本文主要講述了平臺型電商和自營型電商系統(tǒng)的售后流程設(shè)計有什么區(qū)別，enjoy~

隨著生活方式以及支付渠道的不斷拓展，各大電商平臺已經(jīng)是支撐我們生活不可或缺的一種載體。如果按平臺所有權(quán)做為分類基準，其中又分為平臺型電商和自營型電商。平臺型電商即淘寶京東這類開發(fā)第三方賣家入駐的平臺。

自營型電商，即自建平臺自己賣貨。比如：唯品會、網(wǎng)易嚴選。

今天我們就來聊聊平臺型電商和自營型電商的售后流程有什么區(qū)別。

自營型電商的售后流程

支付后未發(fā)貨

用戶支付后未發(fā)貨時通常只能整單取消，無法退部分商品。因為支付后優(yōu)惠金額會分攤到商品級別，如果用戶通過湊單達到了滿減門檻使用了優(yōu)惠之后又立即申請部分商品退款，則平臺需要承擔(dān)這部分優(yōu)惠成本，而滿減的活動效果又未能達到預(yù)期。發(fā)貨后申請部分商品退貨退款，則會大大減少湊單再立即退款的場景。

發(fā)貨后

發(fā)貨后的維權(quán)可分為僅退款和退貨退款，流程如下：

• 僅退款流程只涉及兩種角色，邏輯相對簡單，這里就不再贅述。
• 申請退貨退款，客服同意申請后，用戶需要一定時間內(nèi)發(fā)出貨物，這邊有個時效性，具體規(guī)則時效多長，主要由業(yè)務(wù)決定。
• 用戶確認將貨物寄回后，由倉庫驗收記錄退貨入庫單，同時返回入庫狀態(tài)到訂單系統(tǒng)。
• 最后一步同意財務(wù)打款的操作可以在訂單系統(tǒng)接到入庫通知時自動觸發(fā)，也可以由客服根據(jù)入庫結(jié)果手動干預(yù)觸發(fā)，這就要看具體業(yè)務(wù)場景。比如倉庫在質(zhì)檢的時候發(fā)現(xiàn)只能退其中一部分，那么退款時就不是全額退給用戶，在這種場景下客服手動可干預(yù)就可以較好的把控。

平臺型電商的售后流程

支付后未發(fā)貨

未發(fā)貨時申請僅退款，用戶只能同意或者直接發(fā)貨。

發(fā)貨后

• 賣家在時效內(nèi)如果不做處理，則系統(tǒng)會自動同意退款申請。
• 賣家如果拒絕，用戶可以修改申請重新提交或者要求平臺仲裁，若用戶在時效內(nèi)不做任何操作，則系統(tǒng)會自動關(guān)閉維權(quán)申請。
• 用戶將貨物寄回后，賣家必須在時效內(nèi)確認是否收到貨并退款，若不處理則系統(tǒng)視為自動同意。賣家若拒絕退款，用戶可直接要求平臺仲裁。

以上兩種類型的售后流程都不涉及下單未支付的場景，此場景不涉及錢款正向及逆向的流動，所以邏輯較為簡單明了。通常用戶下單后在一定的時效內(nèi)，如果未支付系統(tǒng)會自動取消整筆訂單，用戶也可以手動取消。

看了了上面兩種類型的維權(quán)流程后，我們再來總結(jié)一下區(qū)別點。

區(qū)別點

平臺型電商的入駐商家層次不一，為了督促商家處理維權(quán)申請，保持用戶在平臺的消費體驗，對于商家端的操作通常都有時效性的限制，若商家在規(guī)定時效內(nèi)未處理，則視為商家默認同意。而自營型電商通常有一個完整且制度相對健全的客服團隊，對于處理維權(quán)的時效有內(nèi)部考核制度，所以在系統(tǒng)層面上無需限制。

平臺型電商當用戶和賣家產(chǎn)生維權(quán)糾紛的時候可以申請平臺仲裁，同時維權(quán)糾紛率也可作為平臺定義優(yōu)質(zhì)商家的考核因子。

對于支付后發(fā)貨前如需要退款的，自營只能整單取消，而平臺型可退部分商品，例如：淘寶。多數(shù)情況下，平臺制定規(guī)則時會以讓利給用戶，提升用戶側(cè)的體驗為更高優(yōu)先級，但是今年雙十一淘寶關(guān)閉了當天的退款申請退口，所有商品需等到第二天才能發(fā)起維權(quán)，看來先湊單后退款的用戶是越來越多了

自營通常會接入自建的或者第三方的倉儲系統(tǒng)，訂單系統(tǒng)的維權(quán)單需要與WMS中的退貨入庫單對應(yīng)，所有的退貨質(zhì)檢均由倉庫人員操作且結(jié)果由WMS系統(tǒng)返回至訂單系統(tǒng)。平臺型也可接入商家的ERP，發(fā)貨以及退貨等可以同步ERP的結(jié)果。但是每個商家的ERP不同，接入成本有待考慮。

總結(jié)

以上是不同電商平臺的大致的售后解決方案，但還需要結(jié)合各自的產(chǎn)品業(yè)務(wù)做設(shè)計，具體的業(yè)務(wù)流程都會有些許差別，這次的總結(jié)希望對大家有所幫助，有不同想法的歡迎互相交流討論。

本文由 @amanda7783 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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