及時的反饋可以確保用戶知道自己所處的狀態(tài)，能增強用戶的控制感，按鈕點擊、過程加載、操作成功，適當?shù)姆答伣o用戶帶來安全感。

正如兩人聊天，一人滔滔不絕，另一人沉默寡言，即便有再大的熱情，也會被這份冷淡給澆滅，有來有往才會越聊越起勁，越聊越有興致，才能順利進行下去。即便是作為一個傾聽者，你也需要不時點頭示意、雙眼交錯、嗯啊、我明白。傾聽的第一原則就是確認，述說者想知道他說的話你有沒有聽見和聽懂。

正如說相聲是三分逗七分捧，“對！”、“??？”、“哦”、“嘿！”，捧哏的話雖簡短，卻很重要，有時起到穿針引線、承上啟下的作用。

“我是誰？我從哪里來？我要到哪里去？”這個柏拉圖的哲學問題在你設(shè)計的互聯(lián)網(wǎng)世界中依然存在。用戶與機器溝通的這個人機交互過程中，他希望看到所處的環(huán)境是清晰明白的，他希望了解到下一步是否踩在堅固的石階上。

及時的反饋可以確保用戶知道自己所處的狀態(tài)，能增強用戶的控制感，按鈕點擊、過程加載、操作成功，適當?shù)姆答伣o用戶帶來安全感。

尼爾森十大可用性原則中指出“用戶在網(wǎng)頁上的任何操作，不論單擊、滾動還是按下鍵盤，頁面應即時給出反饋”。

iOS HIG中指出：

“Feedback acknowledges actions and shows results to keep people informed. The build-in iOS app provides perceptive feedback in response to every user action.

Interactive elements are highlighted briefly when tapped, progress indications communicate the states of long-running operations, and animation and sound help clarify the results of actions.”

人機交互的過程其實就是下圖這樣一個小的閉環(huán)，用戶輸入信息，傳達到計算機，計算機輸出信息，反饋給用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往是復雜的，意味著用戶出錯的概率會很高，那么如果把冗長的操作流程分解為這樣一個個小的人機交互閉環(huán)，這樣就能減少用戶的失誤操作，輪子就能飛快的轉(zhuǎn)起來。

產(chǎn)品反饋的形式

人類獲取的信息中，來自視覺的占83%，來自聽覺的占11%，還有3.5%和1.5%分別來自嗅覺和觸覺，剩下的1%來自于味覺。目前在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上，產(chǎn)品的反饋形式還主要表現(xiàn)在視覺、聽覺和觸覺層面。

1. 視覺反饋

視覺是人類獲取信息的主要通道，主要通過文本、圖形、色彩和動效等層面表現(xiàn)。文本在信息傳遞上是最高效的，也是最精準和最有把握的；圖形既能傳遞信息，又不容易產(chǎn)生視覺疲勞；不同的色彩在本能層次能引起不同的感官刺激，在反思層次也會由于用戶的認知不同引發(fā)不同的聯(lián)想。動效能給用戶帶來交互體驗，能表現(xiàn)層級關(guān)系，能吸引用戶注意力，能增加用戶愉悅感。

對于軟件產(chǎn)品，主要有彈框反饋和界面反饋。在彈框體系中又分模態(tài)彈框和非模態(tài)彈框兩種形式[1]。由于模態(tài)彈框要打斷用戶當前操作流，而獲取視覺焦點，所以是一種表現(xiàn)較高重要性信息的反饋。常見的樣式有對話框（Dialog）、動作欄（ActionSheet）和浮層（Popup）。

非模態(tài)彈框是一種輕量級反饋，主要傳遞不太重要的少量信息，它不強制用戶交互，3秒后會自動消失，彈出位置一般在屏幕邊緣位置，不會對用戶造成太大的干擾。常見的樣式有 Toast 和 Snackbar。

界面反饋是指可以通過圖標、按鈕、輸入框和列表等組件的樣式變化呈現(xiàn)更加簡潔流暢的反饋。比如心形圖標線性變填充表示點贊成功，在按鈕上可以表示加載中狀態(tài)，輸入框變?yōu)榧t色框表示輸入的密碼錯誤，列表左滑刪除時直接在列表上二次確認。

有調(diào)研反應用戶對彈框已經(jīng)有所反感，因為它打斷了用戶的當前操作流程，以至于可能還會產(chǎn)生一種應激反應，出來彈框就點擊右下角的按鈕，可能根本沒閱讀彈框內(nèi)的信息。所以傳遞反饋信息時，能在界面上展示就不要用彈框，能用非模態(tài)彈框就不要用模態(tài)彈框。

2. 聽覺反饋

聲音也能夠傳遞一些信息、增強可視性[2]，如門栓插好時發(fā)出的“咔嚓聲”，水煮沸是水壺發(fā)出的“咝咝聲”，面包片烤好后從烤面包機跳出來的聲音，MAC OS清空廢紙簍的碎紙聲等。

在游戲設(shè)計中，聽覺反饋在整個交互過程中起了很重要的作用，結(jié)合炫酷的動畫，能為用戶營造一種沉浸式的視聽體驗。比如王者榮耀的MOBA游戲，再你殺人的時候，會有“First Blood、Double Kill、Triple Kill、Quadra Kill、Penta Kill、Aced、Killing Spree、Rampage、Unstoppable、Godlike、Lengendary”的聽覺反饋，不斷激發(fā)用戶的腎上腺素。

3. 觸覺反饋

在日常生活中，我們能感知到振動、冷熱、粗糙和疼痛等觸覺信息，觸覺其實比視覺和聽覺更加敏感，且比較細膩和真實，當由于場景受限，觸覺反饋一般作為視覺和聽覺的補充反饋形式[3]。

目前觸覺反饋還僅體現(xiàn)為振動方式，比如：不同時長的振動、不同頻率的振動和間歇性的振動，用戶通過學習可以從不同的振動中獲取不同的反饋信息。

產(chǎn)品反饋的種類

反饋的目的就是為了告訴用戶當前操作了什么，哪個過程開始了，哪個過程正在進行中，哪個過程結(jié)束了，剛剛操作的結(jié)果是什么，即反饋用戶交互過程中的狀態(tài)反饋。對應“開始、進行、結(jié)束”這樣的狀態(tài)，我想狀態(tài)反饋大致可以分為操作反饋、過程反饋和結(jié)果反饋三種。

1. 操作反饋

操作反饋是指產(chǎn)品對用戶交互動作的響應。比如：按鈕的點擊狀態(tài)；雙指捏合圖片縮??；iOS的3D touch 圖標下透明層慢慢變大，感覺是把一個實體壓扁；列表拉到最底部的彈性拉伸等。

2. 過程反饋

過程反饋是指當操作需要一段時間才能完成時要明確告知用戶加載的狀態(tài)，一般設(shè)計為循環(huán)的加載動畫或加載進度條。

3. 結(jié)果反饋

結(jié)果反饋是指無論操作成功或失敗，都要告知用戶操作結(jié)果，有始有終。

4. 情感反饋

為什么還要再這一節(jié)加上“情感反饋”，上述的“操作反饋、過程反饋和結(jié)果反饋”是功能性反饋。一個好的產(chǎn)品體驗除了解決功能性問題，還需要在體驗過程中感到愉悅。情感反饋即對文本、圖形、聲音、動效等功能反饋內(nèi)容進行情感化包裝設(shè)計，滿足用戶情感上的需求[3]。

產(chǎn)品反饋的原則

1. 簡單直觀

正所謂“少即是多”。不要動不動就來個Toast，不要動不動就來個對話框。設(shè)身處地在交互體驗中，記住“傳遞反饋信息時，能在界面上展示就不要用彈框，能用非模態(tài)彈框就不要用模態(tài)彈框?！?/p>

很多情況下設(shè)計師朋友們會過度使用反饋，尤其是Toast。比如：收藏這個操作，點擊心形收藏圖標，圖標已經(jīng)從線性樣式變?yōu)樘畛錁邮剑@個時候用戶應該已經(jīng)能夠感知收藏成功了，那么是否還再需要一個Toast提示“收藏成功”。

仁者見仁智者見智，開發(fā)的同學可能就認為圖標按鈕的狀態(tài)改變是我本地就可以改變的，但是收藏成功我還需要與服務(wù)器通信，它返回成功信號了，我才認為收藏成功了，這樣與服務(wù)器通信可能會有延遲，所以需要個Toast提示。

我是覺得如果已經(jīng)有一組元素的變化能夠暗示用戶對當前狀態(tài)得到了反饋，那么就沒必要再增加多余的元素進行反饋提示。

2. 即時準確

響應時間為0.1秒是能夠讓用戶感覺到效果是直接發(fā)生的。0.1~1秒之間的響應時間，用戶的感知是認為設(shè)備在輸出結(jié)果，有一種交互控制的感覺，雖然有短暫的延遲，但是視覺焦點依舊在當前事物上。超過1秒的響應，用戶就感覺到在等待，等待時間越長，急躁情緒越大，當時間超過10秒，往往會關(guān)閉離開。

回到開篇那個人機交互的小閉環(huán)，結(jié)合操作反饋、過程反饋、結(jié)果反饋，掌控好“開始”、“進行中”和“結(jié)束”這三個時間節(jié)點，提供即時的反饋，即可滿足一般性要求。

3. 有效積極

反饋的好壞不在于形式是否新穎，而在于它是否有效。當用戶出錯的時候，避免毫無意義的告訴用戶：你錯了，然后置之不理。應該從用戶的角度出發(fā)，盡量給出問題解決的方案。能夠有效的為用戶提供幫助，才能讓用戶產(chǎn)生信任，而持續(xù)的信任才會建立起紐帶。

反饋應該是正面積極的。用戶在自己操作失敗的時候，會感到沮喪，會責備自己。而在操作成功的時候，會感到開心，信心倍增。在產(chǎn)品的反饋中注入情感要素，在產(chǎn)品與用戶的雙向交流中，提供正面的反饋，肯定用戶好的行為，給予情感上的滿足。

總結(jié)

本文介紹了產(chǎn)品反饋的三種形式，產(chǎn)品反饋一般是視覺為主，聽覺和觸覺為輔。反饋的基本目的即告知用戶當前狀態(tài)，在人機交互過程中主要有操作反饋、過程反饋和結(jié)果反饋三個種類，依次描述流程開始、進行中、結(jié)束三種狀態(tài)。此外提供情感反饋，能進一步滿足用戶情感需求。

最后總結(jié)產(chǎn)品反饋的三個原則：簡單直觀、即時準確、有效積極。

反饋有很多方式，不要只是Toast哦。

推薦閱讀

[1] 彈框體系總結(jié)：模態(tài)彈框和非模態(tài)彈框.

[2] 設(shè)計心理學. 唐納德·A·諾曼.

[3] 楚孔闖. 認知心理學下的移動端產(chǎn)品中反饋設(shè)計的情感化研究[D]. 2017.

[4] 劉玉磊, 馬艷陽, 徐伯初, et al. 基于過程體驗的信息反饋交互設(shè)計[J]. 包裝工程, 2018(14).

作者：舟航，微信公眾號：圓滾滾的設(shè)計

本文由 @舟航 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議