摘要：當(dāng)操作界面不符合用戶心智模型和基于經(jīng)驗(yàn)的期望時(shí)，那些旨在通過減少操作步驟來提升用戶效率的特性，最終會(huì)傷害到用戶。

或許，產(chǎn)品可用性測(cè)試最重要的目標(biāo)，就是最小化交互成本。

通常，用戶為了完成某項(xiàng)任務(wù)要進(jìn)行頻繁的點(diǎn)擊，對(duì)于許多網(wǎng)站和應(yīng)用來說，試著減少這些操作步驟是普遍做法。然而，交互成本不僅僅是點(diǎn)擊次數(shù)（或者其他物理行為）——還包含了心智努力（mental effort）。有時(shí)候，注意力單純的關(guān)注在操作次數(shù)上，會(huì)產(chǎn)生事與愿違的結(jié)果，比如用戶已經(jīng)習(xí)慣的那些低效率流程，我們?nèi)绻麑?duì)這些流程進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化后的流程會(huì)使用戶感到困惑并且讓任務(wù)流被破壞，在這種情況下,矛盾在于用戶了解改進(jìn)后的流程需要在認(rèn)知上付出額外的努力，而這些努力實(shí)際上又增加來交互成本。

IC=P+M（交互成本＝物理行為＋心智努力）

在這個(gè)簡(jiǎn)單的等式中，M的增大量大于P的減小量時(shí)，是完全不合算的。

期望建立在過往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上

人類通常會(huì)選擇需要最小付出的路徑，不僅僅出于懶惰，還因?yàn)樗麄冊(cè)噲D高效地做事，盡可能快速且容易的滿足自身多項(xiàng)需求。

在思考或解決問題時(shí)，人們會(huì)在潛意識(shí)中將現(xiàn)狀與過去的經(jīng)歷進(jìn)行匹配，從而做出決定并采取行動(dòng)。在相似的情形下，如果某一行為常常在過去的經(jīng)歷中取得成功，那么不管有多少選擇（在思想斗爭(zhēng)中，對(duì)比實(shí)踐最多的行為，這些其他選項(xiàng)顯得過于微弱），該行為會(huì)被再次應(yīng)用。而且結(jié)果也被假定為會(huì)與該行為之前達(dá)到的成就毫無二致，這時(shí)候，過去的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)前期望。

這種潛意識(shí)過程是通過內(nèi)隱記憶（implicit memory）被允許的。內(nèi)隱記憶是一種長(zhǎng)期記憶，過去的經(jīng)驗(yàn)被用來觸發(fā)行為，不需要有意識(shí)的覺察。

互聯(lián)網(wǎng)上，用戶通過過去使用的網(wǎng)站產(chǎn)生內(nèi)隱記憶，以此來了解如何與當(dāng)前站點(diǎn)或應(yīng)用進(jìn)行交互。為完成某項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行操作時(shí)，用戶還會(huì)依靠程序記憶（procedural memory）：內(nèi)隱記憶的一個(gè)子集，與流程執(zhí)行相關(guān)。

當(dāng)一個(gè)任務(wù)被演練多次，它便成為程序記憶的一部分：就好像我們擁有了一種處理這種情況的專用“肌肉”（不必驚訝，這種致力于行動(dòng)的程序記憶恰好被稱為“肌肉記憶”）。程序記憶讓我們能夠輕而易舉地系好鞋帶、騎自行車、在網(wǎng)站或者ATM機(jī)器上輸入私人密碼，我們做這些事的時(shí)候就像在“自動(dòng)擋”一樣不假思索。

熟能生巧

我們不需要有意識(shí)的努力，便可執(zhí)行復(fù)雜流程的能力，一部分是取決于我們針對(duì)該流程進(jìn)行的練習(xí)程度。理想狀態(tài)下，對(duì)某一動(dòng)作纖毫不爽的進(jìn)行重復(fù)，能夠讓我們學(xué)會(huì)并將這一動(dòng)作存入程序記憶。記憶模型的強(qiáng)化與鞏固，是通過多次遇到一種情況，采取特定行為（或者一組行為），得到相同結(jié)果這一過程的重復(fù)完成的。

我們吸收在有意識(shí)狀態(tài)下獲取的信息，并將其存入外顯記憶的這個(gè)過程，也是通過練習(xí)實(shí)現(xiàn)的。一條信息過去被使用的次數(shù)決定了它在未來的活躍程度。

數(shù)字世界中，我們建議設(shè)計(jì)師遵循既定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)界面，就是依據(jù)了用戶在特定模式下的練習(xí)行為。網(wǎng)站用戶體驗(yàn)雅各布法則告訴我們，用戶將大部分時(shí)間花在別的網(wǎng)站，當(dāng)他們?yōu)g覽那些網(wǎng)站的時(shí)候，就是在練習(xí)定位信息、使用搜索功能、點(diǎn)擊復(fù)選框過濾列表內(nèi)容、填寫并提交表單等。等到了你的網(wǎng)站，用戶希望所有的功能依然保持同樣的操作邏輯，任何細(xì)微偏差都會(huì)將他們拉出“自動(dòng)擋”模式，強(qiáng)迫他們思考，試著適應(yīng)這個(gè)標(biāo)新立異的網(wǎng)站。這太糟了！我們希望用戶能夠 “不假思索”，不要在思考如何操作一個(gè)界面上付出額外的努力。

設(shè)想一個(gè)系統(tǒng)的配置文件更新：完成這項(xiàng)任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程是導(dǎo)航到一些表單，檢查每個(gè)項(xiàng)目，選擇想要的設(shè)置，然后保存或應(yīng)用新的設(shè)置。在每個(gè)擁有配置文件的系統(tǒng)中，這套動(dòng)作可能已經(jīng)被重復(fù)了無數(shù)次?；谶@套典型程序，我們看一下NextDoor.com的郵件設(shè)置頁面：

NextDoor.com的設(shè)置界面

NextDoor.com的郵件設(shè)置頁并不符合我們之前提到的典型操作程序，它不允許用戶通過表單來更新設(shè)置。這種設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)表單設(shè)計(jì)產(chǎn)生了偏差，而這種偏差強(qiáng)制用戶花費(fèi)額外的時(shí)間和精力考慮如何去完成操作。

這份表單少了什么呢？保存按鈕！我們要怎樣保存并應(yīng)用更改的設(shè)置呢？作為極客你可能意識(shí)到了這個(gè)系統(tǒng)會(huì)隨著表單更改自行保存，它減少了一步對(duì)保存按鈕的點(diǎn)擊，以此提高操作效率。

但是，大部分用戶對(duì)電腦或互聯(lián)網(wǎng)并沒有這么精通，而且即便是最厲害的極客用戶，也更習(xí)慣于底部有一個(gè)保存或者提交按鈕的表單模式。

這是一個(gè)很棒的例子，它為我們說明了，與標(biāo)準(zhǔn)模型的差異，哪怕是最小的差異，也會(huì)引起用戶的困惑和認(rèn)知負(fù)荷（cognitive load）。設(shè)計(jì)師刪除了保存按鈕，讓用戶結(jié)束了“自動(dòng)擋”操作，因此任務(wù)不能像之前設(shè)想的那樣完成了。

用戶遇到這個(gè)表單，他們需要立刻花時(shí)間在頁面上尋找被省略的保存按鈕，然后將這種新的情形與過去類似的情景相結(jié)合，以便決定下一步做什么，因此，用戶寧愿先點(diǎn)擊保存按鈕再繼續(xù)后面的操作。操作步驟在數(shù)字上的縮減并不等同于交互成本的降低，原因就在于用戶必須消耗認(rèn)知上的精力，去尋找新的方法應(yīng)對(duì)這個(gè)并不常見的模式。

尊重心智模型

表單上保存更改功能的缺失，不僅僅是不能匹配大部分表單的交互模式，還違悖了“數(shù)字系統(tǒng)存儲(chǔ)信息方式”的典型心智模型。

在多年技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，大部分用戶都知道，他們需要明確告訴系統(tǒng)保存工作進(jìn)度，否則就有丟失所修改內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)。也就是說，人們經(jīng)常會(huì)忘記保存文件的情況是真實(shí)存在的（自動(dòng)保存是一個(gè)偉大的功能，它防止了無數(shù)不幸的重復(fù)工作）。不過，自動(dòng)保存功能沒有必要代替保存功能，他們可以共存。

在表單的例子中，多數(shù)用戶會(huì)假定，在他們點(diǎn)擊保存或者應(yīng)用按鈕之前，不會(huì)有任何設(shè)置被存儲(chǔ)，而離開表單會(huì)恢復(fù)所有更改，就象點(diǎn)擊了取消按鈕那樣。

用戶渴望控制權(quán)

就像在汽車后座指手畫腳的人，用戶想要有“一切盡在掌握”的感覺。

控制感何時(shí)產(chǎn)生呢，按唐納德?諾曼的說法，是評(píng)估鴻溝和執(zhí)行鴻溝被打通的時(shí)候：換言之，系統(tǒng)清楚的告訴用戶系統(tǒng)的當(dāng)前狀態(tài)如何，以及如何通過操作改變這種狀態(tài)。用戶需要清楚的了解系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)。

對(duì)用戶來說，眼見方為實(shí)：系統(tǒng)執(zhí)行的每一個(gè)進(jìn)程都應(yīng)該在視覺上發(fā)出反饋。每一個(gè)動(dòng)作，從展示隱藏的內(nèi)容到等待中的進(jìn)度條，都必須清晰的表現(xiàn)出來，以便讓用戶了解所有正在發(fā)生的事情。

從用戶習(xí)慣中奪走保存按鈕的行為，降低了用戶對(duì)操作界面的控制感。網(wǎng)站突然間變成了一個(gè)自主實(shí)體，由自己決定什么時(shí)候做什么，怎么做。為了將控制權(quán)還給用戶，系統(tǒng)需要向用戶說明它并非按自身意愿行事，而僅僅是對(duì)用戶發(fā)起的行為做出回應(yīng)。

在NextDoor的例子中，不要單純?cè)诤笈_(tái)自動(dòng)保存，視覺反饋必須在頁面中展示出來，告訴用戶新的設(shè)置已經(jīng)按他們的選擇保存好了。

增加視覺反饋后

為NextDoor的更新提一點(diǎn)建議：為了保護(hù)用戶的控制感，并讓用戶了解系統(tǒng)狀態(tài)，操作界面應(yīng)該增加一個(gè)“最新更改已經(jīng)被保存”的視覺反饋，可以在配置發(fā)生變化的區(qū)域旁顯示出“已保存”字樣，告訴用戶他們不需要有更多的操作。更簡(jiǎn)單的解決方式是，在表單底部增加一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)保存按鈕（去掉自動(dòng)保存功能或允許用戶方便的恢復(fù)設(shè)置）。

幫助用戶成為主人

設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，保護(hù)已知交互模式和牢記現(xiàn)有心智模型十分重要，但我不是在暗示永遠(yuǎn)不要進(jìn)行創(chuàng)新。

設(shè)計(jì)規(guī)范的本意不是扼殺創(chuàng)造性，而是要幫助用戶在任務(wù)中減少時(shí)間和精力的消耗，為什么要讓用戶在無關(guān)緊要的界面元素中浪費(fèi)心智呢？如果有新的方式，或者更加高效的方式讓用戶完成操作，那務(wù)必要嘗試一下！

但是，不要把用戶仍在黑暗中讓他們自己摸索——幫助他們學(xué)習(xí)新模式，了解他們的期望，將重要信息清晰的展示給他們。只有當(dāng)用戶弄懂了用戶界面之后，在他們想要繼續(xù)使用和完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，那些必須的操作也會(huì)讓他們感到駕輕就熟。我們的目標(biāo)應(yīng)該是，通過完全了解并尊重用戶對(duì)展示信息和交互樣式的處理，讓他們?cè)谑褂梦覀兊木W(wǎng)站和應(yīng)用的時(shí)候感到冷靜、自信、有控制權(quán)。

原文鏈接：Don’t Prioritize Efficiency over Expectation

作者：Aurora Bedford 尼爾森?諾曼集團(tuán) 用戶體驗(yàn)專家

譯者：睡障

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