“新旅游”是更高效率的旅游，體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客服務(wù)節(jié)點(diǎn)上的用心設(shè)計(jì)上。無(wú)論是訂單成交前，還是訂單成交后，服務(wù)流程的用心設(shè)計(jì)都非常重要。那么怎樣的服務(wù)流程設(shè)計(jì)，才敢說(shuō)做到了用心服務(wù)？以下，筆者將為大家詳細(xì)講述。

一、從滴滴打車說(shuō)起

昨天打車，遇到這樣一件事：

晚上7點(diǎn)多鐘的時(shí)候我通過(guò)滴滴打到一輛車，司機(jī)接單后15分鐘內(nèi)，我打了5個(gè)電話，司機(jī)一直沒(méi)有接，地圖上顯示車子來(lái)來(lái)回回，沒(méi)有實(shí)際的位移。

我判斷這輛車可能接不了我了，于是打算取消，點(diǎn)了頁(yè)面的VIP客服按鈕，選了原因“司機(jī)聯(lián)系不上”。20.25分的時(shí)候，我收到短信，滴滴告訴我反饋收到了，會(huì)去核實(shí)，如果司機(jī)原因會(huì)對(duì)司機(jī)進(jìn)行處罰。

這里你可以停下來(lái)一分鐘思考，有沒(méi)有覺(jué)得哪里不對(duì)？

我看到短信的第一直覺(jué)，覺(jué)得這個(gè)短信發(fā)的有些隨意和草率：

1. 及時(shí)反饋

按道理，我在反饋的第一時(shí)間，滴滴后臺(tái)或客服就應(yīng)該能夠收到，并且給予用戶及時(shí)的回應(yīng)，告訴已經(jīng)收到并開始處理。極致一點(diǎn)的服務(wù)還需要告訴最晚會(huì)在什么時(shí)候給出答復(fù)，不明白為什么要過(guò)去45分鐘，才觸發(fā)給用戶的短信提醒。

2. 解決當(dāng)下問(wèn)題

短信的內(nèi)容是要核實(shí)并對(duì)司機(jī)問(wèn)題進(jìn)行處罰，這也并沒(méi)有錯(cuò)，但也許當(dāng)時(shí)更應(yīng)該做的事，是關(guān)心這輛車如果因?yàn)楦鞣N問(wèn)題沒(méi)有到達(dá)，用戶當(dāng)下的出行怎么辦？是否還能叫到車？是否應(yīng)該緊急調(diào)個(gè)附近的車？

在司機(jī)多少通電話沒(méi)接聽以后，開始判斷這輛車可能有服務(wù)故障，如果用戶的出行場(chǎng)景更急迫，這點(diǎn)考慮就非常重要了，比如：趕飛機(jī)和高鐵。

3. 沒(méi)有服務(wù)卻要服務(wù)評(píng)價(jià)

我在提交“司機(jī)聯(lián)系不上”的按鈕以后，隔了45分鐘發(fā)信息告訴用戶反饋我收到了，我會(huì)處理。但是，處理結(jié)果是什么，什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)前會(huì)不會(huì)將結(jié)果再次回復(fù)也沒(méi)有說(shuō)明。整個(gè)過(guò)程明明沒(méi)有服務(wù)卻跑來(lái)要服務(wù)評(píng)價(jià)，不知道這種情況下期待能有什么評(píng)價(jià)？

一個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景和與此對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程，讓我感覺(jué)缺乏用心思考和用戶視角，并沒(méi)有真的考慮每一個(gè)環(huán)節(jié)的用戶心理和當(dāng)下最該滿足的用戶需求。

用戶叫不到車的時(shí)候，最最需要的是有車來(lái)，反饋問(wèn)題的時(shí)候，最最需要的是感受到反饋被重視和對(duì)后續(xù)流程的掌控——“我的問(wèn)題被重視了嗎”，“你收到?jīng)]”，“什么時(shí)候會(huì)回復(fù)我”，而不是過(guò)了45分鐘，“我收到了，有問(wèn)題我會(huì)處理，你先評(píng)價(jià)下我們的服務(wù)”。

直到現(xiàn)在，我還沒(méi)有收到滴滴關(guān)于這次反饋的后續(xù)短信，如果后續(xù)也不會(huì)有的話，我更覺(jué)得第一個(gè)短信就壓根不該發(fā)，觸發(fā)了期待卻沒(méi)有服務(wù)閉環(huán)，體驗(yàn)當(dāng)然不會(huì)好。

很明顯，這個(gè)服務(wù)流程沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門設(shè)計(jì)或得到足夠的重視。

如果這個(gè)場(chǎng)景下的服務(wù)流程是這樣：

7:40打車，在三通電話打給司機(jī)沒(méi)有接聽以后，滴滴后臺(tái)判定這次服務(wù)可能會(huì)有問(wèn)題，開始調(diào)取司機(jī)位置并查看附近交通情況。

同時(shí)，致電給司機(jī)核實(shí)真實(shí)原因，在司機(jī)繼續(xù)沒(méi)有接聽的情況下，觸發(fā)給用戶和司機(jī)的提醒，這單取消，同時(shí)幫用戶叫另一輛附近的車。

5分鐘后車到了，我順利上車，收到短信：“你好，剛剛您叫的車輛因?yàn)樗緳C(jī)原因，無(wú)法及時(shí)趕到，滴滴已經(jīng)為你重新安排車輛，我們會(huì)盡快核實(shí)司機(jī)聯(lián)系不上的原因，24小時(shí)內(nèi)會(huì)短信通知您，祝您出行順利”。

可能不用等到滴滴問(wèn)我這次的服務(wù)評(píng)價(jià)，我就已經(jīng)忍不住發(fā)朋友圈了。

真實(shí)的出行場(chǎng)景判斷一定比我說(shuō)的理想化復(fù)雜，滴滴也可能會(huì)有其他的考慮，如果有這方面的專家，歡迎留言啟發(fā)我一下。

二、旅行場(chǎng)景下的服務(wù)流程設(shè)計(jì)

你可能已經(jīng)看到了服務(wù)流程設(shè)計(jì)的價(jià)值，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)和真實(shí)場(chǎng)景下，考慮用戶最真切的需求和最希望得到的服務(wù)，是用戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。

對(duì)應(yīng)到旅游行業(yè)，你有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷，常常有用戶問(wèn)你：

• “我的機(jī)票單出來(lái)了嗎？”
• “我付好款了，接下來(lái)需要做什么？”
• “電話卡在哪里買？”

航班變化或延誤，先給客人說(shuō)：“這不是我們的原因，行程還沒(méi)結(jié)束，領(lǐng)隊(duì)掏出二維碼，‘看著’用戶完成期待的點(diǎn)評(píng)…….”

你有沒(méi)有考慮過(guò)在用戶旅行的不同環(huán)節(jié)，也應(yīng)該對(duì)應(yīng)著不同的心理和需要？

以旅行度假為例，如果以一個(gè)付費(fèi)旅行用戶的行為路徑來(lái)看，可以簡(jiǎn)單拆解為這么幾個(gè)關(guān)鍵階段：

看到前-咨詢前-付款前-出游前-出游中-出游后30天這六個(gè)階段，不同的階段對(duì)應(yīng)著不同的用戶心理特征和旅游企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)。

1. 看到前

產(chǎn)品在用戶看到前，也就是用戶的產(chǎn)品選擇階段，這個(gè)時(shí)候旅行用戶的心理狀態(tài)是不知道怎么玩，甚至是還沒(méi)有需求。用戶處在旅游需求形成階段或有了基礎(chǔ)需求尋找產(chǎn)品階段，這個(gè)時(shí)候的用戶心理相對(duì)放松，是需要大量有效信息的。

這個(gè)階段，企業(yè)需要解決的關(guān)鍵要素是：展現(xiàn)，

在這個(gè)階段只解決一個(gè)問(wèn)題就是我的產(chǎn)品要被用戶看到，用戶在哪里我就去哪里，這個(gè)階段考驗(yàn)的是企業(yè)和產(chǎn)品的營(yíng)銷能力。

2. 咨詢前

產(chǎn)品被用戶看到了，這個(gè)時(shí)候帶來(lái)了新的問(wèn)題，如何解決用戶從“看到”到“產(chǎn)生咨詢”，這個(gè)時(shí)候用戶的有心理負(fù)擔(dān)了——有些焦慮，我該怎么選？產(chǎn)品這么多？區(qū)別在哪里？到底哪個(gè)更適合我？

這個(gè)階段，企業(yè)需要解決的關(guān)鍵要素是：產(chǎn)品表達(dá)，提高產(chǎn)品的可感知價(jià)值。

3. 付款前

產(chǎn)品被用戶看到，通過(guò)提高產(chǎn)品外顯的可感知價(jià)值，提高了咨詢轉(zhuǎn)化，用戶產(chǎn)生了咨詢，緊接著就是構(gòu)建信任和引導(dǎo)付款。

這個(gè)時(shí)候旅行用戶的心理狀態(tài)是有無(wú)意識(shí)防御的——我買這個(gè)對(duì)不對(duì)？會(huì)不會(huì)有坑，還有沒(méi)有更便宜的？

這個(gè)階段，企業(yè)需要解決的關(guān)鍵要素是：構(gòu)建信任。信任是付費(fèi)的前提，當(dāng)信任的理性說(shuō)服大于心理的自我防御，確認(rèn)付款就按下去了。

4. 出游前

產(chǎn)品被用戶看到，產(chǎn)品的表達(dá)不錯(cuò)，用戶產(chǎn)生咨詢，通過(guò)構(gòu)建信任產(chǎn)生了購(gòu)買。

付款后的短暫時(shí)間，用戶的心理是興奮夾雜著些許不安（通常用戶付款后會(huì)反復(fù)刷訂單頁(yè)或者向銷售人員確認(rèn)一些細(xì)節(jié)）——開始變得弱勢(shì)，心理上希望被服務(wù)，希望了解現(xiàn)在處在整個(gè)環(huán)節(jié)的哪個(gè)階段，希望知曉和獲得整個(gè)流程的掌控感。

所以，會(huì)有“我已經(jīng)付款，接下來(lái)還需要做什么?”

這個(gè)階段，企業(yè)需要解決的關(guān)鍵要素是：承接信任。

用戶付完款后是承接之前第二、第三階段的產(chǎn)品表達(dá)和構(gòu)建信任，開始期待被服務(wù)。實(shí)際上，這是旅行體驗(yàn)的開始，完整的旅行體驗(yàn)不是等到拿好行李出門的那一刻，也是用戶和企業(yè)之間，心理地位發(fā)生變化的階段。付款前是企業(yè)弱勢(shì)，付款后是用戶弱勢(shì)。

在服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上，付完款以后要給用戶發(fā)送哪些信息和確認(rèn)、付完款以后需要告知接下來(lái)的流程、合同的內(nèi)容和簽訂方式、出團(tuán)通知的發(fā)送、目的地貼士、需要做哪些出行準(zhǔn)備、注意事項(xiàng)、出行前的溫馨提醒等等，這些內(nèi)容的發(fā)送很重要，更重要的發(fā)送方式和發(fā)送的時(shí)間。

同樣的信息在不同時(shí)間觸達(dá)，用戶的感受是不一樣的，這取決于當(dāng)下是否最需要——在你沒(méi)有買房需求的時(shí)候，所有的買房電話都是廣告和打擾，當(dāng)你真正需要買房的時(shí)候，又會(huì)主動(dòng)希望推薦幾個(gè)中介電話。

回想一下，你有沒(méi)有“丟”一堆信息給用戶自己看，有沒(méi)有將需要打印的東西卻發(fā)到了用戶的微信上。這都不算是真正以用戶為中心的服務(wù)流程，你也許還可以對(duì)信息篩選和簡(jiǎn)化，盡可能的節(jié)省用戶的時(shí)間——區(qū)分信息是發(fā)送到郵箱里還是微信上用戶的閱讀體驗(yàn)和使用更方便？需不需要用戶多轉(zhuǎn)一次到電腦上？

只有把復(fù)雜留給自己，把簡(jiǎn)單留給用戶，才真正做到了服務(wù)價(jià)值和以用戶為中心。

5. 出游中

終于，你和用戶都等到了這一天，此時(shí)的用戶心理狀態(tài)比較興奮，無(wú)意識(shí)的將實(shí)際體驗(yàn)和之前形成的理解做對(duì)比。

這個(gè)階段，企業(yè)需要解決的關(guān)鍵要素是：產(chǎn)品力

無(wú)論是詳情頁(yè)的產(chǎn)品表達(dá)還是付款階段構(gòu)建的信任，這個(gè)時(shí)候都需要和真實(shí)的情況拿來(lái)對(duì)比了，所以說(shuō)好產(chǎn)品是一切的前提。如果沒(méi)有產(chǎn)品力的關(guān)鍵一環(huán)，前面的階段的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)都是在沙中堆塔，瞬間崩塌。

這個(gè)階段，企業(yè)的服務(wù)流程包括行前通知、機(jī)場(chǎng)接團(tuán)、酒店checkin、酒店退房、送團(tuán)告別等等。

6. 出游后30天

旅行結(jié)束了，該掙的錢我掙到了，很多的企業(yè)認(rèn)為這個(gè)時(shí)候和用戶的關(guān)系也結(jié)束了。

從“新旅游“的用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，行程結(jié)束不是你和用戶關(guān)系的結(jié)束，也許可以埋下下一段關(guān)系的開始。

三、總結(jié)一下

訂單的背后是實(shí)實(shí)在在的人，每一個(gè)數(shù)字都是真實(shí)的用戶體驗(yàn)和旅行經(jīng)歷。

“新旅游”是更高效率的旅游，體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客服務(wù)節(jié)點(diǎn)上的用心設(shè)計(jì)，為什么你可以比別的公司獲取更多的毛利點(diǎn)，更高的銷量，更多的認(rèn)可？

——源于用心對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一次出發(fā)。

只有真正提供了服務(wù)價(jià)值的旅行公司，才敢說(shuō)做到了用心服務(wù)，才值得被尊重和活的更長(zhǎng)久。

作者：許義 ，公眾號(hào)：Travel 星辰大海 ，在行旅游話題高分行家，知乎旅游專欄作家，長(zhǎng)期關(guān)注旅游互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。

本文由 @許義 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)與原創(chuàng)作者聯(lián)系。

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