本篇文章為大家詳細(xì)地介紹了HEART框架和“目標(biāo)-信號(hào)-指標(biāo)”三步法。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)中，數(shù)據(jù)經(jīng)常派上用場(chǎng)。比如，在A/B測(cè)試中，通過(guò)分析產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)，你可以比較不同的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)方案。有時(shí)，人們稱之為“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)”（data-driven design）。但是，我更傾向于稱之為“以數(shù)據(jù)為依據(jù)的設(shè)計(jì)”（data-informed design）——真正驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)的，是設(shè)計(jì)師，而不是數(shù)據(jù)。

想讓數(shù)據(jù)發(fā)揮作用，選對(duì)指標(biāo)很重要?；镜牧髁恐笜?biāo)（瀏覽量、訪客數(shù)）易于追蹤，可以提供網(wǎng)站表現(xiàn)的基本信息。但是，在衡量UX改動(dòng)的影響時(shí)，它們的作用有限，因?yàn)樗鼈冞^(guò)于寬泛，無(wú)法直接衡量用戶體驗(yàn)質(zhì)量、產(chǎn)品目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，實(shí)操性低。我是谷歌UX量化研究團(tuán)隊(duì)的一員。大規(guī)模的數(shù)據(jù)分析，是谷歌UX研究方法之一。

為了選對(duì)UX指標(biāo)，我們總結(jié)出了以下方法：

• HEART框架（衡量用戶體驗(yàn)質(zhì)量）
• “目標(biāo)-信號(hào)-指標(biāo)”三步法（衡量產(chǎn)品/項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度）

一、HEART框架

在谷歌，我們把UX指標(biāo)分為五大類：

1. 愉悅度（Happiness）

衡量用戶態(tài)度，數(shù)據(jù)通常來(lái)源于用戶調(diào)查。例如：用戶滿意度、感知易用性（perceived ease of use）、凈推薦值（NPS）。

2. 參與度（Engagement）

衡量用戶參與度，數(shù)據(jù)一般來(lái)源于用戶行為指標(biāo)，比如：某一時(shí)間段內(nèi)，交互的頻率、強(qiáng)度、深度。例如：每周人均訪問次數(shù)、每日人均上傳圖片數(shù)。

3. 接受度（Adoption）

某一產(chǎn)品/功能有多少新用戶？例如：過(guò)去一周新注冊(cè)用戶數(shù)，谷歌郵箱用戶中使用“標(biāo)簽”功能的比例。

4. 留存率（Retention）

衡量用戶繼續(xù)使用產(chǎn)品的頻率，例如：某段時(shí)間內(nèi)的活躍用戶，之后是否繼續(xù)使用產(chǎn)品？留存失敗的情況更受關(guān)注，也就是所謂的“用戶流失率”（churn）。

5. 任務(wù)完成率（Task success）

包括常見的用戶行為指標(biāo)，比如：效率（用戶完成任務(wù)的時(shí)間）、效果（完成任務(wù)的用戶比例）、錯(cuò)誤率。適用于產(chǎn)品中與“任務(wù)”相關(guān)的部分，例如：搜索、上傳。無(wú)論是整體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，還是局部的功能設(shè)計(jì)，HEART框架都有用武之地。例如，在谷歌郵箱的設(shè)計(jì)中，我們既關(guān)注整個(gè)產(chǎn)品的接受度，也關(guān)注關(guān)鍵功能（標(biāo)簽、郵件歸檔）的接受度。

一個(gè)常見的問題是：“訪客數(shù)已經(jīng)擺在那里了，為什么還要多此一舉，去衡量接受度和留存率呢？”訪客數(shù)（比如：7天活躍用戶數(shù)）當(dāng)然是一個(gè)很重要的指標(biāo)。

但是，有了有關(guān)接受度和留存率的數(shù)據(jù)，就可以把新用戶和老用戶區(qū)分開來(lái)，快速判斷用戶群體是否增長(zhǎng)。無(wú)論是設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、新功能，還是重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這些指標(biāo)都十分有用。

在選擇指標(biāo)時(shí)，并不需要面面俱到。根據(jù)項(xiàng)目需要，選擇最重要的指標(biāo)，就足夠了（具體內(nèi)容見“目標(biāo)-信號(hào)-指標(biāo)”三步法）。你可以根據(jù)HEART框架，從五類指標(biāo)中，選出重點(diǎn)關(guān)注的類別。

例如，對(duì)于一款為企業(yè)打造的產(chǎn)品，“參與度”指標(biāo)不重要（員工出于工作需要，都會(huì)參與），“愉悅度”、“任務(wù)完成率”指標(biāo)反而更重要。但是，對(duì)于一些局部的功能，“參與度”指標(biāo)也值得關(guān)注。

在谷歌，HEART框架被廣泛使用。圍繞HEART框架展開討論，不容易跑題。HEART由五個(gè)首字母組成，十分好記。日常工作中，只要在白板上寫下五大分類，就能快速展開討論。

二、“目標(biāo)-信號(hào)-指標(biāo)”三步法

如何根據(jù)HEART框架，選出可落實(shí)的指標(biāo)呢？這就要靠你的判斷力了，機(jī)器也幫不上忙。根據(jù)產(chǎn)品、項(xiàng)目實(shí)際情況選擇的指標(biāo)，才是最實(shí)用的。

1. 目標(biāo)（Goals）

要弄清楚這些是什么，你需要從更高的層次開始：確定你的目標(biāo)，以便你可以選擇有助于衡量實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的進(jìn)度的指標(biāo)。許多人很容易陷入“頭腦風(fēng)暴”的陷阱，一開始就列出一長(zhǎng)串指標(biāo)，把自己搞糊涂了，怎么也抓不住重點(diǎn)。

能讓團(tuán)隊(duì)為之奮斗的關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)量上不會(huì)多。只有從更高的層次思考，才有可能找到這些指標(biāo)。具體而言，就是先定目標(biāo)，再定指標(biāo)。有了目標(biāo)，你才會(huì)知道，如何衡量與目標(biāo)的差距。

但是，項(xiàng)目的目標(biāo)往往難以明確。這時(shí)，HEART框架就可以派上用場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行歸類。例如，YouTube的重點(diǎn)目標(biāo)之一，和“參與度”指標(biāo)相關(guān)：“我們希望用戶能在YouTube看到喜歡的視頻，找到更多想看的新視頻、新頻道”。

產(chǎn)品局部和整體的目標(biāo)可能不一致。例如，YouTube搜索功能的關(guān)鍵目標(biāo)，和“任務(wù)完成率”指標(biāo)相關(guān)：“我們希望用戶能夠快速、輕松地找到最相關(guān)的視頻或頻道”。

一個(gè)常見的錯(cuò)誤是：把指標(biāo)和目標(biāo)混為一談。如果你說(shuō)：“好吧，我們的目標(biāo)是增加網(wǎng)站流量?！睕]錯(cuò)，團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都希望達(dá)成這一目標(biāo)。但是，改進(jìn)用戶體驗(yàn)，也有助于增加流量呀。另外，是提高現(xiàn)有用戶的活躍度，還是吸引新用戶呢？

對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)中很容易產(chǎn)生分歧。所以，先定目標(biāo)，有助于擺平爭(zhēng)議，建立共識(shí)。

2. 信號(hào)（Signals）

接著，找到與目標(biāo)對(duì)應(yīng)的信號(hào)。也就是說(shuō)，如果目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，用戶行為、態(tài)度會(huì)有什么轉(zhuǎn)變？例如，對(duì)于YouTube來(lái)說(shuō)，參與度提高，視頻播放量就會(huì)提高。其實(shí)，還有一個(gè)更相關(guān)的“信號(hào)”：用戶看視頻的時(shí)間增加了。如果用戶使用YouTube搜索，卻沒有播放搜索結(jié)果中的視頻，那么，和“任務(wù)完成率”有關(guān)的目標(biāo)就沒有實(shí)現(xiàn)。

通常，一個(gè)目標(biāo)對(duì)應(yīng)多個(gè)信號(hào)。唯有仔細(xì)推敲，才能選出最合適的。

首先，這個(gè)信號(hào)容易追蹤嗎？產(chǎn)品能否自動(dòng)記錄用戶操作？如果不可以，定期開展產(chǎn)品使用調(diào)查，可行嗎？如果是“任務(wù)完成率”指標(biāo)，還有另一個(gè)選項(xiàng)：在可用性標(biāo)桿研究中，推出新的任務(wù)模式，開展大規(guī)模的用戶實(shí)驗(yàn)。

其次，信號(hào)應(yīng)該足夠“敏感”，隨著設(shè)計(jì)的改變而改變。你可以搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，做敏感性分析，找到最能預(yù)測(cè)目標(biāo)的信號(hào)。

3. 指標(biāo)（Metrics）

最后一步：根據(jù)信號(hào)確定指標(biāo)。指標(biāo)的作用非同小可：要么作為長(zhǎng)期的信息來(lái)源，要么用于A/B測(cè)試中，衡量設(shè)計(jì)方案的優(yōu)劣。以YouTube為例，根據(jù)“用戶觀看時(shí)長(zhǎng)”這一信號(hào)，我們選擇“每日人均觀看時(shí)長(zhǎng)”為指標(biāo)，以分鐘為單位。

具體指標(biāo)的選擇，取決于實(shí)際情況。但是，一個(gè)信號(hào)也可能對(duì)應(yīng)多個(gè)指標(biāo)。你也需要通過(guò)分析數(shù)據(jù)，選擇最合適的指標(biāo)。原始數(shù)據(jù)可能需要標(biāo)準(zhǔn)化，才能更有意義，例如：求平均值，轉(zhuǎn)化成百分比。

完成“目標(biāo)-信號(hào)-指標(biāo)”這三個(gè)步驟之后，不同UX指標(biāo)的優(yōu)劣也就顯而易見了。最重要的是，追蹤與最高目標(biāo)相關(guān)的指標(biāo)。不要加入無(wú)關(guān)的“有趣的”數(shù)據(jù)。在做決定時(shí)，你真的會(huì)用這些數(shù)據(jù)嗎？你需要不同時(shí)間段的數(shù)據(jù)，還是當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)的數(shù)據(jù)？專注于與目標(biāo)密切相關(guān)的指標(biāo)，避免做無(wú)用功和數(shù)據(jù)混亂。

以下表格有助于你完成以上三個(gè)步驟。你不需要填滿所有的空格，因?yàn)镠EART框架中的某些類別，和項(xiàng)目目標(biāo)無(wú)關(guān)。當(dāng)然，你也可以添加HEART之外的類別。

有了反映用戶體驗(yàn)質(zhì)量，和主要目標(biāo)密切相關(guān)的UX指標(biāo)，在設(shè)計(jì)中，大規(guī)模的數(shù)據(jù)分析才能真正發(fā)揮作用。本文介紹的HEART框架和“目標(biāo)-信號(hào)-指標(biāo)”三步法，有助于你選對(duì)UX指標(biāo)。或者你有其他方法或建議，歡迎和我們分享！

原作者：Kerry Rodden，數(shù)據(jù)可視化咨詢顧問，谷歌、YouTube前員工

原文鏈接：https://library.gv.com/how-to-choose-the-right-ux-metrics-for-your-product-5f46359ab5be

翻譯：『即能』團(tuán)隊(duì)，公眾號(hào)：『即能學(xué)習(xí)』

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