作為一名設(shè)計師，擁有能夠跳出“用戶”和“客戶”本身定義的思維是不可或缺的，因為只有這樣，才能真正地滿足用戶體驗。

在過去十年中，隨著設(shè)計思維的發(fā)展和普及，“用戶體驗”這個詞已經(jīng)在越來越廣泛的商業(yè)領(lǐng)域得到了充分認(rèn)可（這一概念由用戶架構(gòu)師?Donald Norman2010年在Uxdesign.com發(fā)表的《UX Design Defined》一文中提出），也在在受眾群體中得到了廣泛應(yīng)用，并將我們的關(guān)注點從客戶或消費者最終轉(zhuǎn)移到用戶體驗上。

大約5年前，我以趨勢預(yù)測學(xué)者和社會學(xué)家的身份開始從事以人性為中心的設(shè)計領(lǐng)域。但我?guī)缀鹾苌儆肬X 這個概念來描述我在做的事情。這不是刻意為之，這個詞在當(dāng)時確實沒有反應(yīng)出其應(yīng)有的價值。不過現(xiàn)在我可能比當(dāng)初更接近這個概念了，但是我開始感到不應(yīng)該以UX設(shè)計師或者UX策略家的身份自居。這時侯我開始下意識的拒絕成為”用戶體驗”理念的倡導(dǎo)者。

在設(shè)計領(lǐng)域，用戶體驗不應(yīng)僅僅停留在提升流暢度的功能層面，用戶體驗更應(yīng)該給人一種舒適感，這種舒適感讓用戶的心理上感到愉悅、有價值，而這種舒適感并不僅僅指的是產(chǎn)品的使用，而是通過產(chǎn)品使用，讓用戶的內(nèi)心感到舒適并積極地影響他們的生活。所以如果我們想真正地影響用戶，我們就必須把用戶當(dāng)作獨立的人來思考，而非僅是一款產(chǎn)品或受控環(huán)境下的使用者和消費者。

“用戶指導(dǎo)”頁的流程體驗設(shè)計

對于用戶來說，他們已經(jīng)開始逐漸地希望產(chǎn)品能夠關(guān)注到他們的的個性體驗，如他們從哪來，他們想要什么，他們希望扮演什么角色。如今在生活類的品牌中，已經(jīng)開始越來越多地呈現(xiàn)出從單純的品牌傳播到品牌差異化的增長態(tài)勢。這可能意味著我們正在接受把一款產(chǎn)品賦予某種特定文化以取悅受眾群體。譬如Nike專為穆斯林女性設(shè)計的休閑運(yùn)動裝系列。

其實只要我們談?wù)摰氖穷櫩突蛳M者，我們就要努力把我們的服務(wù)對象個性化。如果設(shè)計領(lǐng)域（目前已不僅僅停留在設(shè)計領(lǐng)域）想真正地以用戶人性為中心，我們就要讓自己跳出客戶甚至用戶體驗的表象，從而更接近人性的體驗。

維也納設(shè)計師作品：‘Kids of Diaspora’倡導(dǎo)對愛與歸屬感的主題表達(dá)（I-D雜志）

這不僅僅是詞匯上的區(qū)別，我并不提倡為了利益而改變對UX這個詞的解讀。詞典中對于UX的定義是從用戶研究、用戶需求和用戶故事的角度出發(fā)，并未覆蓋完整。邏輯上來講，UX是通過人們作為用戶層面的一種微觀描述，導(dǎo)致我們一下子就把整個設(shè)計領(lǐng)域都微觀看待了。這也導(dǎo)致我們沒能跳出固有思維，而是把自己和其他人定格在了一個非常狹隘的空間中去思考。這種感覺已經(jīng)讓我開始感到窒息，不知道你對此是什么感覺。

這也不僅僅是定義本身局限性的問題，歸根結(jié)底還是個人欲望的問題?，F(xiàn)在的科技讓我們有機(jī)會體驗各種角色-無論是個人角色還是群體角色。我們正在使用的各種細(xì)分產(chǎn)品也允許我們隨時創(chuàng)建多個角色，如在Instagram設(shè)置不同的信息就能讓我們扮演不同的角色。

隨著對個性化體驗的期望值越來越高，用戶隱私問題開始逐漸凸顯出來。如果我們不能把用戶當(dāng)作真實的體驗者來對待，我們就只能繼續(xù)將用戶隱私當(dāng)作死板的數(shù)據(jù)來保護(hù)-這種單純的數(shù)據(jù)驅(qū)動就不是以人為中心，而是以產(chǎn)品為中心了。與此同時，用戶在心理上由于沒有感受到有溫度的歸屬感，就會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任危機(jī)。在去年為IBM做的一項調(diào)查中，75%的受訪者表示，如果他們不太信任一家企業(yè)，不管他的產(chǎn)品有多好，他們都不會為該企業(yè)的任何產(chǎn)品買單。

圖片來源：?Shao?Fujita

當(dāng)我們把真實用戶人性化地看待，我們才能為他們解決更多問題。很明顯，現(xiàn)在買東西的人不僅僅是消費者，就像創(chuàng)造內(nèi)容的人不僅僅是出版者（他們只是為了迎合某種用戶類型的品味而給了自己某種人設(shè))。他們可能只是在特定的情況下扮演了特定的角色而已。然而我們在設(shè)計、測試和運(yùn)營我們的產(chǎn)品時，經(jīng)常不自主的過度限制了人們的多重角色。我們通常會把用戶狹隘地劃分為各種角色，如終端用戶、客戶、股東等。

追求精準(zhǔn)定義的副作用就是對環(huán)境的孤立。為了讓用戶樂于使用我們設(shè)計的精確化和情景化的產(chǎn)品，我們就必須考慮到文化。文化在有共同認(rèn)知的群體里是有意義的。例如，一些關(guān)注可持續(xù)發(fā)展食品的人可能只會在當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)貿(mào)市場上購買食品雜貨，但他們同時也享受他們旅行時飛機(jī)上漢堡王，因為他們早已建立了這種習(xí)慣。把用戶當(dāng)作真實的人來看待，可以幫助我們更開放了解他們的多方面特性，也正因為此，才能設(shè)計出更深刻人性化的產(chǎn)品。

圖片來源：?Shao?Fujita

隨著技術(shù)的發(fā)展，虛擬體驗與現(xiàn)實體驗遲早會變得難以區(qū)分?，F(xiàn)在我們已經(jīng)看到了他們之間正在不斷地融合，就像手機(jī)已經(jīng)成為我們自己的延伸。如果我們想要將我們的產(chǎn)品價值融合到人們的生活中，那么我們正在設(shè)計的虛擬體驗應(yīng)該與現(xiàn)實體驗相互補(bǔ)充。要做到這一點，一個重要的先決條件就是把人當(dāng)作是復(fù)雜的人類來看，而不是孤立地作為產(chǎn)品或服務(wù)的使用者來看。

體驗就是體驗，它們是背景化和情景化的，也是日益?zhèn)€性化和混雜化的。如果我們想優(yōu)化他們之間的關(guān)系，就必須從整體上把他們當(dāng)作真正復(fù)雜的人類來看待。這種方法顯然是有挑戰(zhàn)性的，基于此，我們需要重新評估我們所理解的內(nèi)容。迄今為止，由于體驗式設(shè)計還沒有得到很好的優(yōu)化，所以我們?nèi)杂懈嗟目臻g可挖掘。

從整體分析來看，我們無法去狹隘的定義用戶的人性需求。但退一步講，我們不再談?wù)撓M者的需求，而是來討論下消費者的權(quán)利、價值觀和社會需求。那么設(shè)計師的角色就不再只是解決客戶的問題。

隨著如今知識技術(shù)水平的提高以及對應(yīng)用前景的不斷設(shè)想，我們的工作應(yīng)聚焦在對潛在問題的預(yù)防上，而不是等問題出現(xiàn)了才想著去解決。所以不管我們是使用者還是消費者，都應(yīng)該共同地去面對和預(yù)防問題。進(jìn)一步地講，我們需要通過對用戶和消費者人群的重新定義去預(yù)防過度消費和產(chǎn)品負(fù)荷等持續(xù)存在的宏觀問題。因為我們要解決的最大的“用戶問題”已經(jīng)在向“用戶人性問題”過渡，而設(shè)計就是解決這個難題的橋梁。

原文作者：Kasia Luczak

原文鏈接：https://uxdesign.cc/forget-consumers-think-people-dd4c33c0ba3e?tdsourcetag=s_pctim_aiomsg

譯者：格格，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。PMP&P2雙認(rèn)證?；ヂ?lián)網(wǎng)運(yùn)營老兵。擅長統(tǒng)籌管理。某垂直項目聯(lián)合創(chuàng)始人。獨立接手過6個互聯(lián)網(wǎng)項目的運(yùn)營管理，涉及資訊、社區(qū)、垂直電商，及藝術(shù)品金融。目前從過往的主導(dǎo)運(yùn)營策劃和市場拓展工作到主導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計和運(yùn)營工作。

本文由 @格格 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Shao Fujita