「流程」較之于原型圖是更為抽象些的東西。畫個(gè)流程圖怎么畫？該畫什么不該畫什么？怎么思考？流程分為哪些類？這些東西直到真正接觸過之后，才慢慢搞懂，之前真是懵懂懵懂，產(chǎn)品這東西啊，沒有讓你動(dòng)手實(shí)踐，還真是欠些什么。

那先來說下什么是流程？

流程說白了就是先做什么后做什么。如果說所有的動(dòng)作都是單獨(dú)的個(gè)體，那么流程就是串聯(lián)起這些個(gè)體的線，沒有流程便無法實(shí)現(xiàn)我們想要做的事情。這樣是不是理解起來比較簡(jiǎn)單了？細(xì)想想，周遭的事情，大多都有流程這個(gè)東西。吃飯？睡覺？學(xué)習(xí)？是不是都有他的一個(gè)流程，如果顛倒順序或中間缺少一環(huán)，就會(huì)顯得奇怪。工作時(shí)，我們要是搞丟某個(gè)環(huán)節(jié)或流程錯(cuò)誤了，產(chǎn)品或是工作就會(huì)出現(xiàn)漏洞與事故。

那么產(chǎn)品經(jīng)理日常中大概最多接觸的是一下流程，他們包括業(yè)務(wù)流程、操作流程和頁(yè)面跳轉(zhuǎn)流程。這些都是0-1歲產(chǎn)品經(jīng)理該掌握的東西，他們多是圍繞產(chǎn)品本身展開，理解起來并不困難。他們都是呈現(xiàn)給你的團(tuán)隊(duì)，你的下游的交付物，全團(tuán)隊(duì)都會(huì)遵照這個(gè)流程來行動(dòng)。

再來解釋下他們之間的區(qū)別？

業(yè)務(wù)流程

通常會(huì)由幾個(gè)「角色」來組成，他會(huì)有一種流水線般的工作線，A搞定了，傳給了B，B搞定他的部分，傳給了C，C搞定后又要將結(jié)果傳給A做。簡(jiǎn)單的理解這種穿梭在各種角色中的操作就是所謂的“業(yè)務(wù)流程”。他組成了你產(chǎn)品能夠運(yùn)行起來的最根本的行為。如果業(yè)務(wù)流程走不通，那么這個(gè)產(chǎn)品就是不可用的。

操作流程

是什么？是用戶要完成某件任務(wù)要經(jīng)過的哪些操作。流程只說明用戶的操作就可以了，這個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單一些，因?yàn)槲覀內(nèi)巳硕际恰坝脩簟?。比如登錄注?cè)流程、地圖應(yīng)用導(dǎo)航流程等等。

頁(yè)面跳轉(zhuǎn)流程

這一部分主要是讓別人理解你網(wǎng)站的一個(gè)交互過程，讓人不至于看懵。這里面會(huì)設(shè)計(jì)到一些邏輯上的問題，比如一個(gè)提示彈框出現(xiàn)后，如果點(diǎn)擊確定，下一步頁(yè)面去哪里？點(diǎn)擊取消呢？點(diǎn)擊返回是返回哪里呢？這都是你要在這里解釋清楚的事情。

拿外賣點(diǎn)餐產(chǎn)品當(dāng)栗子，分別說明他們

首先從業(yè)務(wù)流程開始說起了，我在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候常常從業(yè)務(wù)流程開始。我們要做一個(gè)叫“我要訂餐”的產(chǎn)品。

現(xiàn)在我們需要一個(gè)流程將業(yè)務(wù)跑通，假象一下我們的產(chǎn)品是個(gè)第三方訂餐平臺(tái)，平臺(tái)上有很多餐館，用戶通過我們的平臺(tái)點(diǎn)餐付款，我們通知餐館做飯，送餐等等。我們首先要做的就是理清產(chǎn)品中有多少種角色，在腦子里想象下如果一個(gè)用戶下單，需要穿梭過多少種角色才能完成它的下單流程，然后用軟件或是紙筆來將流程畫出。

畫業(yè)務(wù)流程通常會(huì)用到“泳道圖”這個(gè)是專門來表示多角色配合的一種流程。如下圖，我隨手畫的，示意一下。

角色有三，用戶，系統(tǒng)（后臺(tái)），廚房（第三方商家）。

我們來跑一下這個(gè)短短的流程，如果「用戶」選好了今天的飯菜，提交訂單了，這時(shí)就將訂單信息推送給了「系統(tǒng)」，「系統(tǒng)」在后臺(tái)生成訂單，用戶的訂單狀態(tài)變?yōu)椤傅却犊睢埂＃ㄆ鋵?shí)系統(tǒng)這部分用戶是看不到的，但是產(chǎn)品經(jīng)理需要想清楚。）用戶會(huì)來到支付頁(yè)面，這時(shí)候做一個(gè)判斷，用戶是否為這個(gè)訂單支付了費(fèi)用呢？如果是，那么「系統(tǒng)」就會(huì)受理這個(gè)訂單，將信息推送給第三方「廚房」，如果不是，那么用戶就是取消了訂單，訂單狀態(tài)變?yōu)椤赣唵问　?。接受到訂單的第三方廚房也會(huì)做一次判斷，這個(gè)訂單接還是不接呢？這是個(gè)問題~

我眼中的業(yè)務(wù)流程是個(gè)大局的東西，在思考他的時(shí)候也是著眼于整個(gè)系統(tǒng)的，你不在是一個(gè)用戶，因?yàn)橛脩羰遣槐刂篮笈_(tái)的一些判斷細(xì)節(jié)或是操作過程的，但如果你是產(chǎn)品經(jīng)理的話是一定要清楚的。流程中總是由一個(gè)動(dòng)作展開，那么思考時(shí)，我們要對(duì)每一步都帶著一個(gè)“如果……不……”會(huì)怎么樣的心態(tài)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多可以做判斷的地方。如果支付不成功呢？如果廚房不接單呢？如果退款不成功呢？這樣想下去你的流程細(xì)節(jié)就會(huì)越來越完善。

OK，回顧一下，業(yè)務(wù)流程的重點(diǎn)是：設(shè)定角色，跑通流程、用“如果……不……”窮盡判斷，思考產(chǎn)品背后的判斷邏輯。

沿用這個(gè)栗子，說說操作流程。

操作流程，顧名思義，就是用戶對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)操作流程，這個(gè)流程是為了完成某個(gè)任務(wù)。比如成功下單，比如登陸注冊(cè)，比如退款等等。我又很簡(jiǎn)單的畫了下面的圖，這就是“用戶下單”的操作流程。

他完全是以一個(gè)用戶的操作角度來寫，你也可以去畫一下系統(tǒng)后臺(tái)某種操作流程等等，他并不限于所謂的消費(fèi)者用戶。在初畫操作流程的時(shí)候，不要早早的去過分在意細(xì)節(jié)與逆流程，逆流程便是那些需要判斷是否的那個(gè)“否”的流程。第一次我往往都會(huì)用最理想的狀態(tài)，將流程跑通，再去思考這里面會(huì)不會(huì)有那些“如果……不……”的細(xì)節(jié)。

最后是頁(yè)面流程圖

他算是比較好理解的了，這個(gè)流程我通常會(huì)在完成原型圖完成后來制作，通常會(huì)用Axure來繪制，再加上一些文字上的注解。業(yè)務(wù)流程與操作流程都在他之上完成，當(dāng)建立起來操作流程，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)的流程也就躍然紙上了，只是在做某些交互行為時(shí)要多加注意頁(yè)面之間的邏輯、層級(jí)關(guān)系，做到跳轉(zhuǎn)不歧義。

比如前幾天我一個(gè)上了些年紀(jì)的親戚來請(qǐng)教我手機(jī)網(wǎng)購(gòu)的事情，我一步步教他如何選商品、注冊(cè)、下單、支付，當(dāng)訂單提交后，頁(yè)面定格在了?！肮材?，下單成功”頁(yè)面中，并給了一個(gè)查看訂單和聯(lián)系客服的按鈕。他問我：“下一步怎么辦，我還想買別的”。

這是頁(yè)面跳轉(zhuǎn)流程的問題呢？或是叫他用戶體驗(yàn)，交互問題都可吧。已經(jīng)完成購(gòu)物的用戶，真的在那一刻想看“訂單詳情”嗎？還是引導(dǎo)他去買更多的東西？這便是頁(yè)面跳轉(zhuǎn)引導(dǎo)流程上的思考了。

透過上面的案例，不難看出流程實(shí)際上就是“開始，結(jié)束，行動(dòng)，狀態(tài)與判斷”的組合。一切流程都有啟示的位置與結(jié)束的位置，我們?cè)谄渲行袆?dòng)（與之交互），有時(shí)候一個(gè)行動(dòng)我們需要判斷是否要做，做完了又會(huì)變成一種什么狀態(tài)。如此反復(fù)，就形成了所謂的流程。

認(rèn)識(shí)了概念，看過了示例，如果你已經(jīng)躍躍欲試了。

那么我們?cè)撚檬裁磥砝L制流程呢？

這里我會(huì)推薦先用紙和筆來做，先去多體驗(yàn)一下其他競(jìng)品的流程，把他們的流程記下來或是爛熟于心，然后在腦中去勾勒出自己產(chǎn)品的流程，逐漸將他們記錄在本子上，試著去模擬一個(gè)用戶在你的產(chǎn)品上使用的流程，當(dāng)然也要去想后臺(tái)如果來處理用戶的一系列提交數(shù)據(jù)的動(dòng)作，完成一整套的產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程。這可能很龐大，我們可以像做項(xiàng)目一樣，將這些龐大的東西，細(xì)分打碎，通過完成一個(gè)個(gè)小模塊來最終繪制完成所有的流程。

關(guān)于流程的思考

流程電子化只是換了一種形式表達(dá)而已，不必刻意去追求軟件層面的創(chuàng)新；思考過，并且「想明白了」才是重點(diǎn)。如果在其中你發(fā)現(xiàn)了這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，都是這么做的一個(gè)流程，那么可以試想“如果都這樣，那么他會(huì)不會(huì)是一個(gè)可以優(yōu)化的機(jī)會(huì)呢？”

不盲目地確信你眼前看到的事實(shí)，不斷去反思，自省，質(zhì)疑，是打磨一款流程簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)單的產(chǎn)品的法門之一。我們其實(shí)都在通往合格的產(chǎn)品路上，共勉吧。

#專欄作家#

辛超，微信公眾號(hào)：pmnote，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。九櫻天下產(chǎn)品經(jīng)理，關(guān)注社區(qū)共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，曾任藍(lán)標(biāo)集團(tuán)策劃經(jīng)理，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)百萬級(jí)粉絲微博賬號(hào)，現(xiàn)轉(zhuǎn)崗產(chǎn)品，擅長(zhǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)。希望未來自己打造的產(chǎn)品，能讓世界變得更好一點(diǎn)點(diǎn)。

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