本文筆者針對(duì)Snapchat 的更新引來不少用戶不喜歡這個(gè)問題，通過可用性測(cè)試，針對(duì)產(chǎn)品中存在的問題，提出解決方案。

問題： snapchat 突然發(fā)布的產(chǎn)品更新, 卻導(dǎo)致了大多數(shù)用戶不喜歡。

解決方案：通過可用性測(cè)試, 發(fā)現(xiàn)Snapchat產(chǎn)品中的問題, 而不是與業(yè)務(wù)模型對(duì)齊的設(shè)計(jì)解決方案, 同時(shí)保持用戶的同理心。

為什么選擇Snapchat？

我對(duì)Snapchat非常熱衷, 自從我五年多前開始使用以來, 它一直是我最喜歡的產(chǎn)品。

Snapchat最近的用戶體驗(yàn)優(yōu)化引起了媒體的熱議。Tech Cruch 解釋說：“Snapchat的這次的重新設(shè)計(jì)是基于 83% 的用戶評(píng)論。新的版本帶來了全新的設(shè)計(jì)和大量的批評(píng), 我認(rèn)為現(xiàn)在就是探索 Snapchat 核心產(chǎn)品中的可用性問題的最好時(shí)機(jī)了?！?/p>

免責(zé)聲明: 我不以任何方式附屬于Snapchat。

概述

我的目標(biāo)是：

1. 通過用戶研究了解和識(shí)別 Snapchat 中的可用性問題。
2. 創(chuàng)建和驗(yàn)證可行的設(shè)計(jì)解決方案。
3. 闡述我的想法和設(shè)計(jì)過程。
4. 借此盡可能多地了解和學(xué)習(xí) Snapchat。
5. 向我夢(mèng)想中的公司展示我的激情和技能。

我的設(shè)計(jì)流程

我遵循 IDEO 以人為本的設(shè)計(jì)流程和敏捷方法, 以確保我的設(shè)計(jì)解決方案基于用戶研究。

角色

根據(jù)我作為超級(jí)用戶的經(jīng)驗(yàn)、在線研究和對(duì)其他Snapchat用戶的同理心, 我創(chuàng)建了一個(gè)原始角色。這個(gè)角色在我的研究過程中得到了驗(yàn)證。

工作經(jīng)歷 – 用戶場(chǎng)景

此外, 我還投入了時(shí)間來了解用戶的背景, 以便進(jìn)一步了解他們的動(dòng)機(jī)和期望的結(jié)果。

我根據(jù)對(duì)用戶的采訪創(chuàng)建了以下工作故事:

翻譯：

• 當(dāng)我離開教室的時(shí)候，我希望用 Snapchat 看看我的朋友們?cè)诟蓡?，這樣我們可以制定計(jì)劃；
• 當(dāng)我在火車上時(shí)，我用 Snapchat來探索一些有趣的內(nèi)容從而打發(fā)我在火車上的時(shí)間；
• 當(dāng)我覺得無聊的時(shí)候，我會(huì)查看 Snapchat 的地圖和社區(qū)的故事來看看是否有一些有趣的事情，這樣可以讓我有些事情做。

游擊隊(duì)可用性測(cè)試 – Guerilla Usability Testing

根據(jù)工作情景和我對(duì) Snapchat 產(chǎn)品的理解，我創(chuàng)建了以下方案，其中包含供用戶完成的任務(wù)。

1. 你的朋友只是做了一些非?？岬氖虑?， 而且慢動(dòng)作的拍攝看起來整體感覺很好。你也想和附近的人分享這個(gè)事情，你會(huì)怎么做？

1. 你正在瀏覽發(fā)現(xiàn)頻道，你看到的內(nèi)容并不不符合你的興趣，你會(huì)怎么做？
2. 你想買一個(gè)過濾器，你將會(huì)怎么做？
3. 想象一下：你要去洛杉磯旅行，你想去看看一些很酷的地方，同時(shí)也想看看你的朋友是否在那里。

測(cè)試 Snapchat 最好的地方莫過于它的創(chuàng)始地了，于是，我來到斯坦福校園進(jìn)行游擊隊(duì)的可用性測(cè)試。

該計(jì)劃是接近那些適合我之前塑造的角色人物，或者是在Snapchat長居地的基礎(chǔ)用戶群。

我向他們提出了一些介紹性問題，收集了他們行為習(xí)慣，以及他們的Snapchat 賬號(hào)和技術(shù)使用情況。在讓他們執(zhí)行任務(wù)之前, 我向他們保證：我不是在測(cè)試他們，而是在測(cè)試產(chǎn)品，從而試圖盡可能地降低他們的緊張, 促進(jìn)一個(gè)隨意的環(huán)境。在他們執(zhí)行人物的過程中過，我在一旁做筆記和觀察他們。

【研究的人口：15個(gè)18-26歲之間的個(gè)體，DAUs 的11個(gè)個(gè)體和4個(gè)從來不使用 Snap 的個(gè)體?！?/p>

定義 & 確定痛點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)

研究完成后, 我回顧了錄像, 并參考了我在采訪中的筆記。我寫下了大部分用戶陳述的存在問題以及與之相關(guān)的痛點(diǎn)。然后, 我使用親和力映射將相關(guān)的痛點(diǎn)分組。

將屬于同種痛點(diǎn)的評(píng)論組合在一起

然后, 我根據(jù)用戶和 Snapchat 的重要性, 繪制了2×2 矩陣上的痛點(diǎn)。我對(duì)用戶重要性的假設(shè)是基于采訪。我對(duì) Snap 重要假設(shè)是基于他們目前的商業(yè)模式。

在2×2 矩陣上映射的痛點(diǎn)

定義問題

我決定解決所有反應(yīng)的痛點(diǎn), 從那些對(duì)Snap和用戶都很重要的痛點(diǎn)開始。對(duì)此的定義如下：8／10的用戶受困于濾鏡的購買。

“我甚至都不知道可以買濾鏡?！?/p>

用戶購買濾鏡時(shí)時(shí)必須使用的工作流

在購買濾鏡的過程中有很多矛盾。其中主要的原因是, 用戶很難在界面中找到哪里購買。他們被誤導(dǎo)了, 誤以為他們應(yīng)該在相機(jī)內(nèi)使用濾鏡, 而不是在設(shè)置菜單中。

這是一個(gè)可操作暗示的隱藏性（Hiden Affordance）的例子，需要購買濾鏡的工作流被隱藏在設(shè)置菜單中，但是卻沒有在相機(jī)的篩選器選擇場(chǎng)景中可以使用該功能。

11/15個(gè)用戶掙扎著取消訂閱功能或很少查閱關(guān)于發(fā)現(xiàn)頻道的帖子。

“我不知道可以取消訂閱一個(gè)發(fā)現(xiàn)頻道的帖子?！薄坝疑辖堑陌粹o應(yīng)該讓我取消訂閱?！?/p>

左上角的用戶按鈕很容易被誤認(rèn)為是標(biāo)簽, 給用戶造成誤會(huì)?！酒鋵?shí)點(diǎn)擊左上角是用來取消訂閱或者不再查看此類相關(guān)的信息，但是大部分的用戶卻點(diǎn)擊了右上角來查看是否有取消訂閱的功能?！?/p>

下面的視頻演示了當(dāng)提示執(zhí)行此任務(wù)時(shí)，被研究的典型用戶行為：https://youtu.be/eHD2qzIGGCs，6/8 用戶難以理解設(shè)置。

用戶不知道在設(shè)置頁面中如何使用各種操作：

“有很多選擇不是很清楚?！薄拔也恢李~外的服務(wù)意味著什么?！?/p>

下面的視頻演示了在設(shè)置頁上更改朋友的表情符號(hào)的常見用戶行為：https://youtu.be/qo9-O3-9e74，4/8 用戶不了解搜索的上下文。

當(dāng)用戶被提示搜索位置或本地故事時(shí)，4/8 不知道他們能搜索什么。

“我不知道我可以搜索什么”“我認(rèn)為這可能做得更明確一點(diǎn)”

8/10個(gè)用戶努力創(chuàng)建對(duì)一定的地理位置內(nèi)的人可見的故事：

“我?guī)缀蹩床坏侥莻€(gè)按鈕”“我真的不知道這是做什么”

此按鈕的位置也會(huì)增加 ui 的混亂, 并且不會(huì)遵循 Snapchat 在屏幕上具有一致性的設(shè)計(jì)模式。

3/7 用戶不了解如何制作慢動(dòng)作視頻：

“我只是通過探索然后才發(fā)現(xiàn)它。”

在這項(xiàng)任務(wù)上最吃力的人是那些不熟悉Snap的人。慢動(dòng)作濾清器被埋在過濾器選擇的深度15-17 處, 所以用戶需要挖掘地比較深才可以發(fā)現(xiàn)。

構(gòu)思解決方案

在發(fā)現(xiàn)問題后, 我勾畫了低保真的線框來描述這些潛在問題的解決方案-, 并確保在所有方面都能了解潛在設(shè)計(jì)解決方案的業(yè)務(wù)含義。

我與用戶進(jìn)行了初步驗(yàn)證測(cè)試, 以幫助縮小潛在的解決方案范圍, 并在跳轉(zhuǎn)到高保真模型之前迭代見解。

原型 & 驗(yàn)證

解決方案 1: 購買過濾器

將“創(chuàng)建自己的濾鏡”按鈕添加到周圍的濾鏡列表中，這將為此功能帶來更多的可發(fā)現(xiàn)性。

當(dāng)用戶滑動(dòng)選擇濾鏡時(shí), 他們將看到具有增強(qiáng)CTA 的按鈕。每次用戶創(chuàng)建自定義濾鏡時(shí), 他們都必須劃過帶有廣告的濾鏡, 對(duì)此來增加展示次數(shù)并提高收入。提高該功能意識(shí)可以帶來更多潛在的自定義濾鏡。

解決方案 2: 取消訂閱/更少地瀏覽無關(guān)的帖子

之前 VS 之后

在我的解決方案中, 點(diǎn)擊漢堡菜單會(huì)提示用戶使用 “see less” 的按鈕。

解決方案 3: 設(shè)置重新設(shè)計(jì)

我根據(jù)5個(gè)類別重組了設(shè)置的信息體系結(jié)構(gòu), 并將相關(guān)操作組合在一起。我沒有展示很多表格視圖的單元格, 而是做了5個(gè)主要類別：

1. 我的賬戶
2. 隱私
3. 其他服務(wù)
4. 帳戶操作
5. 法律

設(shè)計(jì)前與重新設(shè)計(jì)后

我的目標(biāo)是減少不必要的嵌套菜單, 并改進(jìn)整個(gè)設(shè)置頁面的 UX 和可視化設(shè)計(jì)。我提供了有提示性的幫助文本, 以便用戶可以知道他們面前的東西, 有可能在尋找特定的東西時(shí)節(jié)省他們的時(shí)間。

解決方案 4: 提高可搜索性

我添加了在點(diǎn)擊時(shí)填充搜索欄的幫助文本, 用戶現(xiàn)在可以在同一視圖中篩選所有類別。

解決方案 5: 地理故事

我將自定義按鈕移動(dòng)到故事列表中，在這個(gè)之前的設(shè)計(jì)明顯得多。

解決方案 6: 慢動(dòng)作視頻

在默認(rèn)控件中添加慢動(dòng)作和快速運(yùn)動(dòng)按鈕，來大大減少向視頻添加常見效果所發(fā)生的誤會(huì)。

驗(yàn)證

以下是我的設(shè)計(jì)更改的結(jié)果：

總結(jié)

Snap是一個(gè)設(shè)計(jì)得非常好的產(chǎn)品, 沒有造成類似災(zāi)難性的 “打斷游戲” 痛點(diǎn)。

盡管新的Snap重新設(shè)計(jì)受到了其用戶群的嚴(yán)厲批評(píng), 但我相信這只是一個(gè)適應(yīng)變化的問題。用戶對(duì)舊的布局很滿意, 隨著許多應(yīng)用重新設(shè)計(jì)的進(jìn)行, 現(xiàn)有用戶無法接受更改。

首席執(zhí)行官 Evan Spiegel 明確表示：更新將繼續(xù)。

在大多數(shù)情況下, Snapchat 的可用性非常好, 但某些功能和任務(wù)即使對(duì)高級(jí)用戶也具有挑戰(zhàn)性。通過曝光更多功能來提高可用性。只是因?yàn)槿狈?chǎng)景的原因，用戶才很難找到自己想要的東西。

Snap 的新變化是展示更多廣告和為有影響力的人提供全新的欄目, 使其與華爾街的需求保持一致。Snap 在完成這一切的同時(shí), 仍然豐富了用戶的體驗(yàn)。

詳細(xì)的原型請(qǐng)查看：https://invis.io/WEG8UDP95AB

謝謝你讀了這么多:) 有什么反饋嗎？

文章翻譯自：《Snapchat: a UX case study》

本文由@vivi 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議。