我認(rèn)為電子商務(wù)網(wǎng)站中組成幫助中心的四個元素分別：搜索框、常規(guī)問題、自助服務(wù)、客服、新手指導(dǎo)。在分析其元素前，我們先詳細(xì)分析一下幫助中心：

幫助中心的定位

幫助中心的定位是幫助用戶解決直接解決問題。

幫助中心的用戶

將用戶分為有新用戶和老用戶，新用戶點進(jìn)來最可能需要一個新手指導(dǎo)；

老用戶點進(jìn)來可能需要咨詢一般問題，比如修改密碼，查看優(yōu)惠券，修改訂單等，在幫助中心用戶咨詢的問題可能不能第一眼看到，因此需要一個搜索框幫助用戶搜索問題。

幫助中心問題分類

分為服務(wù)類問題與直接展示答案類問題。有的問題需要用戶根據(jù)步驟進(jìn)行一步一步點擊操作，即自主化服務(wù)，有的問題提供文字解釋即可。

根據(jù)用戶咨詢問題是否解決的情景

分為三個部分，首先幫助中心恰好有用戶需要咨詢的問題，用戶可以通過點擊相關(guān)問題即可解決自己的問題；

其次，用戶第一眼沒有在幫助中心解決問題，有個搜索框，用戶的問題如果搜索框沒有辦法解決；

那么就需要進(jìn)行最后一步，留下客服相關(guān)聯(lián)系方式（智能機(jī)器人），用戶就可以進(jìn)行人工服務(wù)，讓用戶有問題都能夠得到解決，不至于遺憾離開。

綜上所述，我認(rèn)為幫助中心組成的四個元素分別是：搜索框、常規(guī)問題、自助服務(wù)、客服、新手指導(dǎo)。

搜索框

比較典型的是1號店搜索框與淘寶搜索框

1號店的搜索框根據(jù)關(guān)鍵詞搜索，展示相關(guān)問題。問題展示均只有最相關(guān)的一頁，問題都采用點開的形式，一般能購解決用戶相關(guān)問題。

淘寶搜索框

淘寶的搜索框是業(yè)界典范。可以根據(jù)搜索的內(nèi)容展示相關(guān)信息鏈接；也可以根據(jù)搜索相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行篩選最合適的內(nèi)容，更能通過訂單號搜索出對應(yīng)的解決方案。

京東的搜索框可以定位到會員等級，比如搜索運費，會給出該賬號對應(yīng)的會員等級已經(jīng)運費的收費標(biāo)準(zhǔn)。

常規(guī)問題

常規(guī)問題通常采取列表的形式。

通過列表，用戶可以容易找到自己問題的分類，另外將列表中常用問題單獨出來，方便用戶一眼能夠看到~

自助服務(wù)

自助服務(wù)，重要的是展示的邏輯順序。

客服和新手指導(dǎo)就略過了~

幫助中心做得好，能讓用戶最直接找到自己的問題的答案，能夠節(jié)約網(wǎng)站的運營成本。

另外幫助中心的點擊并不是越高越好，太高說明網(wǎng)站存在問題，因為非常多的困惑才點擊，因此需要首先優(yōu)化的是網(wǎng)站，而不是幫助中心?；诖?，來幫助中心的人不多，且都是來尋求幫助的，因此不建議幫助中心放廣告。

本文由 @胡丹 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。