做為一名交互設(shè)計師，日常的主要工作內(nèi)容就是針對產(chǎn)品開展交互過程研究和設(shè)計，輸出符合用戶需求的產(chǎn)品交互設(shè)計方案，向上承接用戶訴求，向下驅(qū)動視覺研發(fā)。筆者將針對這2年的實際工作經(jīng)歷，來聊一聊“體驗設(shè)計”，提出“構(gòu)建貫穿于產(chǎn)品全生命周期的體驗設(shè)計”這一想法，并對當前所在工作環(huán)境進行了反思。

一、什么是體驗設(shè)計，體驗設(shè)計的工作內(nèi)容和職責是什么？

1. 我理解的體驗設(shè)計

“體驗設(shè)計”是圍繞用戶的主觀感受，對產(chǎn)品開展的設(shè)計活動。體驗是用戶固有的一種情緒（或心理狀態(tài)），無法被客觀創(chuàng)造，但是可以通過產(chǎn)品去觸發(fā)用戶產(chǎn)生。

這種預知用戶情緒并用以指導產(chǎn)品設(shè)計的思維就是體驗設(shè)計的本質(zhì)。

產(chǎn)品作為體驗的觸點，所有參與產(chǎn)品生命周期的人都應該屬于體驗設(shè)計的角色，包括不限于產(chǎn)品經(jīng)理、用研、交互、視覺、開發(fā)、測試、運營等等。盡管每個角色所負責的體驗設(shè)計內(nèi)容各有不同，但角色之間有一定的交叉，最理想的狀態(tài)是：

每個角色都能在不同程度上參與跟蹤產(chǎn)品的全生命周期。使得產(chǎn)品的體驗設(shè)計獲得不斷的反饋和更正，實現(xiàn)體驗設(shè)計在產(chǎn)品上的價值最大化。

2. 交互的工作內(nèi)容／職責

做為一名交互設(shè)計師，主要承擔產(chǎn)品由想法到落地的工作內(nèi)容，此階段中體驗設(shè)計最主要的就是確保產(chǎn)品落地后的雛形是符合用戶習慣的，這種習慣可以是相似產(chǎn)品使用經(jīng)驗上的、身體本能上的、心理預期上的等等。

只有首先確保符合用戶習慣，產(chǎn)品的體驗設(shè)計才能從用戶的主觀感受出發(fā)，根據(jù)產(chǎn)品的目的（商業(yè)目的、功能目的、文化目的、品牌目的等等）去引導用戶的感受，讓用戶和產(chǎn)品之間的交流暢通無阻，做到像經(jīng)典電影一般引人入勝。

需要注意的是體驗設(shè)計的好壞并不一定和用戶情緒的好壞相對應，比如某個告警通知的產(chǎn)生，好的體驗設(shè)計就是讓這個告警通知能夠使用戶及時獲取并采取相應措施，但這個過程中用戶情緒并不一定就是好的。

3. 交互在體驗設(shè)計中的價值

圍繞產(chǎn)品的目的，交互在體驗設(shè)計上經(jīng)常需要和上游（產(chǎn)品經(jīng)理）、下游（視覺設(shè)計）進行溝通和配合，或是擔任用戶研究的角色，有時甚至需要和其他角色一起協(xié)商才能解決某個體驗問題，這就是交互和其他角色交叉的部分。

針對產(chǎn)品的全生命周期，不管是想法階段、定義階段、落地階段、實現(xiàn)階段以及運行階段，交互都可能會參與其中，幫助產(chǎn)品經(jīng)理明確需求，提供視覺的調(diào)性，協(xié)商開發(fā)實現(xiàn)的效果，運行時的用戶反饋，都可能成為交互在體驗設(shè)計中的工作內(nèi)容和職責，這些也是各角色之間共同為體驗設(shè)計做出的努力。

對于交互，體驗設(shè)計的核心就是確保用戶和產(chǎn)品之間的行為是可預期的、帶有設(shè)計目的的，這種行為不會讓產(chǎn)品的目的失控，也不會讓用戶產(chǎn)生困惑。

二、在已有的開發(fā)環(huán)境下，體驗設(shè)計有什么特點，有哪些不足？

1. 宏觀：決策者、參與者、用戶

以本人目前所在的南京某互聯(lián)網(wǎng)公司（S公司）某事業(yè)部為例，由于大部分的產(chǎn)品是集團內(nèi)部的2B類工具，因此在對產(chǎn)品的體驗設(shè)計上無法做到全生命周期的構(gòu)建。

主要原因是這類產(chǎn)品本身一般不帶有或很少帶有商業(yè)目的，因此無法驅(qū)動決策者和參與者投入豐富資源深入進行體驗設(shè)計，往往滿足能用、可用就達到了預期目標，而不會持續(xù)投入資源去提升產(chǎn)品的用戶體驗。

對用戶來說，一項體驗極差的工具可能會導致高學習成本，由于崗位的需要，用戶不會出現(xiàn)明顯的排斥，甚至這種高學習成本會讓用戶誤以為是崗位的高不可代替性，也就無法從用戶側(cè)去迫使產(chǎn)品得到改良，或者說是產(chǎn)品的構(gòu)建者沒有來自用戶的動力去持續(xù)提升體驗設(shè)計的能力。

而來自用戶的聲音是打造一個產(chǎn)品優(yōu)秀的體驗設(shè)計的基礎(chǔ)，閉門造車是不可取的。

2. 微觀：執(zhí)行落地

雖然產(chǎn)品的體驗設(shè)計需要所有角色一起參與，但是前置用戶情緒、以用戶為中心的思維往往只有相關(guān)教育背景的角色才能夠掌握。

一般需要用研、交互、視覺這種有設(shè)計學理論基礎(chǔ)的角色去引導其他角色共同參與體驗設(shè)計，舉兩個例子，第一種是從用戶的角度去質(zhì)疑需求的合理性；第二種是從行為習慣的角度思考產(chǎn)品實現(xiàn)的有效性。

第一種，盡管用研／交互／視覺基于用戶的心理模型，從專業(yè)上、經(jīng)驗上解釋了需求有不合理的地方，但是項目的主管人員往往是純技術(shù)背景的專家，仍然從實現(xiàn)模型的角度去堅持需求，這個時候由于話語權(quán)的不對等，體驗設(shè)計最終無法價值最大化；

第二種，產(chǎn)品中某個交互行為的動態(tài)變化需要以一種更符合現(xiàn)實規(guī)律的效果實現(xiàn)，但是這對相關(guān)開發(fā)人員提出了專業(yè)能力、時間成本、人力成本上的挑戰(zhàn)，往往會由于付出／收獲不成正比而選擇放棄，最終產(chǎn)品的體驗設(shè)計無法貫穿至全流程。

3. 其他：規(guī)范制度

還是以本人目前所在的南京某互聯(lián)網(wǎng)公司（S公司）某事業(yè)部為例，雖然大部分2B產(chǎn)品的用戶都是同事，也應該以產(chǎn)品的用戶體驗為唯一標準。

問題在于每個參與的角色都只能從自身參與的部分去思考體驗設(shè)計，但是體驗設(shè)計是產(chǎn)品在全生命周期的需求，也就是說各參與角色要以動態(tài)的、發(fā)展的角度去思考體驗設(shè)計。例如：

首先，對體驗設(shè)計缺乏認識。針對工作流程、項目管理、甚至單個產(chǎn)品的開發(fā)，所有參與角色需要統(tǒng)一體驗設(shè)計的思想，形成共同的體驗設(shè)計目標，確認各角色在體驗設(shè)計中應該承擔的職責。

其次，沒有體驗設(shè)計規(guī)范。只有形成一種人人看得見摸得著的制度，而不是靠人為拍腦袋決定體驗設(shè)計的方向和尺度，才可以讓所有人有一個參考標準，持續(xù)性地保證用戶體驗在各個產(chǎn)品中都能體現(xiàn)。

三、在軟件開發(fā)流程中，體驗設(shè)計環(huán)節(jié)的準入準出有哪些要求？

1. 交互的準入／準出要求

體驗設(shè)計要求參與角色對用戶的情緒做出預期判斷，因此具有以用戶為中心的思維是體驗設(shè)計的基本要求，對于具有設(shè)計學背景的參與角色（用研、交互、視覺）來說，這是完全沒有問題的。以個人（交互）為例：

體驗設(shè)計環(huán)節(jié)的準入：要求產(chǎn)品經(jīng)理提供需求文檔有明確的產(chǎn)品目的（定位），清晰的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（功能），以及確定的用戶群體。產(chǎn)品目的決定了如何引導用戶的體驗過程，是為了解決某個異常還是給用戶提供警報；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是構(gòu)成產(chǎn)品形態(tài)的必要條件，也是體驗設(shè)計圍繞開展的對象；用戶群體回答了為誰進行體驗設(shè)計，使得構(gòu)建用戶畫像、用戶訪談可以順利開展。

體驗設(shè)計環(huán)節(jié)的準出：最終提交的交互文檔不僅僅是一套產(chǎn)品的設(shè)計方案，針對每個體驗設(shè)計都應該是客觀的、經(jīng)得起推敲的，將科學有效的方法和現(xiàn)實情況相結(jié)合，做出一系列的“選擇”，最終保證體驗設(shè)計是有效且可行。

2. 引導體驗設(shè)計

在體驗設(shè)計環(huán)節(jié)，交互有相應的準入／準出要求，分別涉及了上游（產(chǎn)品經(jīng)理）、下游（視覺），對于其他角色來說也存在對應的準入／準出要求。

這也說明體驗設(shè)計是需要所有角色參與的，要求不同角色之間始終保持一種包容、互信的態(tài)度，這對產(chǎn)品全生命周期的體驗設(shè)計至關(guān)重要。

對于用研／交互／視覺具有設(shè)計學背景，能夠深刻理解用戶為中心的思維的角色來說，不僅僅是提出自身所處環(huán)節(jié)的準入／準出要求，更要通過溝通合作去引導體驗設(shè)計在每個環(huán)節(jié)建立起準入／準出要求。

對上幫助參與角色建立準出要求，對下幫助參與角色建立準入要求，這樣無形中就使得在軟件開發(fā)流程中產(chǎn)品的體驗設(shè)計一直在線。這種引導行為及其影響對于每個參與角色來說都是大有裨益。

四、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)工程師，如何與體驗設(shè)計師進行高效的合作？

1. 體驗設(shè)計師的定位

對于用研／交互／視覺，常冠以體驗設(shè)計師，在產(chǎn)品構(gòu)建體驗設(shè)計上往往掌握一定的主動權(quán)，但需要明白的是，體驗設(shè)計絕不僅限于本崗位所處的環(huán)節(jié)，而是貫穿整個開發(fā)流程，因此每個參與角色其實都可以是“體驗設(shè)計師”。

用研／交互／視覺所掌握的體驗設(shè)計主動權(quán)不是絕對的權(quán)威，只能算是一種教育背景（或經(jīng)驗）優(yōu)勢。

有了一定的優(yōu)勢和能力意味著需要承擔與之匹配的責任，因此“體驗設(shè)計師”需要有在與其他角色（產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)工程師等）合作的時候，主動引導各環(huán)節(jié)的體驗設(shè)計，適時通過自身所掌握的專業(yè)能力幫助其他角色完成對體驗設(shè)計的認知和執(zhí)行。

2. 如何形成高效的合作

對于所有參與角色來講，打造出優(yōu)秀的產(chǎn)品是最高共識，個人價值建立在產(chǎn)品成功的基礎(chǔ)上，因此形成高效的合作環(huán)境可以降低產(chǎn)品失敗風險。產(chǎn)品體驗設(shè)計的好壞和每個角色都息息相關(guān)，各角色應該充分樹立責任意識，并愿意換位思考。

責任意識。各角色對自己的工作充分重視，在條件允許的狀況下把自己所處環(huán)節(jié)做到最好，輸入物都能理解和接受，輸出物都是“有理有據(jù)”，輸入輸出清晰明了，其他角色才能準確無誤地進行高效銜接；

換位思考。由于不同角色所處的專業(yè)領(lǐng)域不同，有異議和紛爭是正常的現(xiàn)象，每個角色都不應故意回避或者堅持己見，通過換位思考去看存在紛爭的內(nèi)容，尋找潛在的解決方法，遇到問題及時解決。

以上就是個人從事交互設(shè)計師崗位2年以來，對體驗設(shè)計工作內(nèi)容的感受、以及對工作環(huán)境的反思，深深覺得“構(gòu)建貫穿于產(chǎn)品全生命周期的體驗設(shè)計”對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的成功至關(guān)重要，無論是2C還是2B產(chǎn)品。

本文由 @吹拉彈大師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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