從事電商產(chǎn)品多年，有幸負(fù)責(zé)過(guò)幾個(gè)的電商項(xiàng)目。本系列文章跟大家嘮嗑一下電商全品類配送供應(yīng)鏈系統(tǒng)，聊業(yè)務(wù)，談系統(tǒng)，希望對(duì)大家有用。

文章章節(jié)

初步按以下16章節(jié)整理介紹。由于涉及流程較多，難免有瑕疵疏漏，歡迎指出交流。

一、業(yè)務(wù)介紹和系統(tǒng)概述

二、后臺(tái)之基本配置

三、后臺(tái)之商品系統(tǒng)

四、后臺(tái)之銷售系統(tǒng)

五、后臺(tái)之采購(gòu)系統(tǒng)

六、后臺(tái)之倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)

七、后臺(tái)之配送系統(tǒng)

八、后臺(tái)之財(cái)務(wù)系統(tǒng)

九、后臺(tái)之營(yíng)銷系統(tǒng)

十、后臺(tái)之?dāng)?shù)據(jù)系統(tǒng)

十一、分揀系統(tǒng)

十二、商城端

十三、采購(gòu)端

十四、銷售端

十五、PDA端

十六、司機(jī)端

業(yè)務(wù)介紹

本系統(tǒng)主要服務(wù)于ToB電商全品類配送行業(yè)，適用于中小企業(yè)。在我國(guó)ToB電商全品類配送已經(jīng)是成熟的市場(chǎng)了，具有上萬(wàn)億規(guī)模，玩家也有大小幾十萬(wàn)，頭號(hào)玩家很少，但地方群雄非常多。全品類配送模式較重，可往生鮮、凍品、快銷等垂直方向發(fā)展。國(guó)內(nèi)可參看美菜網(wǎng)、彩食鮮等。

實(shí)際業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜，簡(jiǎn)要的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程如下所示：

1. 銷售階段

下單方式分為兩種：

• 前臺(tái)下單，一般針對(duì)ToB小客群。用戶通過(guò)APP/微商城/小程序自主下單，商城需提供常用菜單/常購(gòu)商品/周邊熱賣等功能，方便用戶更快地從千萬(wàn)商品中挑選出結(jié)果。
• 后臺(tái)下單，一般針對(duì)ToB大客群。用戶拍照/電話/微信群提供購(gòu)買清單，由下單專員通過(guò)后臺(tái)代下單。由于用戶提供的商品名會(huì)不一樣，設(shè)計(jì)上可通過(guò)助記詞/拼音碼/別名等方式和操作交互優(yōu)化讓下單專員更快地下單，從而提升下單時(shí)效。

ToB用戶當(dāng)日訂單一般約定次日固定時(shí)間送貨，下單商品均需按時(shí)配送到位，不可缺貨(為啥呢？客官想想)。下單后根據(jù)用戶的地址路由到相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行作業(yè)。

2. 采購(gòu)階段

系統(tǒng)結(jié)合當(dāng)日銷售情況、庫(kù)存情況、產(chǎn)品損耗率等提供采購(gòu)數(shù)據(jù)，由采購(gòu)員進(jìn)行商品采購(gòu)。

長(zhǎng)尾/生鮮商品等就近當(dāng)日或次日清晨臨時(shí)采購(gòu)，熱賣商品低價(jià)采購(gòu)囤貨。

由于行業(yè)特殊性，一般倉(cāng)庫(kù)選址會(huì)在批發(fā)市場(chǎng)中心附近（交通便利/租金和人力也便宜），縮短采購(gòu)和配送時(shí)效。

3. 入庫(kù)階段

供應(yīng)商商品到貨，根據(jù)商品類別及庫(kù)位對(duì)應(yīng)，上架至臨時(shí)倉(cāng)/平面?zhèn)}/立體倉(cāng)/冷庫(kù)/保鮮庫(kù)等。部分商品需提前進(jìn)行品質(zhì)檢測(cè)，并反饋至系統(tǒng)。

硬件上，需支持掃描槍、PDA。流程上，遵循一碼一貨品一貨架，F(xiàn)IFO管理。（非標(biāo)品內(nèi)部建條碼檔，標(biāo)準(zhǔn)品直接取69碼）

4. 分揀階段

試實(shí)際業(yè)務(wù)情況，采用播種分揀或摘果分揀方式，一般主要分為幾個(gè)步驟：

• 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)分揀波次進(jìn)行任務(wù)發(fā)起、商品調(diào)撥、取貨下架等。
• 分揀組根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的品類，在操作臺(tái)進(jìn)行分揀/稱重/打包等。
• 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員進(jìn)行商品投框。
• 出庫(kù)交割前，需進(jìn)行分揀核查，確保種類和數(shù)量正確性。

分揀人員使用分揀操作臺(tái)作業(yè)，屏幕顯示分揀任務(wù)，點(diǎn)擊可直接稱重/打印等。由于年齡相對(duì)會(huì)比較大，系統(tǒng)設(shè)計(jì)上需要考慮降低操作度難度、提升識(shí)別度等。

5. 出庫(kù)階段

倉(cāng)管核查出庫(kù)，由我方司機(jī)或者3PL進(jìn)行裝車配送。PS：出庫(kù)階段可在分揀前或分揀后，視實(shí)際情況。

6. 配送階段

貨品裝車遵循路線原則（最遠(yuǎn)送的放最里）及承重原則（最重的放最下），生鮮/冷凍食品建議冷鏈車/保溫箱配置。

如果是自營(yíng)配送，后臺(tái)需提供車輛定位/路線規(guī)劃等功能，必要時(shí)可提供司機(jī)APP，滿足任務(wù)分配/導(dǎo)航/簽收/售后反饋等功能。

7. 售后階段

用戶/司機(jī)售后反饋問(wèn)題，客服售后處理問(wèn)題等。ToB客戶的售后問(wèn)題需要認(rèn)真對(duì)待，否則客戶流失將無(wú)法挽回。一般問(wèn)題會(huì)集中在品質(zhì)、送貨慢、送錯(cuò)貨、漏發(fā)少發(fā)等問(wèn)題。

8. 結(jié)算階段

結(jié)算階段主要分為用戶結(jié)賬和供應(yīng)商結(jié)賬。

• 用戶結(jié)賬：先款后配則無(wú)需考慮。先配后款，則視用戶群體設(shè)置賬期周期，越短越好，防止壞賬。（所以系統(tǒng)需要支持按用戶類型設(shè)置結(jié)賬方式，在相應(yīng)的商城端走不同的支付流程。）
• 供應(yīng)商結(jié)賬：根據(jù)采購(gòu)和談判能力確定賬期，越長(zhǎng)越好。

9. 其它階段

如庫(kù)內(nèi)作業(yè)（加工、盤點(diǎn)等）、日常運(yùn)營(yíng)（價(jià)格維護(hù)/活動(dòng)/優(yōu)惠券等）等等，后續(xù)文章再詳細(xì)講解。

用戶分析

根據(jù)業(yè)務(wù)鏈路，相關(guān)系統(tǒng)使用用戶如下：

ToB小客群

如夫妻店、便利店等，主要滿足店鋪日常經(jīng)營(yíng)需求。這類群體對(duì)商品價(jià)格/送貨時(shí)間/服務(wù)品類極為敏感，主要靠銷售地推獲客拜訪留存。

ToB大客群

如學(xué)校部隊(duì)政府機(jī)關(guān)等，滿足日常飲食需求。這類客群主要靠招投標(biāo)得來(lái)，投標(biāo)主要看配送平臺(tái)的綜合實(shí)力（采購(gòu)能力、配送能力、食品安全，當(dāng)然還有企業(yè)背景、日常關(guān)系維護(hù)，你懂的）。

ToC客群，由于單價(jià)低，利潤(rùn)較薄，則不在我們的考慮范圍內(nèi)。

內(nèi)部員工&合作企業(yè)

系統(tǒng)日常使用除了滿足客戶需求，剩下就是我們電商平臺(tái)內(nèi)部員工及合作企業(yè)使用了。

內(nèi)部員工：日常運(yùn)營(yíng)、銷售員、采購(gòu)員、跟單員、倉(cāng)管員、分揀員、配送員、財(cái)務(wù)、客服等等；

合作企業(yè)：供應(yīng)商、3PL等。

每個(gè)崗位都有相應(yīng)特殊的場(chǎng)景，這些就不一一介紹了。

問(wèn)題&后果

所以你看，作為配送平臺(tái)，你需要解決很多人的很多事：賣給誰(shuí)？賣什么？跟誰(shuí)采？怎么存？怎么配？……

而據(jù)我實(shí)地調(diào)研，傳統(tǒng)電商配送企業(yè)面對(duì)這些事兒，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，確實(shí)有很多問(wèn)題/痛點(diǎn)暴露：

• 信息化程度低，很多小企業(yè)都使用excel、手抄單、傳統(tǒng)erp（難學(xué)/功能雜）；
• 業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)，所以環(huán)節(jié)難以監(jiān)控，出錯(cuò)了-誰(shuí)出錯(cuò)-何時(shí)錯(cuò)，很難清楚；
• 人工效率低，常見(jiàn)如下單慢還易出錯(cuò)、人工匯總采購(gòu)數(shù)據(jù)、分揀手抄重量等；
• 數(shù)據(jù)難統(tǒng)計(jì)，甚至連一年賺多少虧多少都不清楚，一筆糊涂賬；
• .……

這些問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致一系列后果：

• 業(yè)務(wù)承載量有限，業(yè)務(wù)量一多就無(wú)法處理，望單興嘆
• 需要招聘很多人力崗，如下單員、分揀員等，導(dǎo)致企業(yè)人力和管理成本上升
• 品控低、流程亂，導(dǎo)致售后投訴等，造成客戶流失
• ……

最終導(dǎo)致企業(yè)綜合能力差，利潤(rùn)提不上來(lái)，甚至虧損。

系統(tǒng)概述

所以對(duì)于配送平臺(tái)，一套好的系統(tǒng)是必要的。自研系統(tǒng)或外采系統(tǒng)，試實(shí)際情況確定。如自研系統(tǒng)，則需要基于業(yè)務(wù)背景、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、使用人群進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)，產(chǎn)研必須深入一線，切勿坐在辦公室YY設(shè)計(jì)。（對(duì)于外采系統(tǒng)，我們就不做討論了。）

主要涉及運(yùn)營(yíng)后臺(tái)、商城、移動(dòng)銷售端、移動(dòng)采購(gòu)端、移動(dòng)司機(jī)端、移動(dòng)銷售端、操作分揀臺(tái)等。

運(yùn)營(yíng)后臺(tái)：模塊主要涵蓋基礎(chǔ)配置、商品系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、采購(gòu)系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)（可選）、數(shù)據(jù)系統(tǒng)（可選）等。

商城：用戶下單使用，滿足正常選品-加購(gòu)-下單-付款-簽收?qǐng)鼍啊?/p>

移動(dòng)銷售端：客戶管理/訂單管理/拜訪簽到等，必要時(shí)需涉及客群公私海概念。

移動(dòng)采購(gòu)端：滿足任務(wù)分揀/采購(gòu)單提交/商品市調(diào)等功能。

移動(dòng)司機(jī)端：滿足任務(wù)分配/導(dǎo)航/簽收/售后反饋等功能。

移動(dòng)PDA端：滿足上架/下架/盤點(diǎn)等功能

操作分揀臺(tái)：滿足分揀/稱重等功能，特別地，分揀系統(tǒng)需要對(duì)接硬件（藍(lán)牙電子秤/藍(lán)牙標(biāo)簽打印機(jī)/觸屏電腦），以實(shí)現(xiàn)打包-稱重-打印，一體化操作。

整套系統(tǒng)需要一些決策和分析引擎來(lái)協(xié)助業(yè)務(wù)，輔以公共模塊/組件來(lái)支撐系統(tǒng)應(yīng)用。視業(yè)務(wù)需求和研發(fā)資源，可選擇性對(duì)接第三方系統(tǒng)（如神策、七魚、有贊等）。

必須說(shuō)明的是，系統(tǒng)不是為了做大而全或細(xì)而精，而是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)情況和研發(fā)投入資源來(lái)進(jìn)行迭代設(shè)計(jì)，做到設(shè)計(jì)研發(fā)必有用，用后必改善流程的效果。

通過(guò)系統(tǒng)的實(shí)施上線，要有效解決人工下單易出錯(cuò)、庫(kù)存及損耗不準(zhǔn)確、分揀配送效率低等痛點(diǎn)問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)減少庫(kù)存積壓、收縮交貨周期、降低供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)成本等，讓業(yè)務(wù)可加速擴(kuò)張成長(zhǎng)。

第一篇文章開(kāi)胃到此，涉及細(xì)節(jié)較少，后續(xù)文章將按系統(tǒng)功能模塊進(jìn)行核心介紹，并搭配部分原型界面及流程圖講解業(yè)務(wù)，未完待續(xù)。

本文由 @Leo 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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