作為用研，作為產(chǎn)品部門或業(yè)務(wù)部門的“乙方”，我們應(yīng)該如何全面的梳理需求，溝通需求，讓粗獷式、精細(xì)式、泛濫式的需求清晰的展現(xiàn)在甲乙雙方之間，在甲乙雙方之間建立需求傳遞的“坦途”呢？

“需求”既是一個項目的起點，也是評價一個項目是否圓滿完成的終點標(biāo)準(zhǔn)。

對于用戶研究項目來說，同樣也不例外，項目需求的分析是否清晰明確，將直接影響需求優(yōu)先級的確定、研究方法的選取、研究結(jié)論的方向以及研究價值的體現(xiàn)。清晰明確的需求分析，也是一個用戶研究人員專業(yè)性的體現(xiàn)。

作為用研，作為產(chǎn)品部門或業(yè)務(wù)部門的“乙方”，我們應(yīng)該如何全面的梳理需求，溝通需求，讓粗獷式、精細(xì)式、泛濫式的需求清晰的展現(xiàn)在甲乙雙方之間，在甲乙雙方之間建立需求傳遞的“坦途”呢？

我認(rèn)為主要有五個“坑”需要去填平，下邊我將分別介紹這五個“坑”，以供大家參考討論。

一、需求的提出者并非需求真正的提出者

一個需求普遍會有一個直接對接人，需求由直接對接人傳達，但直接對接人可能并非需求的真正提出者，需求分析溝通時，用研需要對信息傳遞過程中的失真保持警惕。所以，識別需求的真正提出者以及需求關(guān)注者，是需求溝通分析中需要填平的第一個“坑”。

識別項目的提出者/關(guān)注者主要可以從以下幾個方面來完成：

• 了解需求直接提出人是誰，所在部門，部門的主要職責(zé)，提出人的主要職責(zé)。
• 了解需求直接提出人的上級是誰，上級是否知曉此需求，上級的態(tài)度如何，是否是需求的真正提出人。
• 需求的主要利益關(guān)系人又有哪些，圍繞此需求的產(chǎn)品、設(shè)計、業(yè)務(wù)都有哪些人，他們是否知曉此需求，他們對需求有沒有補充。

二、需求相關(guān)的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)現(xiàn)狀或背景不清

無論是哪種需求都需要對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)狀況提前有所了解，產(chǎn)品或業(yè)務(wù)是用戶研究人員與需求方的連接橋梁，對產(chǎn)品/業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的了解，不僅影響用戶研究人員與需求方溝通的順暢性，而且影響研究過程的廣度和深度，影響最終研究建議的可行性、建設(shè)性。因此，理清需求相關(guān)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及背景是需求分析溝通中需要填平的第二個“坑”。

梳理現(xiàn)有產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的狀況：

• 首先，建議熟悉產(chǎn)品/業(yè)務(wù)。可對產(chǎn)品/業(yè)務(wù)做體驗走查，雖然不需要輸出嚴(yán)格的體驗走查報告，但建議梳理在走查過程中您所看到或想到的各種問題及疑問，并在后續(xù)需求溝通時做問題的確認(rèn)及疑問的解答。也可通過相應(yīng)的培訓(xùn)或講解來了解產(chǎn)品/業(yè)務(wù)。
• 其次，建議了解產(chǎn)品/業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。對產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的現(xiàn)有數(shù)據(jù)表現(xiàn)情況做相應(yīng)的了解，通過對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的了解，可以分析產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的現(xiàn)有表現(xiàn)，一方面可以幫助分析需求的提出背景及原因，另一方面也可以幫助拓寬需求研究的內(nèi)容，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)一些值得研究的對產(chǎn)品/業(yè)務(wù)有價值的新內(nèi)容。
• 最后，溝通分析需求提出背景。結(jié)合現(xiàn)狀及行業(yè)數(shù)據(jù)，以及在前邊兩個步驟中的疑問或洞察，綜合看待需求的提出背景，分析需求提出者對于現(xiàn)狀及背景的理解是否準(zhǔn)確，分析在當(dāng)前的現(xiàn)狀及背景下提出需求是否合理，幫助需求方提出更準(zhǔn)確的需求或問題。

三、需求原因/目標(biāo)理解不準(zhǔn)確

需求的原因/目標(biāo)理解不準(zhǔn)確，不僅會帶來資源的浪費，而且易導(dǎo)致研究結(jié)論本末倒置，無法提供有效洞察參考的風(fēng)險。同樣的一個研究需求，從不同的需求提出者口中提出，或在不同的需求現(xiàn)狀/背景下提出，那需求的主要目標(biāo)多數(shù)都是不同的。例如：老板在周會上提出需要頻道頁的產(chǎn)品找出頻道頁上的體驗問題，優(yōu)化頻道頁的體驗。

• 結(jié)合需求提出者/關(guān)注者來看，如果提出此需求的老板是頻道頁產(chǎn)品部門的負(fù)責(zé)人，那么需求的主要目標(biāo)可能是提升用戶在頻道頁功能應(yīng)用、交互操作方面的體驗；如果提出此需求的老板是頻道頁運營部門的負(fù)責(zé)人，那么需求的主要目的可能是提升頻道頁的訂單轉(zhuǎn)化率。
• 結(jié)合產(chǎn)品/業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及需求背景來看，如果當(dāng)前頻道頁計劃要進行全面的改版，那產(chǎn)品部門及運營部門的需求目標(biāo)不僅僅是找出現(xiàn)有頻道頁的體驗問題，同時還應(yīng)擴展到頻道頁的改版方向探索上。

因此，建議接到需求時，不要急于對需求進行拆解，基于對需求提出者/關(guān)注者，以及產(chǎn)品/業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、背景的了解，重新審視及溝通需求的提出原因及目標(biāo)，判斷需求方提出的需求是否合理，完善，方向正確，這是我們需要填的第三個“坑”。

四、需求內(nèi)容拆解不細(xì)致

100分的研究不僅僅需要讓需求方得到他們想知道的內(nèi)容，而且需要讓需求方獲取到他們應(yīng)該知道的內(nèi)容，如何為需求方提供增值性研究這就要看我們?nèi)绾蝸碜龊眯枨髢?nèi)容的拆解，填好這第四個“坑”了。

需求內(nèi)容的拆解，建議從需求的縱向和橫向兩個方面做發(fā)散梳理，以此既保證研究的深度，同時保證研究的廣度：

• 通過對研究目標(biāo)/目的的逐層分解，對研究內(nèi)容做縱向的發(fā)散，如按產(chǎn)品功能模塊做需求拆解，按業(yè)務(wù)流程步驟做需求拆解，按更細(xì)致的人群劃分做需求拆解等。
• 通過對需求方的角色及主要工作內(nèi)容的分析，對研究內(nèi)容做橫向發(fā)散，如對于產(chǎn)品經(jīng)理的需求，可以從需求挖掘，功能創(chuàng)新，策略邏輯完善，交互流程改進，視覺效果呈現(xiàn)等多個維度上做需求內(nèi)容的發(fā)散；對于運營同事的需求，可以從用戶群體細(xì)分，各個群體的拉新、促活、留存、轉(zhuǎn)化、營銷傳播等典型工作內(nèi)容上做發(fā)散。

還是以優(yōu)化頻道頁體驗的需求為例：

• 縱向發(fā)散，頻道頁的產(chǎn)品體驗可以拆解為頻道頁導(dǎo)航的功能及操作體驗，首頁焦點圖的瀏覽及切換體驗，特色活動板塊的功能及操作體驗，活動內(nèi)容的瀏覽體驗等。
• 橫向發(fā)散，產(chǎn)品部門在頻道頁上的主要職責(zé)簡單來說是發(fā)現(xiàn)用戶需求，并把用戶需求產(chǎn)品化，因此我們可將頻道頁體驗優(yōu)化需求向目標(biāo)用戶定義，用戶潛在需求挖掘，現(xiàn)有功能的用戶需求驗證等方向做橫向發(fā)散。

當(dāng)然，研究內(nèi)容發(fā)散也并非沒有邊界，發(fā)散的邊界在于用研的研究能力和資源。

五、方法/資源/時間規(guī)劃缺少風(fēng)險預(yù)見

根據(jù)前邊的各項梳理、分析、溝通，選擇合適的研究方法，梳理開展研究所需的資源投入，包括人力資源和物質(zhì)資源，預(yù)估項目工時，對項目流程及時間計劃做排期，并與需求方溝通確認(rèn)，這是我們需求分析溝通中最后一個環(huán)節(jié)的工作。

在這個環(huán)節(jié)中容易遇到的問題是對項目的風(fēng)險問題缺乏預(yù)見及應(yīng)急方案，這是本文要說的最后一個“坑”。

那我們?nèi)绾晤A(yù)見項目中的風(fēng)險問題呢？

建議可以：

• 結(jié)合以往類似項目的經(jīng)驗來審視自己的項目，假設(shè)以前項目執(zhí)行中的問題在本次項目中依然會遇到，并依此設(shè)想應(yīng)急方案。
• 對項目執(zhí)行步驟及各步驟上的工作內(nèi)容，所需資源，資源獲取方式，涉及人員等做整體梳理，并設(shè)想各步驟上可能會出現(xiàn)的問題。
• 與需求方溝通，了解他們所能預(yù)見的風(fēng)險問題。

以上便是需求溝通分析中的五個“坑”，以及對填平五個坑的相關(guān)建議。最后，為了方便大家記憶，可以用下圖來對關(guān)鍵點做概括。

需求的分析及溝通多數(shù)情況下需要圍繞五個關(guān)鍵點不斷迭代補充，通過不斷的梳理、分析、溝通、迭代，最終把一個需求完整的透徹的呈現(xiàn)在雙方面前。

個人拙見，歡迎拍磚。

作者：徐凱，公眾號：京東設(shè)計中心JDC（ID：JDCdesign）

來源：https://mp.weixin.qq.com/s/ixbNy5LS19sJ0HT35ml4cA

本文由 @京東設(shè)計中心JDC 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議