反饋是幾乎所有應(yīng)用的標(biāo)配功能，往往藏在“設(shè)置”或者“關(guān)于”里面的小角落。意見(jiàn)反饋在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的作用是不能忽視的，這幾乎是所有應(yīng)用最好的用戶意見(jiàn)收集入口，但是不同應(yīng)用對(duì)意見(jiàn)反饋的處理各不相同。最近在做反饋系統(tǒng)的梳理工作，也包括意見(jiàn)反饋?lái)?yè)面優(yōu)化，將這一段的分析整理成此文。

本文僅僅分析常見(jiàn)應(yīng)用意見(jiàn)反饋的不同形式，并沒(méi)有展示意見(jiàn)反饋的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。需要討論者請(qǐng)私下聯(lián)系。

0.【郵件型】

很多國(guó)外應(yīng)用和國(guó)產(chǎn)老牌應(yīng)用的用戶反饋方式都是：點(diǎn)擊“反饋”按鈕 >> 進(jìn)入郵箱服務(wù) >> 自動(dòng)填寫(xiě)收件人和一部分正文內(nèi)容（機(jī)型等信息） >> 用戶補(bǔ)全信息 >> 發(fā)送郵件。

郵件類的設(shè)計(jì)思路應(yīng)該來(lái)源于投遞舉報(bào)信，在開(kāi)發(fā)者和用戶沒(méi)有那么多溝通途徑的時(shí)候，郵件是不錯(cuò)的選擇。再加上一定的過(guò)濾和篩選，通過(guò)郵件來(lái)管理用戶反饋也能在一定程度上提高效率。

郵件類的劣勢(shì)在于，國(guó)內(nèi)大多數(shù)用戶對(duì)于郵箱（特別是手機(jī)端郵箱）的使用熟悉度不高，大多數(shù)郵箱應(yīng)用（特別是android系統(tǒng)自帶郵箱）的界面不友好。因此本類不做深度討論，面向國(guó)內(nèi)人群的應(yīng)用也不建議采用郵件類的反饋方式。

1.【原始表單型】搜狗輸入法

表單類實(shí)際上是郵件類的升級(jí)：

1. 不需要填寫(xiě)發(fā)件人
2. 通過(guò)修改表單格式，相當(dāng)于固定了郵件正文格式，更方便管理

但是表單類也存在問(wèn)題：

1. 開(kāi)發(fā)者很難和用戶直接溝通
2. 表單填寫(xiě)過(guò)于復(fù)雜

討論具體案例：

搜狗輸入法的意見(jiàn)反饋是最標(biāo)準(zhǔn)的反饋表單：

1. 反饋內(nèi)容（必填）
2. 聯(lián)系方式（選填）
3. 附件（搜狗是詞庫(kù)，其他應(yīng)用還可以添加截圖等）

相比郵件的形式，表單類形式無(wú)疑先進(jìn)不少。但原始表單類仍然有以下問(wèn)題：

1. 填寫(xiě)仍然是一個(gè)高門檻的操作，反饋內(nèi)容的編輯自由度如此之高，那么用戶一定會(huì)反饋一大堆“垃圾”、“不好用”等評(píng)價(jià)
2. 聯(lián)系方式選填，就意味著仍舊聯(lián)系不到任性不填的用戶，當(dāng)然能獲取到用戶手機(jī)號(hào)的話另說(shuō)
3. 表單類的意見(jiàn)反饋是面向開(kāi)發(fā)者的功能，不是面向用戶的
4. 需要人工審核每一條意見(jiàn)反饋，不便于定位問(wèn)題

本來(lái)意見(jiàn)反饋的作用就是開(kāi)發(fā)者收集用戶意見(jiàn)，便于后續(xù)迭代。因此本文將優(yōu)先討論意見(jiàn)反饋面向開(kāi)發(fā)者的功能。

為了方便開(kāi)發(fā)者收集用戶反饋，表單類進(jìn)化出各種形式：

2.【分類表單型】網(wǎng)易云音樂(lè)

網(wǎng)易云音樂(lè)講問(wèn)題分為三大類：產(chǎn)品建議、程序錯(cuò)誤、缺少音樂(lè)，分別對(duì)應(yīng)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)和音樂(lè)庫(kù)?？梢韵胂缶W(wǎng)易云音樂(lè)對(duì)這三類反饋的處理方式：程序錯(cuò)誤類有反饋就解決，產(chǎn)品建議一周一評(píng)估，參考其中有價(jià)值的意見(jiàn)，缺少音樂(lè)類型的建議可以作為版權(quán)投資的指導(dǎo)建議。

但是對(duì)于用戶量更大的產(chǎn)品而言，這種分類可能仍然太粗線條了。以程序錯(cuò)誤為例，播放過(guò)程中程序閃退和界面顯示bug就是完全兩類問(wèn)題，網(wǎng)易云音樂(lè)的反饋處理人員需要手動(dòng)篩選才可以。

對(duì)于中小型產(chǎn)品，每天用戶反饋數(shù)目不多，產(chǎn)品經(jīng)理只需要定時(shí)查看一下用戶反饋就可以了。對(duì)于大用戶量的產(chǎn)品，一天的反饋數(shù)目可能成百上千條，反饋內(nèi)容涉及不同產(chǎn)品線，對(duì)應(yīng)不同的產(chǎn)品經(jīng)理，如果只有一個(gè)人處理反饋，按網(wǎng)易云音樂(lè)這種粗略分類的方式，該員工可能要花數(shù)小時(shí)才能將一百條意見(jiàn)篩選、分類、遞交給不同產(chǎn)品組。

為了優(yōu)化該流程，有一些應(yīng)用會(huì)提供更細(xì)分的問(wèn)題分類。

3.1 【細(xì)分表單型】360手機(jī)衛(wèi)士

360手機(jī)衛(wèi)士列舉了九個(gè)主要問(wèn)題類型，其中前七個(gè)類型應(yīng)該來(lái)源于歷史反饋?zhàn)罴械膸讉€(gè)問(wèn)題。

點(diǎn)進(jìn)“手機(jī)卡慢”的選項(xiàng)，手機(jī)衛(wèi)士還會(huì)給出一些手機(jī)卡慢的解決方法。當(dāng)然大段的文字描述不是好的交流形式，但至少比網(wǎng)易云音樂(lè)更進(jìn)一步，希望在用戶反饋之前，先幫用戶解決遇到的問(wèn)題。注意第一頁(yè)最下方的綠色小字，360安全衛(wèi)士提供了“常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法”，這就是從用戶角度出發(fā)，對(duì)意見(jiàn)反饋的改進(jìn)。不過(guò)考慮到大段的純文字描述和移動(dòng)端體驗(yàn)糟糕的論壇原帖，該處仍有很大的優(yōu)化空間。

這也提醒我們從用戶角度來(lái)分析意見(jiàn)反饋。從使用場(chǎng)景來(lái)分析，用戶在什么情況下會(huì)進(jìn)入意見(jiàn)反饋?lái)?yè)面。用戶主動(dòng)進(jìn)入意見(jiàn)反饋?lái)?yè)面有兩種主要可能：

1. 使用過(guò)程中遇到某種不便，又不至于卸載該應(yīng)用，遂進(jìn)入意見(jiàn)反饋尋求幫助
2. 使用過(guò)程中得到極大愉♂悅，向開(kāi)發(fā)者表達(dá)感謝

在日常工作中，表達(dá)感謝的用戶反饋數(shù)量極少，用戶更習(xí)慣在社交網(wǎng)絡(luò)上完成表達(dá)感謝的工作，還能順帶秀一下自己使用優(yōu)質(zhì)應(yīng)用的優(yōu)越感。

當(dāng)用戶遇到不便時(shí)，用戶的需求有哪些？按我的理解，優(yōu)先級(jí)從高到低排列分別是：

1. 尋求解決方案
2. 發(fā)泄情緒
3. 反饋報(bào)告

對(duì)于用戶而言，某個(gè)或者某些功能難以使用的時(shí)候，首先想到的就是“那群開(kāi)發(fā)者趕緊優(yōu)化這功能啊”，言辭之中自然帶有發(fā)泄情緒的色彩。除非給與用戶一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，否則反饋報(bào)告對(duì)于用戶而言幾乎毫無(wú)價(jià)值——得不到開(kāi)發(fā)者任何反饋不提，用戶遇到的麻煩甚至不知道什么時(shí)候能夠得以解決。總之對(duì)于用戶而言，這種情形下得到幫助的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于反饋問(wèn)題的需求。

3.2 【幫助反饋型】百度手機(jī)助手

百度手機(jī)助手將幫助的功能放在極為明顯的位置，用戶點(diǎn)進(jìn)幫助與反饋的頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)里面絕大部分的區(qū)域是常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案，只有點(diǎn)擊上方“我要反饋”按鈕時(shí)，才會(huì)進(jìn)入原始表單型的問(wèn)題反饋?lái)?yè)面。

在考慮用戶發(fā)泄情緒的需求，與其說(shuō)讓用戶發(fā)泄情緒，倒不如說(shuō)安撫用戶的情緒。用戶心情平靜下來(lái)，相對(duì)而言就不太會(huì)反饋一下“垃圾”“不好用”等無(wú)意義的話。

4【情感化設(shè)計(jì)型】享應(yīng)

享應(yīng)是我一直很喜歡的一款應(yīng)用。除了很方便發(fā)掘優(yōu)質(zhì)應(yīng)用以外，享應(yīng)的設(shè)計(jì)和交互細(xì)節(jié)也做得很棒，而建議反饋?lái)?yè)面更是給人以驚喜。

個(gè)人覺(jué)得很多開(kāi)發(fā)者進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)，情感化設(shè)計(jì)就等于賣萌耍賤。以享應(yīng)為例，使用這種體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的應(yīng)用的用戶素質(zhì)也不會(huì)低到哪里去，用戶來(lái)反饋問(wèn)題往往也是真的想反饋什么問(wèn)題，相對(duì)來(lái)說(shuō)純吐槽的比例會(huì)小一點(diǎn)。但是對(duì)于其他應(yīng)用，類似于懸浮窗、常駐通知欄、廣告等對(duì)用戶造成打擾的功能功能，甚至是涉及到支付等財(cái)產(chǎn)相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，賣萌耍賤就顯得開(kāi)發(fā)者不那么專業(yè)化，反而會(huì)造成負(fù)面影響。

以微信為例，這種面向普羅大眾的應(yīng)用，就不能用賣萌耍賤這種往往只有年輕人會(huì)接受的方式來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。大家還記得“點(diǎn)贊太容易，當(dāng)面夸太難”這句文案嗎，當(dāng)初看到的時(shí)候幾乎淚目。這就是走心的設(shè)計(jì)，是從普羅大眾都會(huì)使用的功能點(diǎn)切入，引出另外一個(gè)普羅大眾都會(huì)遇到的社會(huì)化問(wèn)題。這種情感化設(shè)計(jì)就是神級(jí)的情感化設(shè)計(jì)。慚愧本人曾做過(guò)一段文案編輯，寫(xiě)下無(wú)數(shù)的賣萌耍賤的文案，但卻從來(lái)沒(méi)有寫(xiě)出過(guò)走心的文案。有時(shí)間單獨(dú)談?wù)劚救藢?duì)“點(diǎn)贊太容易，當(dāng)面夸太難”的理解。

在我做出產(chǎn)品優(yōu)化方案之后，同事提出了一個(gè)非常好的意見(jiàn)，他建議把情感化設(shè)計(jì)應(yīng)用到收集聯(lián)系方式的地方。比如用漂亮小姑娘的頭像來(lái)誘騙用戶留聯(lián)系方式等等?？上г诂F(xiàn)有的設(shè)計(jì)上這樣添加可能會(huì)導(dǎo)致頁(yè)面排布比較混亂，丟失重點(diǎn)，如果有機(jī)會(huì)重做，一定要把這一點(diǎn)考慮進(jìn)去。

談到微信，就不得不說(shuō)一下微信的意見(jiàn)反饋。微信的意見(jiàn)反饋是我體驗(yàn)過(guò)的產(chǎn)品中，交互最多、流程最長(zhǎng)的意見(jiàn)反饋。

5【選擇型】微信

微信把各種問(wèn)題提煉出關(guān)鍵詞，通過(guò)三步選擇，進(jìn)入最后的問(wèn)題描述。這種方式好處就是問(wèn)題定位比較準(zhǔn)確，運(yùn)營(yíng)人員的工作量肯定大大減小。

但是，我們要考慮用戶使用場(chǎng)景。什么情況下用戶會(huì)使用意見(jiàn)反饋功能？是他遇到某個(gè)功能不方便，一肚子怒氣，找到意見(jiàn)反饋進(jìn)入噴子模式。也就是說(shuō)，用戶在進(jìn)入意見(jiàn)反饋之前就幾乎已經(jīng)想好自己要反饋什么內(nèi)容了，用戶本能需要的是一個(gè)輸入框，而不是閱讀大量的文字進(jìn)行選擇。

同時(shí)，選項(xiàng)的方式更適合對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)排期，文字輸入更容易發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題。

微信有先天優(yōu)勢(shì)，用戶不需要單獨(dú)添加聯(lián)系方式了，微信號(hào)很方便就能獲取。另一方面，有很多自帶IM的中小型產(chǎn)品，會(huì)將意見(jiàn)反饋以官方客服號(hào)+IM的形式結(jié)合起來(lái)。

6.1【官方客服型】SAME

6.2【官方客服型】新浪微博

新浪微博的用戶反饋相當(dāng)于在對(duì)應(yīng)話題下發(fā)一條微博，雖然無(wú)傷大雅，但是我覺(jué)得蠢爆了。一來(lái)里面帶的一些信息我不太希望別人看到，二來(lái)這樣一條微博插在我的微博流里面也怪怪的。不知道微博作何考慮。并且這種方式效率幾乎等同于原始表單型，為什么微信就算有微信團(tuán)隊(duì)的官方號(hào)，也沒(méi)使用它作為主要的反饋渠道，應(yīng)該就是出于處理效率的考慮。

官方客服型的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的，就是方便開(kāi)發(fā)者聯(lián)系用戶。順著用戶說(shuō)的第一句話，交流自然而然發(fā)生。缺點(diǎn)也很明顯，就是運(yùn)營(yíng)人員的工作壓力會(huì)很大，相比原始表單型，運(yùn)營(yíng)人員除了要收集數(shù)據(jù)以外，還要承擔(dān)大量的溝通用戶的工作。

7.1【偷懶型】數(shù)字尾巴

7.2【偷懶型】36kr

我原以為數(shù)字尾巴這種直接放一個(gè)論壇頁(yè)面就是挺偷懶得了，沒(méi)想到36kr甚至直接放上去了自己在fir.im的頁(yè)面，上面甚至找不到反饋入口。博君一笑。

8.【交互篇】360手機(jī)助手

上面的分析僅僅針對(duì)樣式設(shè)計(jì)討論，沒(méi)有針對(duì)交互討論。對(duì)于簡(jiǎn)單的表單型或者IM型意見(jiàn)反饋而言，交互不過(guò)就是點(diǎn)擊反饋按鈕 >> 進(jìn)入反饋?lái)?yè)面，但是對(duì)于一些需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類的意見(jiàn)反饋而言，交互就很重要了。

以360手機(jī)助手為例——

作為國(guó)內(nèi)最大的應(yīng)用市場(chǎng)，360手機(jī)助手的用戶反饋竟然是這個(gè)樣子。除去老舊的界面風(fēng)格不提，其中最值得吐槽的點(diǎn)一共有三處：

1. 聯(lián)系方式：共提供qq/手機(jī)號(hào)/郵箱/MSN/旺旺/飛信七種形式，但是實(shí)際上除了前三種，后面四種使用人數(shù)微乎其微，并且這里還需要用戶手動(dòng)選擇一下。正確的做法應(yīng)該是只留下手機(jī)/qq/郵箱，并且不需要用戶手動(dòng)選擇，由運(yùn)營(yíng)人員人工識(shí)別。
2. 設(shè)置分類：這種形式必然導(dǎo)致大部分反饋集中在“默認(rèn)”分類里面，設(shè)置分類形同虛設(shè)，必定大大增加了運(yùn)營(yíng)人員的工作量。
3. 清除：直接點(diǎn)退出就好了，這屬于設(shè)計(jì)的冗余點(diǎn)，雖然不算嚴(yán)重槽點(diǎn)，但也不排除誤觸。

這個(gè)頁(yè)面除了輸入以外，用戶需要進(jìn)行的操作非常之多，違背了“一頁(yè)只做一件事”的原則。

同時(shí)，該頁(yè)面提交反饋以后，下一步顯示的頁(yè)面是首頁(yè)側(cè)邊欄，同時(shí)toast提示“反饋已提交”。

我認(rèn)同一個(gè)設(shè)計(jì)方法，就是用戶在執(zhí)行每一個(gè)操作的時(shí)候，實(shí)際結(jié)果要和心理預(yù)期相近。因此提交反饋之后突然跳轉(zhuǎn)到首頁(yè)側(cè)邊欄的作法，在我看來(lái)是非常不好的。當(dāng)然這是體驗(yàn)層面的工作，無(wú)傷大雅，但是用戶真的會(huì)有錯(cuò)愕感。對(duì)于一個(gè)用戶量級(jí)非常大的應(yīng)用而言，體驗(yàn)問(wèn)題就不像憑借創(chuàng)意和功能門檻的小產(chǎn)品那么優(yōu)先級(jí)靠后，產(chǎn)品人員要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)造成用戶負(fù)面心理的細(xì)節(jié)。

個(gè)人認(rèn)為，提交反饋之后，要么跳轉(zhuǎn)到自己的反饋列表，要么彈窗詢問(wèn)繼續(xù)反饋/回到首頁(yè)，都是不錯(cuò)的選擇。

總結(jié)

綜合各種形式，結(jié)合細(xì)分表單型方便運(yùn)營(yíng)人員歸納整理，和客服型方便進(jìn)一步溝通的優(yōu)點(diǎn)，以細(xì)分表單型作為反饋入口，反饋成功后把該反饋工單作為一種消息形式，插入到官方客服的對(duì)話當(dāng)中去，應(yīng)該是效率最高的方式。

但是考慮到應(yīng)用的用戶量、開(kāi)發(fā)成本等等，對(duì)于中小型用戶量的應(yīng)用而言，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單采用常規(guī)樣式就足夠了，例如友盟等第三方服務(wù)也會(huì)提供很方便的IM形式的反饋工具。

作者@紅二?授權(quán)轉(zhuǎn)載

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