作者通過自己購物經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)的問題，對淘寶的IM功能提出了相關(guān)的優(yōu)化設(shè)計建議，在“發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題”完成了一次完整的設(shè)計思考。

由于最近我在修繕舊居，用淘寶買了各種家居用品。所以深度使用了淘寶的IM功能，在這個過程中發(fā)現(xiàn)了問題，并進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計。

為了寫得專業(yè)一點(diǎn)，這樣，這個過程中，先建立一個用戶畫像：

用戶畫像（其實就是我）.png

一個案發(fā)背景（一個栗子）：

假設(shè)：窗簾需要買三種，遮光窗簾、紗簾、門簾 對每個簾子都有特殊的尺寸需求，但是卻都是統(tǒng)一風(fēng)格，比如說都是北歐植物風(fēng)格，所以需要和不同賣家討論師傅是否可以定做。
A家窗簾店鋪可能有遮光窗簾，但沒有紗簾；B家店鋪有專門的門簾，和遮光窗簾公用的窗簾扣；C家也有和A家同類產(chǎn)品，但C家價格比B家劃算，但B家風(fēng)格與A家更統(tǒng)一……

這些細(xì)節(jié)問題到最后用戶在確定購買決策的時候就會變得非常復(fù)雜。

一旦資訊賣家過程中被中斷，聊天窗口關(guān)閉，返回到聊天列表，就可能把哪家賣哪個產(chǎn)品給忘記了，然后再重新判斷一遍到底要下單哪家？

此外，除了在一段時間里想采購和了解窗簾，可能還會對其他品類的家居產(chǎn)品感興趣。（如果搜索【遮光】，除了推薦你買遮光窗簾，還可能推薦你買遮光玻璃薄膜）

來看看，我聊天過的天

那么問題來了，這個列表里如果不是特別深刻的記憶，就很難區(qū)別出上次對某件產(chǎn)品感興趣而去咨詢對話的店家。（店家名字的記憶其實很弱，頭像會深刻一點(diǎn)，但眼花繚亂的，其實也并沒有太深刻。讓人主動記憶并不是一件容易事。）

從用戶體驗五要素的結(jié)構(gòu)層來說，淘寶的【消息】在底部tab里最中間，且非常重要的位置，通過聊天來建立買家和賣家之間的關(guān)系，是一個“黃金位”。

對比天貓消息

天貓消息同京東一樣的都是右上角為消息入口，把黃金位置騰出來給營銷，可以看出，淘寶的【消息】著重賣家與買家的互動，刻意加強(qiáng)了用戶行為，圍繞購物展開。

對比京東消息

淘寶和京東的信息布局也基本是大多平臺類電商的參考模板，且京東的消息列表底部不會被tab欄遮擋。

淘寶消息列表

再次對比聊天列表，有新的發(fā)現(xiàn)：

1. 如果是大品牌，看頭像logo，我就可以區(qū)分賣家；
2. 如果是小商戶賣家，上一次的聊天時間節(jié)點(diǎn)就是我判斷和誰繼續(xù)聊下去。

聊天的主要信息包括：

1. 產(chǎn)品信息（可能與歷史訂單相關(guān)）；
2. 退換貨/售后，投訴產(chǎn)品（絕對和訂單相關(guān)）；
3. 好評返現(xiàn)，夸贊產(chǎn)品（絕對和訂單相關(guān)）；
4. 催物流等（絕對和訂單相關(guān)）。

1是購買決策，2-4是非購買決策，但卻是商戶和用戶之間的信賴感的催生，且基本均與訂單相關(guān)。

所以，我做以下設(shè)計去解決一一對應(yīng)的問題。

第一個場景入口：訂單

訂單場景

大多數(shù)人會信賴已買過的店鋪大于未買過的店鋪，一個用戶買過一個好的商品，時隔很久再次選購?fù)惍a(chǎn)品的時候還是會優(yōu)先想到這個店鋪，特別是現(xiàn)在商品同質(zhì)產(chǎn)品太多，挑選挑不過來的時候，已經(jīng)購買過的店鋪就減少了很多選擇成本，那么在買東西的時候，我優(yōu)先去和已買過的店鋪客服溝通，識別已買過的店鋪。

B訂單列表/B訂單詳情→C備注流程

另外在A的消息列表中增加了一個隱藏的交互，當(dāng)聊天列表內(nèi)容很多的情況，通過側(cè)滑，可以刪除，也可以判斷是不是已買過（但這個設(shè)計的技術(shù)可實現(xiàn)性有待考證）。

同時，這個隱藏的區(qū)域還是訂單詳情的入口。

第二個場景入口：對話

這個是嵌入在聊天中，隨著買賣雙方信賴感上升而產(chǎn)生的場景。

D對話-C備注流程基本就是完成上述思路：

很少有人注意到D對話框中，右上角還可以進(jìn)行賣家設(shè)置，這個入口其實就是原來淘寶IM的思路，和所有IM的設(shè)置一樣，所以，我就再這個地方優(yōu)化E的設(shè)置頁面，即增加了C的入口。

整個設(shè)計中，C頁面是新加頁面，其他都是入口頁面，新加頁面其實根本也沒有啥設(shè)計感，但是他帶有一個過往標(biāo)記的功能，這個功能需要后臺記錄用戶的數(shù)據(jù)，就和所有的標(biāo)簽系統(tǒng)一樣，這樣減少輸入，其實也并沒有太困難。

回顧去考慮，如果備注了賣家的聯(lián)系方式，是不是解決了一一對應(yīng)問題，我是不是可以更快速地找到我要溝通的賣家？

個人覺得答案，可以哦，我可以在窗簾處標(biāo)記【窗簾A】，【窗簾B】，【窗簾C】，（或者細(xì)節(jié)到我對商品名稱的記憶【仙人掌】，【哲學(xué)家】），我可以標(biāo)記陽臺補(bǔ)墻材料為【補(bǔ)墻膏】、【墻不濕】、【防漏劑】等等。

嗯，好吧，本設(shè)計圖上凸顯了我對自家陽臺漏水的怨念。

以上，就當(dāng)做一個交互練習(xí)，一個小想法，從生活角度出發(fā)，把購物類IM和其他普通IM做區(qū)別，且提升用戶體驗。

如果有更好的想法或者批評，歡迎留言~

作者：Eliza（森森），2年交互設(shè)計、1年產(chǎn)品運(yùn)營&用研、2年新媒體運(yùn)營，致力于用戶體驗研究。

本文由 @Eliza 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議