導(dǎo)讀：從“連接人與信息”到“連接人與服務(wù)”，用戶體驗在產(chǎn)品決勝中扮演的角色變得越來越重要。那么如何精準地優(yōu)化體驗？如何捕捉到遍布產(chǎn)品之中的每個體驗痛點？用戶體驗地圖，是否會為全面細致的用戶體驗打開一個新的思路？

說起“體驗”，我們都知道，用戶體驗的內(nèi)涵遠大于漂亮的UI，產(chǎn)品對用戶體驗的升級也不僅僅是“改版”那么簡單。單純從產(chǎn)品功能出發(fā)，割裂地看每個模塊，很難較好地達到整體體驗提升的預(yù)期。尤其是在“連接人與服務(wù)”的大趨勢之下，整體的服務(wù)體驗來自于用戶與產(chǎn)品的每個接觸點，遺漏任何一個環(huán)節(jié)，都可能成為產(chǎn)品潰痛。就如同打仗需要地形圖，體驗提升的戰(zhàn)斗也需要一個藍圖來規(guī)劃和指引，才能避免頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳?！坝脩趔w驗地圖”就是這樣一個工具。

Part1 體驗地圖是什么？

“體驗地圖”并不算是一個新方法。它旨在定位和描述一項完整服務(wù)過程中每個階段的服務(wù)體驗情況，用圖形化方式記錄、整理、表現(xiàn)出來。包括用戶在使用過程中做了什么，感受到什么。很多案例中，人們嘗試用它評估服務(wù)產(chǎn)品，定位用戶在整個使用過程中痛點和滿意點，探索體驗。

好的體驗要超預(yù)期，在此體驗地圖的作用就是，整理呈現(xiàn)出用戶和產(chǎn)品/服務(wù)相交互的每一個節(jié)點，找到用戶的預(yù)期，探究他們實際體驗和預(yù)期之間的差值，讓后續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化工作有的放矢。

例如，用戶在一家超市購物過程，如下圖1。通過任務(wù)拆分，以第一人稱的視角記錄用戶購物遇到的問題，感到愉快的地方。

圖1超市購物體驗地圖樣例

體驗地圖幫助超市管理者發(fā)現(xiàn)從前忽視的問題，解決“如何提供優(yōu)秀服務(wù)”問題的第一步，以全局視角展現(xiàn)用戶的使用過程鏈，幫助定位發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的體驗high點和痛點。

Part2 ?為我們的產(chǎn)品設(shè)計體驗地圖

如何全面提高產(chǎn)品體驗，提升產(chǎn)品口碑與用戶評價，是我們設(shè)計師們需要面對的問題。為了解決這個問題，我們嘗試用體驗地圖的方式，勾勒出用戶與產(chǎn)品的交互體驗流程，以發(fā)現(xiàn)用戶在使用過程中的未滿足預(yù)期的問題點，與提供良好服務(wù)的優(yōu)勢點。

體驗地圖的結(jié)構(gòu)拆分

眾多體驗地圖案例中，對于呈現(xiàn)的信息類型，以及觀測用戶體驗的切入角度而言，選擇非常豐富。我們經(jīng)過歸納和實踐嘗試，將體驗地圖拆分為三個部分：任務(wù)分析 + ?用戶行為與心智模型構(gòu)建 + 產(chǎn)品體驗分析。首先拆分用戶在使用過程中的任務(wù)流程，找出接觸點，再逐步建立用戶行為與心智模型，描述用戶與產(chǎn)品交互過程中操作行為與思緒疑慮，最后結(jié)合產(chǎn)品所提供的服務(wù)，對比用戶心智模型，比較產(chǎn)品使用過程在哪些地方未能滿足用戶預(yù)期，在哪些地方體驗良好。

圖 2 體驗地圖方法拆分

繪制體驗地圖的步驟

針對一個特定的目標(biāo)產(chǎn)品，我們將體驗地圖的制作過程劃分為五部分。打基礎(chǔ)-選任務(wù)-任務(wù)分析-心智模型內(nèi)容填充-提煉發(fā)現(xiàn)與落地。前兩步是準備工作，第三部和第四步是構(gòu)建地圖的主要過程，第五步則是落地階段。

1. 打基礎(chǔ)，搜集資料。

在準備階段，產(chǎn)品的訪談、問卷積累，后臺數(shù)據(jù)、用戶反饋，以及產(chǎn)品本身策略、核心目標(biāo)群體資料、核心亮點等都可以成為體驗地圖的物料。這里需要特別注意的是，體驗地圖的價值在于信息整理與可視化，提供一個整體視角，方便觀察產(chǎn)品的優(yōu)勢與缺陷，然而它無法代替其他調(diào)研方式獲取信息的作用。

在準備體驗地圖階段，我們整理了來自多渠道的用戶反饋，并結(jié)合產(chǎn)品走查與改版訪談等調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題。在制作過程中，針對性地搜集用戶使用過程中具體問題，了解用戶在日常使用中發(fā)生的體驗感受。

圖 3 體驗地圖資料來源圖示

2. 分場景，提煉關(guān)鍵流程，選擇任務(wù)。

產(chǎn)品使用中存在很多使用情況與分支任務(wù)，制作產(chǎn)品體驗地圖時需要首先梳理產(chǎn)品的核心價值，提煉關(guān)鍵功能與任務(wù)。也需要篩除無法做任務(wù)分析或難以了解用戶感知的任務(wù)。需要有相對明確的任務(wù)流程和接觸點的任務(wù)。這一步，是為體驗地圖選擇標(biāo)靶的準備工作。

3. 任務(wù)分析。

以每個任務(wù)中用戶的階段性目標(biāo)來劃分階段，記錄用戶的使用過程?？梢試L試從一個簡單的任務(wù)開始做體驗地圖。

• 階段劃分：用任務(wù)目標(biāo)(GOAL)來劃分階段。具體可以是一個操作結(jié)果，也可以是一個關(guān)鍵的動作。
• 使用路徑：拆分具體任務(wù)流程(task flow)，描繪出用戶的使用路徑。
• 接觸點：標(biāo)記出操作過程中用戶需要接觸的關(guān)鍵界面，關(guān)鍵功能模塊。便于發(fā)現(xiàn)問題后落地到相應(yīng)界面。

圖5任務(wù)分析圖

4. 行為+心智模型：記錄、描述使用過程

從用戶腦海中的思維和表現(xiàn)出的行為，這兩個維度來補全用戶的使用過程，記錄用戶關(guān)注信息點，產(chǎn)生的疑慮，感到不爽的問題點等等。

• 拆分用戶在每個小任務(wù)中的行動目標(biāo)，它比任務(wù)目標(biāo)粒度更小，如完成一個點擊操作。
• 找出用戶的動作行為，關(guān)注的信息，與腦海中的疑問。

（可關(guān)注用戶的行為：如鼠標(biāo)漫游、點擊、觀看、傾聽等；以及思維過程：如注意、尋找、理解、比較、回憶、判斷等。）

圖 6 圖解用戶行為與思維維度拆分

5. 提煉與落地

基于每個階段的任務(wù)目標(biāo)，結(jié)合用戶在產(chǎn)品中遇到的問題，提煉出各個階段中產(chǎn)品需要為用戶提供的哪些服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的痛點問題。

• 反思每個階段中，產(chǎn)品是否能夠輔助用戶達成階段目標(biāo)，依照用戶心智模型，合理優(yōu)化設(shè)計方案。
• 幫助尋找遺漏的服務(wù)場景。利用體驗地圖中梳理的心智模型，幫助我們定位痛點，從細節(jié)優(yōu)化體驗。

通過建立體驗地圖，我們嘗試盡可能完整地感知到用戶與產(chǎn)品交互過程所觸發(fā)的感受與場景，以期對產(chǎn)生的問題做出快速的判斷，整體把握用戶對產(chǎn)品的體驗過程。

以上是用戶體驗部國際化UER同學(xué)對體驗地圖這一體驗評估方法進行的實踐與探索。與其將體驗地圖作為一種研究方法，不如將其看做一種研究思路更為合適。這個思路的核心原則就把產(chǎn)品的用戶體驗當(dāng)做一個系統(tǒng)工程來看待。從用戶的視角出發(fā)，從場景出發(fā)，從項目原始需求出發(fā)，為用戶體驗的優(yōu)化建立一個準繩和藍圖。因此，這種思路可以不拘泥于形式，甚至用便利貼、白板來繪制都能取得相應(yīng)的效果。尤其在產(chǎn)品團隊中，各個職能方向的同學(xué)都參與進來時，可以共同從全局視角反思我們產(chǎn)品，斟酌產(chǎn)品為用戶帶來的價值與服務(wù)體驗。

方法的使用是以服務(wù)為目的，并且方法和思路還需要我們在產(chǎn)品實踐中，不斷地探索和驗證。同時也期待大家?guī)еw驗地圖思路，實踐到不同類型的產(chǎn)品之中.

作者：百度大UE

來源：Baidu UE Blog

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