未來商業(yè)都是要圍繞著人展開的，廣義的講所有業(yè)務(wù)的產(chǎn)品都可以納入CRM，CRM將是各大平臺(tái)或商家適應(yīng)未來商業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)標(biāo)配。

什么是CRM

CRM管理又稱客戶關(guān)系管理，我們用對(duì)象思維解釋一下：實(shí)體是公司或企業(yè)，對(duì)象是客戶，手段是結(jié)果管理和過程管理，目的是轉(zhuǎn)化，結(jié)合管理的定義（標(biāo)準(zhǔn)化和流程化）整合成一句話就是對(duì)客戶全生命周期管理抽象特點(diǎn)，以賦能管理手段擴(kuò)大管理能力邊界和提高管理效能。

當(dāng)前業(yè)內(nèi)CRM分個(gè)方向：

• 第一是O2O銷售管理內(nèi)，一般內(nèi)部使用偏管理；
• 第二是如電商后臺(tái)客戶資源管理類，會(huì)有客戶管理，會(huì)員系統(tǒng)，自動(dòng)化營銷系統(tǒng)等，偏分析和運(yùn)營類。

未來商業(yè)都是要圍繞著人展開的，廣義的講所有業(yè)務(wù)的產(chǎn)品都可以納入CRM，CRM將是各大平臺(tái)或商家適應(yīng)未來商業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)標(biāo)配。

雖然市場(chǎng)的消費(fèi)水平不斷提升，各種觸達(dá)渠道數(shù)不勝數(shù)，但是沒有對(duì)客戶精細(xì)化的運(yùn)營，只是不斷的講產(chǎn)品，服務(wù)推送給用戶的轉(zhuǎn)化是極其慘淡的。

對(duì)產(chǎn)品和用戶的精耕細(xì)作尤為重要，單純采用流量漏洞的流量思維在當(dāng)下也顯得有些不夠用，需要更靈活的標(biāo)簽系統(tǒng)，會(huì)員系統(tǒng)，超級(jí)會(huì)員等不斷完善用戶畫像，通過用戶瀏覽行為數(shù)據(jù)，購買數(shù)據(jù)，收藏加車的行為進(jìn)行匯總，沉淀數(shù)據(jù)池。

不同緯度的數(shù)據(jù)匯集成數(shù)據(jù)集市，用地域值，時(shí)間值和模型值將數(shù)據(jù)池中的數(shù)據(jù)抽離出來賦能給應(yīng)用進(jìn)行高效的轉(zhuǎn)化。

那么CRM的作用在哪？數(shù)據(jù)采集方式，數(shù)據(jù)格式化，對(duì)用戶和產(chǎn)品服務(wù)分析后輸出模型值賦能給各個(gè)應(yīng)用，提升轉(zhuǎn)化效率的作用。

CRM屬于前臺(tái)還是后臺(tái)

首先CRM產(chǎn)品一定屬于業(yè)務(wù)線產(chǎn)品，不能單純的用前臺(tái)，中臺(tái)和后臺(tái)的系統(tǒng)架構(gòu)思路進(jìn)行區(qū)隔，因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品都是業(yè)務(wù)型產(chǎn)品，通過業(yè)務(wù)架構(gòu)思維指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，所以對(duì)產(chǎn)品的展示形態(tài)沒有前臺(tái)那么高的要求；（但還是要比后臺(tái)要求高）

CRM又不像CMS，ERP，MQ，AMS，F(xiàn)IS，甚至更底層的如訂單履約系統(tǒng)等完全屬于后臺(tái)產(chǎn)品架構(gòu)，不難區(qū)分的就是這類系統(tǒng)無論在哪結(jié)構(gòu)都高度相似，會(huì)根據(jù)公司業(yè)務(wù)和策略調(diào)整但是底層模型不會(huì)有大的變化。

所以明白了嗎，CRM需要你懂一些前臺(tái)設(shè)計(jì)和頁面交互邏輯，懂后臺(tái)架構(gòu)和系統(tǒng)交互邏輯，一切為了滿足業(yè)務(wù)需求，為什么？看后面實(shí)戰(zhàn)激動(dòng)了。

不啰嗦了，進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)

項(xiàng)目目標(biāo)

項(xiàng)目目標(biāo)從0-1搭建帶有社群管理的CRM系統(tǒng)。

項(xiàng)目重點(diǎn)

1. 沒有對(duì)產(chǎn)品全貌想清楚，不要?jiǎng)邮珠_始畫原型，因?yàn)镃RM重點(diǎn)在管理，所以各個(gè)系統(tǒng)模塊之間的交互會(huì)比普通產(chǎn)品復(fù)雜的多，先想清楚你要管理什么？
2. 想清楚你要管理什么（如客戶還是銷售）；
3. 第二步就是你的管理手段和抓手在哪里（是系統(tǒng)自動(dòng)化判斷還是運(yùn)營支撐）；
4. 你最后要達(dá)到什么效果，也就是目的是什么（重點(diǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)層能否滿足）；
5. 管理方案（產(chǎn)品方案）。

總結(jié)：一切圍繞著業(yè)務(wù)管理，針對(duì)你的目標(biāo)想管理手段，最后想清楚產(chǎn)品方案，看到?jīng)]有，這時(shí)候都沒有去想原型有什么，因?yàn)檫€不到時(shí)候，此時(shí)你最重要的是想清楚產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)層的設(shè)計(jì)。

本次項(xiàng)目系統(tǒng)模塊：消息中心，社群管理，客戶管理，海域管理，客戶跟進(jìn)。（下一篇會(huì)講管理思路和實(shí)戰(zhàn)設(shè)計(jì)內(nèi)容）

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)之概念模型

使用工具：UML。

（內(nèi)容進(jìn)行小部分脫敏）

概念模型的核心思路是在確認(rèn)產(chǎn)品架構(gòu)（架構(gòu)圖）后，梳理各模塊之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，系統(tǒng)交互方式和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)層的作用。

梳理概念模型的時(shí)，首先確認(rèn)我們有哪個(gè)系統(tǒng)模塊，確認(rèn)每個(gè)模塊的拆分合并的意義，每個(gè)模塊內(nèi)的數(shù)據(jù)字段的含義是什么？為什么要有這個(gè)字段用來干什么？然后看整個(gè)流程是否已經(jīng)可以跑通，不存在數(shù)據(jù)斷層和數(shù)據(jù)冗余的問題即可。

最后就是開始刪改，為什么？

因?yàn)楦拍钅Ｐ蜁?huì)讓你想的大而全，是否有沒必要的模塊和流程的其中，流程能否進(jìn)行優(yōu)化，簡化流程。

發(fā)現(xiàn)沒有？沒出原型的時(shí)候你已經(jīng)可以思考優(yōu)化方案，流程優(yōu)化的東西了，當(dāng)你自己在這個(gè)階段都優(yōu)化完，思考全了，后續(xù)產(chǎn)出的東西你還怕被噴被返工嗎？ 不存在的。

概念模型梳理完成后開始進(jìn)入U(xiǎn)SERCASE階段。

產(chǎn)品數(shù)據(jù)權(quán)限之USERCASE

畫USERCASE原因是CRM會(huì)為多種角色使用的場(chǎng)景（權(quán)限系統(tǒng)參考RBAC模型），所以各角色的數(shù)據(jù)權(quán)限需要思考到位，比如BD能看到什么能用什么功能，BDM／CM能看到什么能用什么功能，甚至財(cái)務(wù)人員，運(yùn)營人員等等都需要提前考慮到位。

為了能清晰的表達(dá)這之間的管理使用USERCASE最為方便。

USERCASE的核心作用幫你梳理業(yè)務(wù)邊界，在這個(gè)階段每個(gè)功能給誰用不給誰用，每個(gè)數(shù)據(jù)給誰展示，展示多少有控制，不給誰展示，為什么不展示等都要去思考到位，并且給自己一個(gè)說的過去的業(yè)務(wù)理由。

產(chǎn)品使用之業(yè)務(wù)流程圖

CRM這類產(chǎn)品一定要畫業(yè)務(wù)流程圖?。。」δ芰鞒虉D可以不畫，畫了也是放在詳細(xì)介紹中。

業(yè)務(wù)流程圖使用泳道圖來畫，因?yàn)樯婕暗蕉嘟巧喙?jié)點(diǎn)多狀態(tài)（除了泳道圖你能用別的辦法畫清楚請(qǐng)教我）。

泳道圖顧名思義形狀像一條條泳道一樣的流程圖，一般我頂部標(biāo)頭用角色或前后臺(tái)區(qū)分，左部標(biāo)頭用功能或者狀態(tài)區(qū)分，見圖：

這是一張涉及多角色管理，但是流程比較簡單的優(yōu)惠卷發(fā)放業(yè)務(wù)流程圖，目的主要就是為了進(jìn)行資產(chǎn)單品管理（優(yōu)惠卷也是資產(chǎn)）。

產(chǎn)品視覺之原型圖

這個(gè)階段可以開始動(dòng)手畫原型圖了，看著你的概念模型，USERCASE和流程圖，如果能把原型圖畫錯(cuò)那是我輸了。

產(chǎn)品描述之功能清單

我們輸出PRD（需求文檔）前的一步是輸出FRD，就是上面幾個(gè)模塊加上功能清單就是一份完整的FRD。

功能清單主要寫功能模塊，功能名稱，功能描述，優(yōu)先級(jí)（P0,P1）和PD，只要描述清楚你要做一個(gè)什么樣的功能，非常詳細(xì)的內(nèi)容建議放在需求描述中去寫，當(dāng)然某個(gè)功能是特別需要主要的，或者這個(gè)項(xiàng)目特別的玩法數(shù)據(jù)權(quán)限內(nèi)容可以詳細(xì)描述在功能清單（方案閃光點(diǎn)）。

因?yàn)榭梢怨匆_發(fā)喲，讓開發(fā)很興奮和期待下一段的項(xiàng)目來臨（這對(duì)你的項(xiàng)目能否圓滿完成有重要意義）。

產(chǎn)品立項(xiàng)之KICK OFF

手里有完整的FRD文檔，這時(shí)候可以拿著你的FRD去找開發(fā)和leader去評(píng)估，因?yàn)槟阋鍪裁此悸泛蜆幼右呀?jīng)很清楚了。

主要告訴開發(fā)FRD里的相關(guān)內(nèi)容，開發(fā)評(píng)估能否實(shí)現(xiàn)（一般沒問題，但還是怕有人腦洞大開），最重要的是確認(rèn)評(píng)審時(shí)間（看你寫詳細(xì)需求需要多久和開發(fā)被釋放時(shí)間）和開發(fā)人員配置，這就是項(xiàng)目kick off階段。

kick off后建一個(gè)項(xiàng)目群（一般釘釘）把相關(guān)開發(fā)來進(jìn)來，寫郵件確認(rèn)下次評(píng)審時(shí)間，同步FRD文檔，開始正式寫需求文檔，到確認(rèn)的時(shí)間點(diǎn)正常評(píng)審即可。

為什么kick off階段就要建群？

因?yàn)轫?xiàng)目有很多不可控因素，如果你的主開發(fā)因?yàn)槠渌?xiàng)目被耽誤無法抽身需要提前告知你，你才能提前和項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備想解決辦法（拉別人或者延后），群就是一個(gè)高效的信息同步渠道，同時(shí)也讓所有參與者都明確自己下一段時(shí)間要干什么，日常工作中能根據(jù)自己當(dāng)前的情況即使反饋。

產(chǎn)品文檔之需求文檔

這其實(shí)沒什么說的，F(xiàn)RD+詳細(xì)描述就是需求文檔。每個(gè)人有自己的描述方式，只要表達(dá)清楚即可。

總結(jié)

本文完全實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，適用各個(gè)大廠（當(dāng)然大廠有產(chǎn)品內(nèi)部評(píng)審甚至更多流程），但是一個(gè)產(chǎn)品的個(gè)人修養(yǎng)部分也是較為全面，希望同僚共同進(jìn)步，如有表達(dá)，理解錯(cuò)誤請(qǐng)及時(shí)指正。

作者：鳳梨，CRM產(chǎn)品經(jīng)理，CRM產(chǎn)品規(guī)劃及設(shè)計(jì)，增長產(chǎn)品經(jīng)理。

本文由 @鳳梨 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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