每到春運搶票時刻，吐槽12306成為每年必火的一個話題。我過去在某瀏覽器廠商做過搶票大戰(zhàn)的營銷，對12306這套體系算是研究過很多，順著今年奇葩驗證碼這條熱門新聞來聊一聊我的一些產(chǎn)品思考。

1.產(chǎn)品體驗到底有沒有那么重要？

有些感慨的是，大家現(xiàn)在都講產(chǎn)品體驗為王。12306的產(chǎn)品體驗從網(wǎng)站上線至今好過嗎？不管是購票效率、賬號體系、交互方式、網(wǎng)站界面，還有那個內(nèi)嵌HTML5頁面的12306官方APP，放到商業(yè)競爭中明明就是個四流的產(chǎn)品，分分鐘就會被一堆創(chuàng)業(yè)公司打趴下。

但是體驗再爛絲毫不影響12306不花一分錢刷榜輕松上APP Store排行榜第一，原因就是前幾天朋友圈瘋傳的一條「手機號核驗」的消息，連用戶都會主動做擴散，這尼瑪才叫不花一分錢做傳播。

當我們談產(chǎn)品體驗的時候到底在談什么？是交互嗎？是界面好不好看嗎？

產(chǎn)品體驗的確很重要，不然怎么那么多行業(yè)大佬比如老周都自詡首席產(chǎn)品經(jīng)理/首席產(chǎn)品體驗官。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理這本書是很多人的入行啟蒙，但也有很多人是連序言都沒讀完只記得這句口號了，人人都可以做自己的產(chǎn)品經(jīng)理，但不是人人都可以做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理。還有延伸出現(xiàn)在的人人都是設計師、人人都是運營經(jīng)理，就差人人都是程序員了，不過這個裝逼的成本太高，還是算了。

我理解的產(chǎn)品體驗首先是核心基礎功能的可用性與使用效率，缺了這個根基其他都是白搭。

舉個栗子。今年年中股災那段時間，某家券商在交易時間突然系統(tǒng)故障中斷了服務，等恢復的時候已經(jīng)收盤了。炒股的同學會知道這件事的嚴重性，股災的時候每逢時機大家都趕緊出逃，中斷服務意味著想要交易的用戶不能操作，這給用戶帶來直接的經(jīng)濟損失是無法彌補的，這是致命性錯誤。

回到12306這個產(chǎn)品上來，核心產(chǎn)品體驗是什么？提高用戶的購票效率，讓盡可能多的人都能買到票。

用戶買不到票，無非這么幾個原因。一是票源有限，那是鐵總對于春節(jié)客運路線的規(guī)劃效率決定的，非這個網(wǎng)站能決定。二是黃牛黨屯票高價轉賣，實名制的產(chǎn)生其中一項重要因素就是躲開黃牛，但效果并沒有符合預期，于是今年繼續(xù)增加手機號校驗，不知道有沒有什么卵用呢。三是網(wǎng)站服務效率低，往些年的確是12306不爭氣，流量一高網(wǎng)站扛不住就掛了，后來加上幾大瀏覽器廠商的圍追堵截，用服務器來幫用戶刷票，更是給12306帶來巨大災難，當然用戶很爽。人工操作一個完整的購票查詢和下單流程可能需要20s，現(xiàn)在搶票軟件用程序自動化的方式1s刷一次，這樣12306服務器承受的請求次數(shù)是之前的幾十倍。

所以對于12306來說當務之急其實是從第三點入手，提升網(wǎng)站購票系統(tǒng)的服務效率，盡可能不要掛，能正常訪問，查票，下單，支付，這是核心基礎體驗。第二點需要從產(chǎn)品策略上去盡量規(guī)避，中國很多涉及到「票」的行業(yè)多多少少都會有黃牛的身影，除了女票之外。而第一點網(wǎng)站是沒法的，但它可以積累用戶出行的大數(shù)據(jù)給鐵總作為路線規(guī)劃參考。至于網(wǎng)站界面，如果一直這么丑下去，那就丑下去唄，反正也沒人整體盯著它看，我是無所謂的。

2.「12306奇葩驗證碼」的出現(xiàn)是結果，而不是原因

這套奇葩驗證碼的出現(xiàn)，其實12306也是滿滿都是淚。原因嘛，就是我們之前那批做搶票營銷的人給逼的。

今年的槽點集中在「奇葩的驗證碼」上，比如下面這張圖，白崎作為一個臉盲癥輕度患者，看著全部都像白百合。幸好放的都是國產(chǎn)明星，如果放幾個韓國的誰特么認識？當然如果放幾個日本的，男性用戶肯定會認識。

下排第三個是什么鬼，真是嚇死寶寶了，童年陰影懂嗎？

驗證碼的產(chǎn)生本身是為了防御機器人的，現(xiàn)在把真人都給難住了。但從做產(chǎn)品的角度，難住真人不是目的，也不是這套奇葩的驗證碼出現(xiàn)的原因，而是由于舊的驗證碼體系已經(jīng)完全被攻破，起不到防刷的作用了，不得不采用新的方案，所以才有了這套低像素圖片多選問題的驗證碼。

我們看一個失敗的產(chǎn)品方案，看到的往往是由于考慮不周全導致的結果，而不是最初的原因。某全家桶也是。

從2014年年初的那場搶票大戰(zhàn)開始，由數(shù)字公司最早推出，某狗跟進的「驗證碼自動識別」是一個核武器，幾乎做到99%程度的自動化了。當年我們拉著搶票項目的技術負責人問我們要不要做，我們的技術負責人是一只很傲嬌但卻很有技術信仰的程序猿，表示對數(shù)字這種下三濫的手段他表示不恥，標識堅決不做，做了就是個無底洞。

的確，現(xiàn)在看來真的覆水難收。

驗證碼技術這么多年，數(shù)字、英文、漢字幾種驗證碼形式隨著圖片識別技術的日趨成熟都已經(jīng)能被輕松攻破。一項新技術的產(chǎn)生有可能是幸事，也可能是一場規(guī)則破壞，當然用戶才不管這些，誰給買到票就給誰點贊。12306被逼無奈只能自創(chuàng)一套根據(jù)問題選圖的驗證碼，機器學習再牛逼始終不能代替人去思考，只要定期更換問題和圖片庫，相信至少把今年熬過去是沒問題的。那以后呢？

3.你以為你以為的就是你以為的嗎？

問兩個問題「寧夏回族自治區(qū)的省會是哪里？青海省的省會是哪里？」，

身為種花家的傳人，地理常識想必是人盡皆知吧對不對？其實并不是。想起這事是因為好多年前有朋友跟我吐槽過這個梗，說身為理科生沒學過地理，誰特么知道每個省的省會是哪里。

所以身為產(chǎn)品經(jīng)理，你以為的常識在普通用戶心中可能是盲點。降低自己的姿態(tài)，到用戶中去，了解得越多才不會固執(zhí)己見。

去年年底時聽一個分享，嘉賓說「教育領域是為數(shù)不多的還沒被互聯(lián)網(wǎng)完全顛覆的行業(yè)」，臺下一篇唏噓說不是已經(jīng)有在線教育把傳統(tǒng)教育領域顛覆了嘛，嘉賓表示從行業(yè)數(shù)據(jù)上實際并沒有，在線教育的份額還很小，遠談不上顛覆。這件事對我的感觸很深，我們生活在北上廣深這些一線城市的人，我們這些在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作的這些人，我們的信息來源是什么，朋友圈都刷的是什么，和我們的用戶是一樣的嗎？

所謂人人都能對著產(chǎn)品講兩句體驗好不好，是因為可以把自己作為用戶的感覺講出來，總能代表一種用戶聲音。但能不能對其他用戶保持同理心，才是成為一個合格產(chǎn)品經(jīng)理的關鍵。

前段時間做一個用戶研究項目時電訪一位中年用戶，他告訴我不會升級APP，我說去應用市場更新啊，他說不知道怎么操作，手機應用都是家里人幫忙安裝的。雖然這種用戶案例不多，但給我的感覺是作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們真的要盡可能為用戶多考慮一些，少一點「這是常識」和「我以為大家都懂」這樣的心態(tài)。

吐槽完畢后，如果讓你來設計一套全新的驗證碼體系，你認為的合理化解決方案是什么？對這個話題有興趣的同學可以加我個人微信，拉個群討論，再改天單寫一篇文章來聊。

最后一個問題：我想知道下面的圖中到底有幾個香菜？兵庫北(花澤香菜)到底算不算香菜？？？？？

#專欄作家#

白崎，微信公眾號baiqinote，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，百度產(chǎn)品運營師。負責過多款DAU千萬級產(chǎn)品的運營工作，擅長用戶運營、社區(qū)運營等模塊。喜歡研究各類新鮮的APP，微信分享產(chǎn)品運營的實戰(zhàn)干貨文章，偶爾扯扯淡。

本文系作者授權發(fā)布，未經(jīng)許可，不得轉載。