性和適應(yīng)性；貌似“神器”，但在產(chǎn)品團(tuán)隊、設(shè)計師看來，卻毫無用處。

為了打造更智能、更靈敏的系統(tǒng)，滿足多樣化的用戶需求，適應(yīng)不同的用戶場景和用戶能力，我們亟需新的工具。

用戶畫像光譜：重視用戶動機(jī)，而不是用戶角色

為了讓“多樣性”重新融入設(shè)計過程中，我們需要新的工具。

在設(shè)計過程中，我們所做的每一個決定，都會提升／降低用戶的參與度。就如同“包容性設(shè)計”所強調(diào)的——設(shè)計師的職責(zé)，在于消除人與產(chǎn)品、環(huán)境、社會結(jié)構(gòu)的不匹配。

因此，我們需要找到檢查、平衡以及測量產(chǎn)品設(shè)計“包容性”程度的方法。那么，如何把真實的用戶放在第一位，不被“平均水平”所迷惑呢？方法之一，就是放棄“用戶畫像”，改用“用戶畫像光譜（persona spectrums）”。后者所關(guān)注的，是一系列的用戶動機(jī)、場景、能力和環(huán)境，而不是一個“一般用戶”。

用戶畫像光譜所描繪的，不是虛構(gòu)的用戶，而是具體的用戶動機(jī)。它展示的是，為什么不同的用戶群體有相同的動機(jī)，以及動機(jī)如何隨著場景的變化而變化。

有的用戶特征是永久性的，比如：先天失明。有的是短暫性的，比如：眼科手術(shù)后的視力恢復(fù)期。

有的用戶特征，只在特定場景中出現(xiàn)，比如：在陽光下，電腦屏幕“眩光”。

不同的用戶，在不同的場景下，卻有相似的需求。那么，問題來了：你的產(chǎn)品該如何應(yīng)對？

用戶畫像光譜并不完美。但是，借助用戶畫像光譜，我們可以打造更合理的用戶體驗。它保留了用戶畫像的優(yōu)點，把抽象的用戶洞察，轉(zhuǎn)化為具體的用戶形象。同時，它保留了用戶群體的差異，避免了用戶畫像濫用“平均”、依賴假設(shè)的缺陷。

有了用戶畫像光譜，設(shè)計師可以著眼于不同的用戶群體，而不是一個虛構(gòu)的“一般用戶”。

用戶畫像光譜：識別商機(jī)

用戶畫像光譜不僅讓設(shè)計師更有“同理心”，而且有助于發(fā)現(xiàn)商機(jī)。

假設(shè)你的產(chǎn)品用戶是“獨臂人”。全美共有約2萬名獨臂殘疾人。但是，如果把有類似需求的人囊括進(jìn)來，手腕暫時受傷的人，只有一只手可以自由活動的人（抱著小孩的父母），都是你的潛在用戶。

這個群體的人數(shù)，在美國就有2千萬。

在微軟，有多款產(chǎn)品都是根據(jù)用戶畫像光譜設(shè)計的。我們刨根究底，界定用戶群體的動機(jī)和范圍。只有這樣，我們的產(chǎn)品才能在實際場景中派上用場。通過用戶畫像光譜，我們在不同的物理、社會、經(jīng)濟(jì)、時間、文化場景下，完成設(shè)計和迭代。

要認(rèn)識到設(shè)計多元化的重要性。從一開始，就要從真實用戶的角度去設(shè)計。與擁有目標(biāo)動機(jī)的真實用戶交流，獲取用戶洞察，全方位理解和把握用戶需求，讓設(shè)計既滿足個體需求，又與整個群體的動機(jī)相匹配。

原作者：Margaret P（微軟設(shè)計師）

原文鏈接：https://medium.com/microsoft-design/kill-your-personas-1c332d4908cc

翻譯：即能，公眾號：即能學(xué)習(xí)

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