筆者本次分析的一款產(chǎn)品是中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳app，作為聯(lián)通官方指定app在用戶(hù)體驗(yàn)方面其實(shí)飽受詬病，但由于其特殊性，其具備的用戶(hù)體量十分巨大，但龐大的用戶(hù)體量又真正擁有多少活躍的用戶(hù)、留存的用戶(hù)呢？以下，且看筆者分析。

一、產(chǎn)品使用體驗(yàn)

1. 需求產(chǎn)生

就在前幾天，筆者產(chǎn)生了一個(gè)需求，想買(mǎi)一張?jiān)伦獗容^低的手機(jī)卡，此時(shí)在想，哪個(gè)套餐的手機(jī)卡月租最低，于是筆者第一步想到的是去百度，搜索結(jié)果如下：

筆者一開(kāi)始沒(méi)留意到后面一句話(huà)選擇“資費(fèi)大全”，就立馬想起曾經(jīng)手機(jī)下載了這款app，進(jìn)入app后，發(fā)現(xiàn)主要分為五大模塊：（按順序）首頁(yè)、服務(wù)、商城、發(fā)現(xiàn)、我的。

2. 功能體驗(yàn)

經(jīng)過(guò)快速地瀏覽后，由于首頁(yè)功能繁多與臃腫，筆者立刻跳到了商城頁(yè)面，點(diǎn)擊選套餐，此時(shí)頁(yè)面的加載速度讓筆者的體驗(yàn)極其不好，并且切換到其他功能再次進(jìn)入又要緩慢加載一次。

找了很久，筆者始終沒(méi)有找到自己想要的那張?jiān)伦庾畹偷氖謾C(jī)卡，在套餐介紹頁(yè)面，app只介紹套餐的優(yōu)惠，盡管留有大量空白的區(qū)域，聯(lián)通也沒(méi)有去介紹套餐的詳情，直接把第一次體驗(yàn)的用戶(hù)拒之門(mén)外了，此時(shí)無(wú)奈的筆者只能打開(kāi)淘寶，進(jìn)入廣東聯(lián)通官方旗艦店，搜索月租，就立馬被搜索結(jié)果吸引了.

盡管最后發(fā)現(xiàn)并不是0月租，但淘寶在銷(xiāo)量、評(píng)價(jià)體系、套餐詳情方面的內(nèi)容十分簡(jiǎn)潔易懂，讓用戶(hù)能夠清楚地了解到該套餐，大大增加了用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，并且整個(gè)下單流程方便快捷。

二、根據(jù)尼爾森原則分析

眾所周知一款用戶(hù)體驗(yàn)好的產(chǎn)品是符合尼爾森原則的，由于功能過(guò)多，筆者主要選取了中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳app的部分頁(yè)面，并根據(jù)尼爾森原則，對(duì)部分優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了以下分析：

1. 狀態(tài)可見(jiàn)原則

聯(lián)通對(duì)于用戶(hù)的剛性需求還是抓得比較準(zhǔn)確，在app的首頁(yè)頭部實(shí)時(shí)將用戶(hù)的流量、話(huà)費(fèi)、積分等信息展現(xiàn)了出來(lái)，解決了用戶(hù)的查詢(xún)需求；在套餐簡(jiǎn)介方面，盡管在三級(jí)頁(yè)面對(duì)于套餐有詳細(xì)的介紹，但在二級(jí)頁(yè)面的信息太缺乏了，無(wú)法給予用戶(hù)正確的指引，導(dǎo)致該頁(yè)面的流失率大大地增加。

2. 環(huán)境貼切原則

當(dāng)頁(yè)面往下拉的時(shí)候，頂部查詢(xún)頁(yè)面會(huì)出現(xiàn)一個(gè)向下的箭頭，讓用戶(hù)可立刻明白此為向下拉伸界面的意思，點(diǎn)擊箭頭返回如二圖所示。

3. 用戶(hù)可控原則

在用戶(hù)可控方面，聯(lián)通還是做的比較不錯(cuò)的，如圖點(diǎn)擊更多，用戶(hù)可以對(duì)功能模塊進(jìn)行增刪和位置移動(dòng)，方便用戶(hù)某些功能日后的頻繁使用。

4. 一致性原則

中國(guó)聯(lián)通的app顏色以紫色和白色為主，但底部導(dǎo)航欄以橙色為主，五大功能模塊均出現(xiàn)了藍(lán)色、紅色為主色調(diào)的情況，給用戶(hù)感覺(jué)整體風(fēng)格非常不一致。

5. 錯(cuò)誤預(yù)防原則

當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊手機(jī)中的返回鍵時(shí)，app會(huì)彈出一個(gè)（再按一次退出手機(jī)營(yíng)業(yè)廳）的提示，防止用戶(hù)由于誤觸按鍵導(dǎo)致的錯(cuò)誤操作，在這個(gè)細(xì)節(jié)方面聯(lián)通還是做到了。

6. 識(shí)別好過(guò)記憶

在首頁(yè)搜索欄處，app提供了歷史搜索記錄，方便用戶(hù)查找自己想要的，但是在商城模塊的搜索欄，卻沒(méi)有了歷史搜索記錄，并且下面出現(xiàn)一個(gè)占了極大面積的“換一批”功能，因?yàn)橛脩?hù)購(gòu)買(mǎi)東西都是帶有目的性的，這類(lèi)功能大多適合出現(xiàn)在資訊類(lèi)app上。

7. 靈活高效原則

一個(gè)良好的篩選功能，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常的靈活高效的，但聯(lián)通app中的篩選功能進(jìn)行切換后，發(fā)現(xiàn)界面顯示的結(jié)果并不能讓用戶(hù)看懂，套餐資費(fèi)也沒(méi)有清晰顯示在套餐上，讓筆者十分撓頭。

8. 優(yōu)美簡(jiǎn)約原則

眾所周知聯(lián)通app最大的弊端就是功能太多導(dǎo)致整款應(yīng)用非常臃腫，用戶(hù)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)在app找到自己想要的功能，并且在一部分的界面中仍采用老舊的交互設(shè)計(jì)以及圖標(biāo)，給用戶(hù)一種不協(xié)調(diào)的感覺(jué)。

9. 幫助用戶(hù)認(rèn)知、判斷、修復(fù)錯(cuò)誤

在錯(cuò)誤修復(fù)方面，可以明顯的看出微信做的比聯(lián)通好，同樣是無(wú)網(wǎng)狀態(tài)下，微信會(huì)提示網(wǎng)絡(luò)連接不可用，讓用戶(hù)了解到當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，不會(huì)去做無(wú)用的操作，而聯(lián)通app有網(wǎng)和無(wú)網(wǎng)的狀態(tài)是一樣的，并且可以看見(jiàn)此時(shí)時(shí)間為晚上12點(diǎn)多，流量信息依舊沒(méi)有同步，估計(jì)是訪問(wèn)人數(shù)過(guò)多，筆者也十分無(wú)奈哈哈。

10. 幫助與引導(dǎo)原則

在幫助和引導(dǎo)方面，登陸界面還是做得比較完善的，提供了最方便的短信驗(yàn)證碼登錄，同時(shí)，若使用服務(wù)密碼登陸時(shí)忘記了密碼，聯(lián)通也引導(dǎo)用戶(hù)按步驟進(jìn)行重置密碼，并進(jìn)行了一些事項(xiàng)的溫馨提示。

三、改進(jìn)策略

以上這些就是筆者對(duì)于聯(lián)通app的簡(jiǎn)要分析，盡管從各方應(yīng)用商店的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)來(lái)看存在著不少的差評(píng)，但也還是有許多值得可圈可點(diǎn)的地方，對(duì)于聯(lián)通app日后的改進(jìn)措施，筆者有以下幾點(diǎn)的看法：

1. 產(chǎn)品體驗(yàn)方面

• 設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一：將整體色彩、交互方面進(jìn)行統(tǒng)一化設(shè)計(jì)
• 功能分級(jí)分類(lèi)：將繁多的功能進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)，重要功能置于顯眼位置。
• 復(fù)雜功能引導(dǎo)：將復(fù)雜的功能建立適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，降低用戶(hù)的使用門(mén)檻。
• 優(yōu)化搜索和篩選：增加搜索提示、篩選區(qū)間。
• 修改套餐信息：例如可展示月租費(fèi)用、銷(xiāo)量、價(jià)格等等的主要信息。
• 服務(wù)器改善：每逢晚上12點(diǎn)和聯(lián)通活動(dòng)等高峰期的時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)數(shù)據(jù)無(wú)法加載或同步的情況，可增加服務(wù)器容量并提前進(jìn)行多次測(cè)試。

2. 運(yùn)營(yíng)策略方面

充值活動(dòng)

由于用戶(hù)很可能對(duì)于充50送5等小活動(dòng)不感興趣，可通過(guò)如安裝聯(lián)通app可獲得充50送120（120分一年贈(zèng)送）的優(yōu)惠進(jìn)行新用戶(hù)拉新、沉默用戶(hù)的喚醒和流失用戶(hù)的挽回。

短信推送

考慮到電話(huà)會(huì)使用戶(hù)非常反感，聯(lián)通官方在短信推送方面具有自身的成本優(yōu)勢(shì)，并且短信的推送與系統(tǒng)推送相比，短信的推送效果更加明顯，因此舉辦活動(dòng)聯(lián)通官方可以以短信的形式進(jìn)行推送，并且讓相關(guān)的文案人員對(duì)短信文案進(jìn)行修改潤(rùn)色，降低用戶(hù)的抗拒感。

流量互換

由于騰訊王卡的出現(xiàn)使聯(lián)通收獲到了一大批的用戶(hù)，聯(lián)通可進(jìn)一步借助騰訊系產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同用戶(hù)的習(xí)慣推送不同的優(yōu)惠方案，例如常聽(tīng)QQ音樂(lè)的用戶(hù)可推送在聯(lián)通app上充話(huà)費(fèi)送綠鉆的活動(dòng)，常玩王者榮耀的用戶(hù)可推送在聯(lián)通app上充話(huà)費(fèi)送皮膚的活動(dòng)等等。

簽到機(jī)制

用戶(hù)在聯(lián)通app上進(jìn)行簽到可獲得一定的勛章等級(jí)，并且簽到得到的積分可以進(jìn)行兌換話(huà)費(fèi)或者紀(jì)念品等等。

裂變推薦

凡是老用戶(hù)邀請(qǐng)新用戶(hù)下載注冊(cè)并使用聯(lián)通app進(jìn)行話(huà)費(fèi)充值，新老用戶(hù)均可獲得一定的話(huà)費(fèi)贈(zèng)送。

四、總結(jié)

總的來(lái)說(shuō)，聯(lián)通可抓住“話(huà)費(fèi)”為核心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)策略的制定，但歸根結(jié)底聯(lián)通還是要以本身的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，把產(chǎn)品做好，事情就成功了一半，產(chǎn)品做不好，傷了用戶(hù)的心，再好的運(yùn)營(yíng)也只不過(guò)是天方夜譚罷了。

畢竟，沒(méi)有用戶(hù)體驗(yàn)，何談?dòng)脩?hù)留存？

本文由 @Silence 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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