本文是關(guān)于一次用戶體驗(yàn)的案例研究，看一個(gè)天文臺應(yīng)該如何去設(shè)計(jì)，以便于更好的去購買觀測星星的門票。

客戶：基特峰國家天文臺

基特峰（Kitt音譯）國家天文臺（KPNO），位于美國亞利桑那州的圖森市（Tucson音譯），因其光射電望遠(yuǎn)鏡組幾乎是全球最大而聞名世界。

對于游客來說，也許天文臺最大的吸引力是提供望遠(yuǎn)鏡觀測項(xiàng)目，游客可以通過一個(gè)特殊的望遠(yuǎn)鏡來更近距離地觀測讓人窒息的美麗星空。天文臺還提供了一些夜間項(xiàng)目，其中最流行的是針對初學(xué)者的夜間觀測項(xiàng)目。

商業(yè)目標(biāo)

KPNO希望優(yōu)化他們的游客中心網(wǎng)站（https://www.noao.edu/kpvc/），從而幫助用戶更好規(guī)劃他們的行程。KPNO特別希望用戶能夠更容易且更方便地，在線預(yù)約各種項(xiàng)目，尤其是夜間觀測項(xiàng)目。

初始分析

1. 原始網(wǎng)站

KPNO現(xiàn)有的導(dǎo)航系統(tǒng)在網(wǎng)站右上方，以漢堡菜單的形式呈現(xiàn)，點(diǎn)擊漢堡圖標(biāo)就會(huì)展開所有菜單：

主導(dǎo)航

從“Tours, Stargazing, Programs, and?Exhibits”這個(gè)標(biāo)簽展開的子菜單。

雖然“移動(dòng)優(yōu)先”是用戶體驗(yàn)的良好做法，但這個(gè)網(wǎng)站卻似乎是“唯有移動(dòng)”，因?yàn)闈h堡按鈕在移動(dòng)端便于使用，但在PC端網(wǎng)站并不方便，所以PC端有更多的空間可供使用。

當(dāng)前的在線預(yù)約用戶體驗(yàn)如何？

滿頁的文字，而且無法返回。

當(dāng)用戶進(jìn)入夜間觀測項(xiàng)目頁面進(jìn)行在線預(yù)約時(shí)，他們看到的是滿頁的文字（如上圖，盡管上圖很長，但還沒包括全部內(nèi)容），而且主導(dǎo)航會(huì)消失，也沒有返回按鈕。

當(dāng)用戶來到下一頁，他們看到：

有用的信息過于集中，讓用戶很難快速消化。

用戶在頁面左側(cè)會(huì)看到更多說明，在頁面中還能看到日歷信息，用戶可以通過這些日歷信息，選擇日期。并且這里提供了每一天的有用信息，比如：月相時(shí)間，日落時(shí)間以及用戶應(yīng)該到達(dá)的時(shí)間。然而，現(xiàn)在的呈現(xiàn)方式對用戶來說體驗(yàn)很差，因?yàn)轫撁嬷行畔⑦^多。而且，在交互上，用戶也要花一定時(shí)間才會(huì)知道日歷信息中只有日期數(shù)字可點(diǎn)擊。

進(jìn)入聯(lián)系方式填寫頁面

然后，用戶進(jìn)入聯(lián)系信息填寫頁面。頁面左側(cè)有更多的說明信息，但是卻沒有聯(lián)系電話，而且用戶在上一頁選擇日期之后，沒有任何確認(rèn)動(dòng)作。用戶很容易忽略頁面的“保存”按鈕，因?yàn)殒溄舆^小，而用戶在點(diǎn)擊下一步（Next按鈕）之前，要必須保存他們的信息。

最后的預(yù)約步驟

然后，用戶開始輸入游客人數(shù)和他們的信用卡信息。和上一頁一樣，保存按鈕仍然很小，很容易被忽略。而一旦用戶預(yù)約成功，就無法在線更改時(shí)間或者其他信息，也無法在線取消訂單。此時(shí)需要打電話給訪客中心才能解決問題，但這樣就很不方便，尤其是在預(yù)定之后24小時(shí)內(nèi)就要付費(fèi)25美元才能對訂單進(jìn)行更改或取消。而且訪客中心的工作時(shí)間并未顯示，這讓用戶如何呼叫呢？

有一點(diǎn)也值得一提：不論是否是多云天氣，這些觀光項(xiàng)目都會(huì)正常進(jìn)行。想象一下：你計(jì)劃從東部沿海穿越到到亞利桑那州去看那些星星的特殊景觀，僅在你預(yù)約的前幾天才會(huì)去想可能會(huì)因?yàn)槎嘣疲瑢?dǎo)致你很難看到任何星星……甚至你會(huì)在預(yù)約日期之后才會(huì)清楚地意識到這一點(diǎn)。你會(huì)希望時(shí)間能提前一天，這樣更方便自己調(diào)整。

2. 內(nèi)容審核

然后，對KPNO訪客中心網(wǎng)站的每個(gè)頁面進(jìn)行清點(diǎn)，對要保留的內(nèi)容、要改進(jìn)的內(nèi)容及要?jiǎng)h除的內(nèi)容做了初步?jīng)Q定。

要?jiǎng)h除的重點(diǎn)內(nèi)容：

1. 漢堡桌面菜單。
2. 預(yù)約頁面中的保存步驟。
3. “虛擬之旅”——一在”親眼看看”頁面下的一系列頁面。這些頁面只能通過漢堡菜單找到，在其他任何著陸頁都看不到。這部分幾乎全部都由網(wǎng)站其他部分的冗余信息構(gòu)成。
4. 有過時(shí)文章的頁面——這些頁面中有很多社交媒體鏈接和旅行評論頁面，每個(gè)都應(yīng)該展示最近提到的基特峰，但內(nèi)容太少，而且他們的”最新文章”來自3年前。
5. 超過3種在線預(yù)約表格。多個(gè)項(xiàng)目都有它們自己的獨(dú)特在線預(yù)約表格，但所要填寫的信息卻是相同的。

要保留的重點(diǎn)內(nèi)容：

1. 在線預(yù)約快捷方式——主導(dǎo)航將”在線預(yù)約”作為其主導(dǎo)航菜單的主要菜單項(xiàng)之一。用戶從這可以直接進(jìn)入預(yù)約頁面，而不用點(diǎn)擊2~3個(gè)頁面后從而通過一個(gè)詳情頁進(jìn)入在線預(yù)約頁面。
2. 預(yù)約日歷信息——月相、日落時(shí)間、到達(dá)時(shí)間。
3. 項(xiàng)目信息頁面——這些內(nèi)容很好，但需要精簡。
4. 有用的信息，比如：方向、小時(shí)等。
5. 一些容易忽略的內(nèi)容，也就是在“親眼看看”頁面上的一些視頻、相片和音頻文件（可下載的音頻導(dǎo)覽）。

3. 啟發(fā)式分析

我們采用Abby方法來評估網(wǎng)站的價(jià)值，從而確定網(wǎng)站在如下方面的表現(xiàn)，比如：可查找、可訪問、清晰、容易傳達(dá)信息、有用、可信賴、可控、有價(jià)值、可學(xué)習(xí)并令人愉快。

從這次分析中，我意識到我們要優(yōu)先簡化預(yù)約流程，減少冗長的介紹信息，并清楚地描述每個(gè)步驟。

4. 競品分析

特性對比

我們對基特峰和其他天文臺（如：莫納克亞山、格里菲斯、休斯頓自然科學(xué)博物館、喬治天文臺和洛威爾）進(jìn)行了比較，并對基特峰和冰山指南進(jìn)行了對比。冰山指南被選為對標(biāo)，是因?yàn)樗蔡峁┡c天氣相關(guān)活動(dòng)的在線預(yù)約功能。天氣對參與天文望遠(yuǎn)鏡觀測項(xiàng)目的游客來說，是非常關(guān)鍵的，因?yàn)樵诒╋L(fēng)雪天氣中，根本看不到任何星星。

通過這些分析，很明顯能看出基特峰網(wǎng)站有一些特性是其他網(wǎng)站沒有的，其中一個(gè)很大的亮點(diǎn)是——它有一個(gè)天氣頁面，但這個(gè)頁面很難找到，并且不是很好理解，這個(gè)頁面由很多技術(shù)性的天氣網(wǎng)站構(gòu)成，這對科學(xué)家而言更具有吸引力。

問題陳述

使用現(xiàn)有的網(wǎng)站，用戶很難發(fā)現(xiàn)一些有用信息，比如：如何確認(rèn)清楚在他們觀測日期的天氣；怎么去進(jìn)行在線預(yù)訂，并且預(yù)訂過程很不清晰，一旦預(yù)約成功，用戶沒有辦法在線上改變或者取消預(yù)約，這讓用戶在臨近觀測日期時(shí)，難以避免額外的費(fèi)用。

我們?nèi)绾巫層脩裟芨嗟卣瓶厮麄兊耐h(yuǎn)鏡觀星體驗(yàn)？

研究

1. 封閉卡片分類

為了更好地組織所有內(nèi)容，由5位用戶在Optimalworskhop.com上做了一次封閉卡片分類，這5位用戶是從紐約大學(xué)學(xué)生群體中招募的，總共使用了如下分類：

1. 旅行計(jì)劃；
2. 未做清單；
3. 新聞資訊；
4. 在線預(yù)約；
5. 支持我們；
6. 聯(lián)系我們；
7. 媒體資源。

我們對導(dǎo)航欄做了一個(gè)比較大的改變，比如：“旅行、觀星、項(xiàng)目和展覽”被簡化成了“未做清單”。

封閉式卡片分類結(jié)果矩陣

多書分類符合我的預(yù)期，但對某些分類是屬于“旅行計(jì)劃”還是“未做清單”存在分歧，并且用戶對一些奇怪的卡片，如：“我們的望遠(yuǎn)鏡/設(shè)備”難以分類。

2. 樹狀測試

樹

使用optimalworkshop.com再次進(jìn)行樹狀測試，讓9位用戶（從紐約大學(xué)和我的社交網(wǎng)絡(luò)中招募）完成10個(gè)任務(wù)。這些任務(wù)根據(jù)卡片排序結(jié)果選擇，如果一張卡很難放入卡片中，我想看看它在新樹中放置的可行性。

與卡片分類類似，他最大的問題是，“旅行計(jì)劃”和“未做清單”之間存在重疊。因此，有必要對命名做一些調(diào)整。

導(dǎo)航研究

靜止?fàn)顟B(tài)的頁眉與頁腳

懸停時(shí)會(huì)出現(xiàn)”體驗(yàn)”菜單

最終的頁眉和頁腳如上圖所示。點(diǎn)擊頂部標(biāo)題欄可以返回首頁。它下面的主導(dǎo)航菜單包括一個(gè)橫跨頁面的欄，包括這些類別：關(guān)于我們、用戶體驗(yàn)、在線預(yù)約、新聞資訊、媒體資源、聯(lián)系我們、支持我們。點(diǎn)擊類別標(biāo)簽，用戶就能進(jìn)入對應(yīng)著陸頁。鼠標(biāo)懸浮在對應(yīng)類別上時(shí)，會(huì)出現(xiàn)對應(yīng)菜單。用戶可以選擇點(diǎn)擊這些菜單從而進(jìn)入對應(yīng)子頁面，或者鼠標(biāo)懸浮在對應(yīng)菜單上時(shí)會(huì)出現(xiàn)對應(yīng)子菜單（箭頭暗示著子菜單的存在）。

頁腳包含用戶可能想知道網(wǎng)站的位置信息，如電話號碼和具體時(shí)間。

網(wǎng)站地圖

重新設(shè)計(jì)的網(wǎng)站地圖

上方的網(wǎng)站地圖顯示了，內(nèi)容在主要類別上是如何分布的。

用戶流程

作為一名有邏輯思維的人，我很享受創(chuàng)造系統(tǒng)用戶流的預(yù)約過程。我簡化了預(yù)約流程，并為更改或者取消預(yù)約，創(chuàng)建了流程。

用戶流程：預(yù)約流程

用戶流程：更改預(yù)約

用戶流程：取消預(yù)約

原型1

（1）重新設(shè)計(jì)的網(wǎng)站原型的部分重點(diǎn)

主頁的初始”首屏”視圖

主頁（左側(cè)）包含天文臺的星空圖像、介紹文字和云層顯示，指示用戶對應(yīng)的夜間天空的多云程度，以及望遠(yuǎn)鏡觀測屆時(shí)是否可行。

用戶體驗(yàn)菜單

用戶將鼠標(biāo)懸浮在“用戶體驗(yàn)”標(biāo)簽上時(shí)，下方會(huì)顯示對應(yīng)的子菜單。在導(dǎo)航研究中看到的最終菜單與初始版本的不同之處在于——“準(zhǔn)備參觀”改成了“關(guān)于我們”；“我們的望遠(yuǎn)鏡和設(shè)備”被移至“關(guān)于我們”，并添加了箭頭以表示其有子菜單。

夜間觀測項(xiàng)目信息頁面

在夜間觀測項(xiàng)目詳情頁面（左側(cè)）中，用戶可以通過選擇日期來預(yù)約。選擇日期后，日歷下方的框會(huì)顯示當(dāng)天的月相、日落時(shí)間和到達(dá)時(shí)間。在頁面左側(cè)，用戶可以看到給定時(shí)間的多云程度，以及望遠(yuǎn)鏡觀測是否會(huì)提供，用戶還可以輸入確認(rèn)碼來更改或取消現(xiàn)有訂單。

預(yù)約表格

在用戶點(diǎn)擊“立即預(yù)約”之后，會(huì)進(jìn)入上圖頁面，在頁面頂部可以確定項(xiàng)目日期，通過頁面中的表格可以完成預(yù)約。

在線預(yù)約著陸頁

如果用戶需要更改或取消訂單，他們可以輸入確認(rèn)碼。這項(xiàng)操作可以在如下頁面完成：在線預(yù)約著陸頁、單個(gè)項(xiàng)目信息頁面、以及通過在線預(yù)約導(dǎo)航菜單訪問的“更改或取消預(yù)訂”頁面。

你的預(yù)約頁面

輸入有效的確認(rèn)碼后，用戶將會(huì)進(jìn)入訂單總結(jié)頁面，這個(gè)頁面提供了取消或更改的選項(xiàng)。點(diǎn)擊“取消”按鈕，將會(huì)出現(xiàn)問用戶是否確定的提示內(nèi)容，如果用戶選擇確定，將會(huì)進(jìn)入確認(rèn)取消頁面。點(diǎn)擊“更改”按鈕，用戶將會(huì)返回預(yù)約表格頁面，但此時(shí)該頁面中包含之前填寫的內(nèi)容，并且日歷信息中的日期是之前填寫的日期，以便于用戶更改日期。

（2）成功標(biāo)準(zhǔn)

我們?nèi)绾沃谰W(wǎng)站的重新設(shè)計(jì)是成功的？可用性測試什么時(shí)候應(yīng)該停止？

達(dá)到以下這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就算成功了：任務(wù)完成率達(dá)到100%，錯(cuò)誤率達(dá)到0%，而且在測試后的調(diào)查問卷中（用戶在問卷中可以從1~5打分，1表示強(qiáng)烈反對，5表示強(qiáng)烈贊同），正面表述的平均分達(dá)到4.5分以上，負(fù)面表述平均分為1.5分以下。

（3）第1輪可用性測試

從紐約大學(xué)校園招募了5名用戶進(jìn)行面對面的可用性測試，我擔(dān)任調(diào)解人/記錄員/觀察員。

場景/任務(wù)歸結(jié)為：

1. 了解更多有關(guān)天文臺提供的不同望遠(yuǎn)鏡觀測項(xiàng)目的信息。
2. 預(yù)約夜間觀測項(xiàng)目。
3. 檢查預(yù)約日期當(dāng)晚的夜空，有多清晰。
4. 找到基特峰的方向。
5. 更改預(yù)約日期。
6. 取消預(yù)約。

第1輪測試較大的正面反映：

1. 查找方向、更改預(yù)約和取消預(yù)約的錯(cuò)誤率為0％。
2. 所有6項(xiàng)任務(wù)的完成率均為100％。

需改進(jìn)之處：

1. “準(zhǔn)備訪問”和“用戶體驗(yàn)”之間的模糊性。
2. 查看云量的困難，用戶認(rèn)為通過日歷就能直接看到對應(yīng)的云量情況。
3. 由于項(xiàng)目很大，因此在“首屏”上可見的內(nèi)容數(shù)量有限，嘗嘗需要滾動(dòng)。

一些更改：

1. 主導(dǎo)航——將“準(zhǔn)備訪問”改為“關(guān)于我們”，并在菜單中添加箭頭以表示子菜單是否存在；
2. 主頁——更加突出云量預(yù)測，并在首頁顯示；
3. 預(yù)約中心——更改預(yù)約流程，以便日期選擇和聯(lián)系/賬單信息表格顯示在一起，日期選擇不再出現(xiàn)在節(jié)目信息頁面。云量預(yù)測也被移至日歷旁，以便更快地查看，同時(shí)進(jìn)一步簡化表格，以減少過度滾動(dòng)；
4. 在線預(yù)約著陸頁——不是一堆指向單個(gè)項(xiàng)目信息頁面（以前選擇日期的頁面）的鏈接，現(xiàn)在有個(gè)按鈕指向一個(gè)共同的表單。

原型2

The Top of the Home?Page

預(yù)約中心-選擇日期之前

預(yù)約中心-選擇日期之后

在線預(yù)約著陸頁頂部

第2輪可用性測試：

在這一輪可用性測試中，我們招募了4名來自紐約大學(xué)的用戶，和第一輪的任務(wù)相同。

較大的正面反映：

1. 查找路線、更改預(yù)約和取消預(yù)約的錯(cuò)誤率為0％。
2. 任務(wù)1（查找望遠(yuǎn)鏡觀測信息）和任務(wù)2（進(jìn)行預(yù)約）的錯(cuò)誤率有（40％~25％）的降低。

需改進(jìn)之處：

用戶希望在“用戶體驗(yàn)”下找到”發(fā)現(xiàn)云量信息”，特別是在他們剛注冊的項(xiàng)目下。

因此，一個(gè)主要的調(diào)整是將云量功能添加到各個(gè)項(xiàng)目的信息頁面。

原型3

點(diǎn)擊這里查看項(xiàng)目”基特峰原型”，這個(gè)原型會(huì)帶你進(jìn)入InVisionAppinvis.i

后續(xù)步驟：

用戶研究可以幫助我們對網(wǎng)站和天文臺的典型用戶有更好的了解，用戶常常只是從城外過來，是只來1次，還是本地的?？?？這些信息可以幫助我們，確定登錄系統(tǒng)對用戶是否比確認(rèn)碼更有用，因?yàn)槿绻蠖鄶?shù)訪問者是常客，那么他們更希望保存他們的信息以便于將來的預(yù)訂。

在滿足成功指標(biāo)前，還要進(jìn)行更多迭代和可用性測試。這個(gè)項(xiàng)目主要關(guān)注桌面體驗(yàn)，下一步是確保移動(dòng)體驗(yàn)得到改善。

結(jié)論

樹狀測試后，重新設(shè)計(jì)網(wǎng)站是一個(gè)完全非線性的過程。我將進(jìn)行導(dǎo)航研究，然后暫停并研究網(wǎng)站地圖。網(wǎng)站地圖會(huì)影響導(dǎo)航研究，而用戶流程會(huì)影響網(wǎng)站地圖，然后又根據(jù)獲得的新用戶流程重新進(jìn)行導(dǎo)航研究，如此循環(huán)。

當(dāng)然，可用性測試會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)航研究、網(wǎng)站地圖和用戶流程的變化。每項(xiàng)研究都會(huì)影響其他研究，因此在進(jìn)入下一項(xiàng)研究之前，不可能完全完成一項(xiàng)研究，他們需要有機(jī)的共同完善，這也說明用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一個(gè)非線性的循環(huán)過程。

作者：Francesca

原文鏈接：https://uxdesign.cc/ux-case-study-redesigning-your-ticket-to-the-stars-1cb3fb04bf85

#專欄作家#

萬能的船長，公眾號：PMWang，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一個(gè)做產(chǎn)品的人。

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