筆者在本文中為我們介紹了當(dāng)今智能助手的市場(chǎng)情況，并分析了如何進(jìn)行產(chǎn)品定位做出差異化產(chǎn)品。

小米小愛(ài)、天貓精靈、蘋(píng)果Siri、微軟小冰等眾多的智能助手已經(jīng)在我們的生活中出現(xiàn)；大家調(diào)戲小冰，對(duì)話(huà)機(jī)器人，還會(huì)用小米小愛(ài)來(lái)開(kāi)啟智能家具。這一切仿佛都是熟悉而自然的事情。

但是，如果作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，假如我們也要做一款智能助手產(chǎn)品，面對(duì)現(xiàn)階段的市場(chǎng)，該如何避開(kāi)市場(chǎng)上極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品定位，走差異化路線(xiàn)呢？

今天給大家做一款案例分析，為智能助手產(chǎn)品定位：

一、智能助手市場(chǎng)分析

1. 全球市場(chǎng)

智能語(yǔ)音助手的歷史從2011年起蘋(píng)果發(fā)布Siri開(kāi)始。Siri的問(wèn)世實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音識(shí)別，語(yǔ)義理解，并且能夠回答人類(lèi)問(wèn)題。

很快，各大公司緊隨其后：2014年，微軟發(fā)布個(gè)人助手Cortana；同年的11月，亞馬遜發(fā)布Echo（Echo是一個(gè)智能硬件，搭載在Echo上的智能軟件系統(tǒng)為Alexa）；谷歌也不甘示弱，很快發(fā)布了Google Home，它的經(jīng)典語(yǔ)錄你還記得么——”Hi, How can I help?”。

從全球智能助手產(chǎn)品的市場(chǎng)占有情況來(lái)看：亞馬遜的Alexa遙遙領(lǐng)先。

eMarketer（2017）研究報(bào)告指出：Alexa占據(jù)了美國(guó)70%的市場(chǎng)份額；Google Home占據(jù)了24%。這兩款產(chǎn)品幾乎橫掃了美國(guó)的智能助手市場(chǎng)。

PC Magazine（2018）指出：Google Home已經(jīng)集成了200多個(gè)第三方能力；亞馬遜的Alexa更有超過(guò)3萬(wàn)個(gè)第三方能力。

Gartner預(yù)估到2020年：智能助手會(huì)有20億的市場(chǎng)估值。

另一方面，智能助手之所以能夠普及，也得益于其價(jià)格的親民：

• 亞馬遜的Echo和Google Home Mini只要49美金，相當(dāng)于小棕瓶精華一半的價(jià)格。
• 從50美金到200美金的產(chǎn)品種類(lèi)更加豐富，包括：亞馬遜Echo二代，Echo Plus，Echo Spot，Google Home，微軟Harman Kardon Invoke（搭載了微軟的Cortana），索尼等。
• 超過(guò)200美金的產(chǎn)品則有一些更加炫酷的技能，比如：擁有7英寸大屏幕的亞馬遜的Echo Show，10小時(shí)續(xù)航能力的JBL Link 300等。

2. 中國(guó)市場(chǎng)

縱觀國(guó)內(nèi)的智能助手市場(chǎng)，大家最為熟悉就是車(chē)載導(dǎo)航和淘寶客服機(jī)器人。

我們可以通過(guò)語(yǔ)音指令告訴車(chē)載導(dǎo)航我要去的地方，避開(kāi)擁堵路段；也可以與淘寶客服機(jī)器人更加高效的聊天。

艾瑞咨詢(xún)對(duì)國(guó)內(nèi)的智能語(yǔ)音助手進(jìn)行了調(diào)研：C端應(yīng)用場(chǎng)景有移動(dòng)設(shè)備、汽車(chē)導(dǎo)航、智能家具等；B端應(yīng)用包括目前最常見(jiàn)的客服機(jī)器人、金融業(yè)務(wù)辦理和其他行業(yè)的業(yè)務(wù)辦理等。

但是，目前智能助手也有非常明顯的局限性：回答不夠準(zhǔn)確，依賴(lài)語(yǔ)料庫(kù)，難以機(jī)敏的針對(duì)不同情況幫助到客戶(hù)，也是智能助手目前使用受限的主要原因。

3. 用戶(hù)調(diào)研

除了以上的概覽信息，我還做了一個(gè)在線(xiàn)調(diào)研問(wèn)卷，看看周?chē)笥褌儗?duì)智能助手的使用情況：

調(diào)研群體為本科以上，年齡在20-40歲之間，屬于較能夠接受新鮮事物的青年群體。

在線(xiàn)問(wèn)卷總共獲得82份回答，我們一起來(lái)看看他們對(duì)智能助手的接受程度如何：

目前，大家對(duì)智能助手還是以?shī)蕵?lè)為主，樣本群體最為熟悉的有Siri、微軟小冰、小米小愛(ài)、天貓精靈。

Siri作為一款歷史最悠久，面向c端客戶(hù)的產(chǎn)品，嵌入到蘋(píng)果手機(jī)，價(jià)格免費(fèi)，使用度也是最高的。

我專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一個(gè)問(wèn)題：“如果停止使用智能助手，你是否會(huì)覺(jué)得可惜或者難過(guò)？”這個(gè)問(wèn)題是為了獲取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意度的真實(shí)回答。

不過(guò)從結(jié)果來(lái)看：對(duì)智能助手滿(mǎn)意的用戶(hù)還非常少，大家對(duì)智能助手最大的擔(dān)憂(yōu)是——回答結(jié)果不準(zhǔn)確，不夠智能。

智能助手在語(yǔ)義識(shí)別和語(yǔ)義理解上還有很長(zhǎng)的路可以走。

用戶(hù)的反饋

在國(guó)外生活的用戶(hù)：

在國(guó)內(nèi)生活的用戶(hù)：

智能助手在語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解方面，英文的難度比較低，所以產(chǎn)品也較為成熟；而中文解析難度大，給智能助手的研發(fā)帶來(lái)了很大挑戰(zhàn)。

此外，與其他產(chǎn)品打通互聯(lián)也是智能助手的關(guān)鍵能力。

這也是為什么亞馬遜的Alexa有超過(guò)3萬(wàn)個(gè)第三方應(yīng)用，橫掃美國(guó)70%的智能助手市場(chǎng)了。

總結(jié)一下該群體智能助手的使用情況：

• 62.2%的用戶(hù)曾經(jīng)使用過(guò)智能助手
• 只有19.23%的人對(duì)目前的智能助手產(chǎn)品滿(mǎn)意
• 智能助手的娛樂(lè)功能被使用最多
• 國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了不錯(cuò)的智能助手產(chǎn)品，包括小米小愛(ài)，天貓精靈等

4. 智能助手市場(chǎng)總結(jié)

通過(guò)上面的分析，我們可以知道智能助手比較被人熟知的是面向C端的產(chǎn)品，當(dāng)然競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈：

• C端產(chǎn)品包括：國(guó)外Apple Siri，Amazon Echo, Google home；國(guó)內(nèi)小米小愛(ài)，天貓精靈等，都是很強(qiáng)的競(jìng)品。
• 語(yǔ)音識(shí)別仍然是技術(shù)的關(guān)鍵：不同語(yǔ)種的識(shí)別，上下文的理解，個(gè)人體驗(yàn)（例如：識(shí)別爸爸的聲音，知道爸爸在問(wèn)行程的時(shí)候，能夠?qū)?yīng)上爸爸的行程安排）。
• 賦能：集成第三方能力，真正“助手化”。
• 智能助手的留存率普遍較低，產(chǎn)品需要考慮如何提高產(chǎn)品的留存。

所以，如果我們要從0到1做一款智能助手產(chǎn)品，個(gè)人智能助手的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈。我們需要另?yè)衿涞溃?/p>

我們將智能助手產(chǎn)品定位在SaaS行業(yè)，讓SaaS企業(yè)更好的連接自己的用戶(hù)。

為什么要針對(duì)SaaS企業(yè)，智能助手能夠?yàn)镾aaS公司提供什么樣的解決方案，SaaS有什么普遍的痛點(diǎn)是智能助手能夠解決的？

我來(lái)為大家一一解析：

二、智能助手的產(chǎn)品定位

1. 中國(guó)SaaS市場(chǎng)分析

國(guó)內(nèi)SaaS行業(yè)的整體發(fā)展進(jìn)程落后美國(guó)5-10年。

當(dāng)國(guó)內(nèi)SaaS開(kāi)始萌芽時(shí)，美國(guó)SaaS市場(chǎng)已經(jīng)隨著巨頭的入場(chǎng)迅速開(kāi)始了商業(yè)化的爭(zhēng)奪。而隨著市場(chǎng)逐漸走向成熟，美國(guó)SaaS市場(chǎng)整體發(fā)展空間受限，中國(guó)成為近兩年全球SaaS市場(chǎng)發(fā)展最受矚目的地區(qū)。

從艾瑞的分析報(bào)告中可以看出：中國(guó)不僅在SaaS市場(chǎng)規(guī)模的增速上持續(xù)跑贏全球增速，而且占全球市場(chǎng)的比例將從2014年的3.6%上升到2020年的9.4%，成為全球saas市場(chǎng)不可忽視的一股力量。

而中國(guó)SaaS行業(yè)的崛起有兩個(gè)因素：

1. 新技術(shù)

新技術(shù)的發(fā)展人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等“后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”的新興技術(shù)發(fā)展逐漸成熟，進(jìn)入商用階段。

當(dāng)美國(guó)的Salesforce兼有50億美金的年收入和每年30%的增速時(shí)，中國(guó)年收入幾十億人民幣的傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)公司卻增長(zhǎng)緩慢。巨頭空缺，為新入場(chǎng)的玩家、新興技術(shù)的滲透創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

2. 需求增加

中國(guó)的工業(yè)界和制造業(yè)的勞動(dòng)力成本正在顯著提高。

根據(jù)德勤的一項(xiàng)研究：從2005年到2015年，中國(guó)勞動(dòng)力成本上升了5倍。勞動(dòng)力上升成為企業(yè)切膚之痛，減員增效已成為更多企業(yè)的迫切需求。

人口要素的另一個(gè)變化是：隨著消費(fèi)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)逐漸覆蓋到全人群，C端市場(chǎng)出現(xiàn)了流量紅利耗盡的勢(shì)頭。C端不好做了，高回報(bào)難再求，資本開(kāi)始轉(zhuǎn)向?qū)ふ倚芦C場(chǎng)，to B又回到了聚光燈下。

與此同時(shí)，中國(guó)有龐大的企業(yè)用戶(hù)：中國(guó)工商登記的企業(yè)數(shù)量近3000萬(wàn)家，其中中小企業(yè)占比90%以上，整體數(shù)量超過(guò)美國(guó)，且仍在持續(xù)增加。中小企業(yè)是SaaS模式和B2B平臺(tái)的理想客戶(hù)。

而在能給to B服務(wù)商高客單價(jià)和高利潤(rùn)的大型企業(yè)方面：由于2012年以來(lái)的供給側(cè)改革，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、淘汰落后產(chǎn)能，包括：工程機(jī)械公司、電器設(shè)備公司、大型銀行與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等在內(nèi)的大型企業(yè)在2017年普遍取得大幅增長(zhǎng)。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年1月到11月，41個(gè)工業(yè)大類(lèi)行業(yè)中，39個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)總額的同比增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)與企業(yè)規(guī)模進(jìn)一步集中與提升。

企業(yè)多了，盤(pán)子大了，to B的目標(biāo)市場(chǎng)自然就大了。

另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和教育水平的提高，新一代工作群體80后、90后更能接受信息化工作方式（為什么說(shuō)中國(guó)to B時(shí)代終于來(lái)了？）。

2. SaaS企業(yè)的普遍痛點(diǎn)

對(duì)于這樣一個(gè)崛起的SaaS行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)家們并沒(méi)有覺(jué)得SaaS能夠像C端市場(chǎng)一樣快速獲利。相反，SaaS行業(yè)需要企業(yè)精雕細(xì)琢，深根服務(wù)。

上圖的艾瑞咨詢(xún)針對(duì)中國(guó)SaaS行業(yè)的研究報(bào)告指出：對(duì)于SaaS行業(yè)來(lái)說(shuō)，單個(gè)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品12個(gè)月后，企業(yè)才能收回成本開(kāi)始盈利；而每月新增客戶(hù)數(shù)越多，前20個(gè)月虧損也越大。

這是因?yàn)镾aaS企業(yè)在盈利模式上有別于傳統(tǒng)軟件廠(chǎng)商：客戶(hù)的付費(fèi)需分期確認(rèn)收入，形成遞延收入。而企業(yè)當(dāng)期投入的獲客營(yíng)銷(xiāo)成本、實(shí)施服務(wù)成本等在短期內(nèi)難以收回，導(dǎo)致SaaS企業(yè)在前期往往面臨持續(xù)虧損且虧損不斷擴(kuò)大的局面。

除了銷(xiāo)售，客服的人力成本也越來(lái)越高。

究其原因：市面上大多數(shù)SaaS產(chǎn)品在各自的細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)都面臨嚴(yán)重的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，而產(chǎn)品在功能層面卻難以做到差異化，因此最終拼的是服務(wù)，導(dǎo)致客服成本居高不下。

所以對(duì)于SaaS企業(yè)來(lái)說(shuō)，獲客成本高、客服人工服務(wù)成本高成為其普遍且切身的痛點(diǎn)。

三、智能助手在SaaS行業(yè)的解決方案

智能助手在SaaS行業(yè)恰好能針對(duì)SaaS行業(yè)的痛點(diǎn)，提供解決方案。

1. 產(chǎn)品定位

針對(duì)上訴情況，我們智能助手的產(chǎn)品定位也就出來(lái)了：

產(chǎn)品slogan：“智能助手，連接你和你的客戶(hù)”。

目標(biāo)市場(chǎng): 中國(guó)SaaS公司

產(chǎn)品價(jià)值：幫助企業(yè)高效的連接客戶(hù)，降低獲客成本，降低企業(yè)培訓(xùn)成本。

我們從銷(xiāo)售漏斗圖中可以看到：銷(xiāo)售從最初與客戶(hù)第一次聯(lián)系，到安排見(jiàn)面、介紹產(chǎn)品、培訓(xùn)、到簽、閉單，轉(zhuǎn)給客服團(tuán)隊(duì)的整個(gè)流程中，智能助手都能幫助企業(yè)更好的聯(lián)系客戶(hù)、安排會(huì)議、共享材料，幫助企業(yè)用戶(hù)新手入門(mén)等。

我們介紹幾個(gè)具體的用戶(hù)場(chǎng)景：

用戶(hù)場(chǎng)景1

小李公司采購(gòu)了我們的智能助手軟硬件產(chǎn)品。

因?yàn)樗髟绾秃贾莸目蛻?hù)安排了一個(gè)產(chǎn)品演示，于是今天晚上他就在家設(shè)置了鬧鐘，告訴助手“美芽”明早6點(diǎn)要起床。第二天一早6點(diǎn)，“美芽”按時(shí)叫醒了他，并幫他預(yù)約了出租車(chē)送他去火車(chē)站。出租車(chē)的費(fèi)用由“美芽”自動(dòng)連接了小李公司的財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了結(jié)算，不需要小李支付。

小李準(zhǔn)時(shí)到達(dá)火車(chē)站準(zhǔn)備前往杭州。火車(chē)上，他收到客戶(hù)Angel的短信，告訴他會(huì)議的地點(diǎn)。到達(dá)Angel公司后，小李撥打了Angel的電話(huà)，見(jiàn)面后他們相互問(wèn)好并進(jìn)入會(huì)議室。

小李打開(kāi)“美芽”，讓大家一起連接“美芽”的wifi，并填寫(xiě)公司的郵箱地址，小李開(kāi)始讓“美芽”共享文件，并開(kāi)始演示。用戶(hù)對(duì)小李公司的產(chǎn)品非常感興趣，當(dāng)場(chǎng)，小李就讓“美芽”自動(dòng)開(kāi)通試用賬號(hào)給客戶(hù)（依據(jù)用戶(hù)開(kāi)始填寫(xiě)的公司郵箱），并發(fā)送給在場(chǎng)的人。小李演示完畢后，客戶(hù)開(kāi)始使用產(chǎn)品，并提出很多問(wèn)題與小李討論。

會(huì)議結(jié)束后，小李又叫車(chē)去了火車(chē)站準(zhǔn)備回家。路上，他讓“美芽”打開(kāi)家里的熱水器和空調(diào)，準(zhǔn)備回家泡個(gè)澡，并且讓“美芽”總結(jié)今天收到的新郵件內(nèi)容，待他泡澡的時(shí)候播放。

當(dāng)然，上面的場(chǎng)景是一個(gè)非常理想的情況，雖然目前想要實(shí)現(xiàn)這個(gè)場(chǎng)景比較困難，但這是我們對(duì)智能助手多年后的期許。

用戶(hù)場(chǎng)景2

大家在安排會(huì)議的時(shí)候，對(duì)于找多人共同的空閑時(shí)間是否很頭疼，尤其需要安排公務(wù)繁忙的領(lǐng)導(dǎo)和老板參加的時(shí)候。

這個(gè)時(shí)候，打開(kāi)智能助手“美芽”，告訴“美芽”找一個(gè)客戶(hù)張老師、老板和我共同可以的時(shí)間。

智能助手會(huì)提供時(shí)間建議給我們。

用戶(hù)場(chǎng)景3

按照以往的工作方式，當(dāng)產(chǎn)品新功能發(fā)版時(shí)，需要客服團(tuán)隊(duì)人工去聯(lián)系很多客戶(hù)，告訴他們我們新的功能有哪些，請(qǐng)他們使用。

或者客服團(tuán)隊(duì)手工編輯一些發(fā)版郵件給到客戶(hù)，讓客戶(hù)了解新功能的價(jià)值。等到新功能發(fā)版幾個(gè)月后，客服團(tuán)隊(duì)還要打電話(huà)回訪(fǎng)，請(qǐng)用戶(hù)對(duì)新功能作出評(píng)價(jià)。

而現(xiàn)在有了智能助手“美芽”，可以讓她更加智能地幫我們解決這個(gè)問(wèn)題：

• 當(dāng)產(chǎn)品有新功能上線(xiàn)的時(shí)候，讓“美芽”總結(jié)發(fā)版ppt并發(fā)送給用戶(hù)，公司客服人員可以對(duì)“美芽”的總結(jié)進(jìn)一步優(yōu)化和編輯，隨后批量發(fā)送。
• 在此郵件中還可以嵌入反饋入口，讓用戶(hù)對(duì)新發(fā)版功能進(jìn)行評(píng)價(jià)、反饋?！懊姥俊边€能定期統(tǒng)計(jì)這些反饋，進(jìn)行分析，生成報(bào)告發(fā)送給客戶(hù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享。

2. 第三方能力集成

因?yàn)檫@是一款為SaaS提供的解決方案，所以我們也要考慮與國(guó)內(nèi)其他SaaS產(chǎn)品進(jìn)行集成，提供更多的能力給到客戶(hù)。比如艾瑞咨詢(xún)列舉出來(lái)的中國(guó)SaaS行業(yè)圖譜：

舉例來(lái)說(shuō)：

（1）如果“美芽”與釘釘集成，可以自動(dòng)打通公司人事架構(gòu)。在文件推送、會(huì)議邀約的場(chǎng)景下，我們可以實(shí)現(xiàn)按項(xiàng)目組/部門(mén)來(lái)推送和安排。

比如：安排一個(gè)產(chǎn)品宣講大會(huì)，需要銷(xiāo)售，市場(chǎng)，客服三個(gè)部門(mén)的同事參加。“美芽”就可以自動(dòng)地加入這些組的員工。

（2）如果“美芽”與銷(xiāo)售易集成，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的自動(dòng)關(guān)聯(lián)。

比如：“美芽”根據(jù)上次的客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄，推薦下一次見(jiàn)面的主題給到銷(xiāo)售。并基于拜訪(fǎng)記錄，計(jì)算訂單的成交可能性、預(yù)估訂單金額等。

讓智能助手“美芽”更多地與第三方SaaS產(chǎn)品集成，就會(huì)有更多更強(qiáng)的能力，更好地讓公司連接客戶(hù)、連接客戶(hù)服務(wù)。

四、總結(jié)

在面對(duì)當(dāng)今C端智能助手眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，本篇智能助手的產(chǎn)品定位，提供了一套智能助手在SaaS行業(yè)的解決方案，為企業(yè)更好的連接客戶(hù)，降低獲客成本而服務(wù)。

作者：張圈圈，微信公眾號(hào)：lovepm

本文由 @張圈圈 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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