移動端上的卸載操作，用戶基本上無需花費(fèi)精力就可以完成。常規(guī)的PC端產(chǎn)品卸載流程，實(shí)際上還需要用戶操作很多步驟，才能將產(chǎn)品卸載干凈。

在移動端產(chǎn)品使用流程中，安裝和卸載都是相對無感知的操作，尤其對于iOS平臺產(chǎn)品而言，應(yīng)用的安裝和卸載流程，用戶基本上無需擔(dān)心。

Android平臺有些非商城來源應(yīng)用的安裝流程，需要用戶手動安裝，低版本時的卸載流程需要用戶手動拖拽到固定區(qū)域，然后經(jīng)過詢問各種權(quán)限后再進(jìn)行卸載，但是隨著平臺版本的升級，Android端應(yīng)用的卸載流程也基本可以做到一鍵卸載，體驗(yàn)上逐漸貼近iOS端。

移動端上的卸載操作，用戶基本上無需花費(fèi)精力就可以完成。所以在設(shè)計移動端產(chǎn)品時，基本可以不考慮安裝和卸載流程，直接按照系統(tǒng)邏輯實(shí)現(xiàn)就可以。

但是在相對“傳統(tǒng)”的桌面端，尤其是windows平臺上的產(chǎn)品卸載流程，卻是另一番景象。

PC端產(chǎn)品的卸載入口，主要通過系統(tǒng)程序或者各種軟件管家來觸達(dá)，隨后進(jìn)入產(chǎn)品本身的卸載流程。對于一些輕量或者綠色產(chǎn)品來說，可能會直接靜默卸載產(chǎn)品。常規(guī)的PC端產(chǎn)品卸載流程，實(shí)際上還需要用戶操作很多步驟，才能將產(chǎn)品卸載干凈。

PC桌面端的產(chǎn)品，長久以來的系統(tǒng)邏輯就是需要用戶權(quán)限去選擇安裝文件，選擇安裝位置，以及注冊等各種流程，然后才會安裝成功。相對的，在卸載流程中，就需要逆向逐個去卸載刪除安裝文件、注冊表信息以及緩存信息。

這樣一套流程下來，基本上需要很多窗口頁面才會實(shí)現(xiàn)。而且，由于PC產(chǎn)品本身的獲取、安裝等流程不如移動端便捷，所以就會在很多流程中間加入推薦運(yùn)營位，以及反饋入口，尤其在卸載流程中更加明顯，這也無形中會增加卸載流程的復(fù)雜程度。

一、卸載流程分析

一般的PC端產(chǎn)品卸載流程包括四類：直接卸載、卸載過程中適當(dāng)詢問挽留、詢問+強(qiáng)挽留卸載以及更強(qiáng)烈的挽留后卸載。每一類都比上一次的操作更復(fù)雜，路徑更長，用戶積攢的負(fù)面情緒也可能會更嚴(yán)重。

1. 直接卸載，干脆利落，用戶只需點(diǎn)擊一次即可快速卸載

當(dāng)然，這并不是意味著不需要挽留用戶，只是挽留設(shè)計很弱，更多通過圖片形式傳遞出挽留的情懷；

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2. 露出修復(fù)入口，卸載過程中適當(dāng)挽留一下，相比直接卸載，挽留的“悲壯”氛圍會更強(qiáng)烈些

在卸載首頁窗口會出現(xiàn)修復(fù)功能選項，通過增加的功能入口給用戶帶來更直觀的認(rèn)知影響，用戶點(diǎn)擊后會默認(rèn)下載一個穩(wěn)定版本更新當(dāng)前軟件。卸載前不會對用戶設(shè)置彎路，但是也會在卸載過程中通過視覺形象，或者包含信息的背景圖片來實(shí)現(xiàn)對用戶的情感挽留，只是不會在交互上進(jìn)行阻斷。

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3. 詢問+強(qiáng)挽留

默認(rèn)留出更新、修復(fù)入口或者推薦其他軟件內(nèi)容，卸載入口相對會放在最低的層級，給用戶更多選擇來弱化卸載入口。從卸載窗口中選擇任何一個流程，相對都是單向的、不可逆的，用戶需要返回卸載入口，需要關(guān)閉當(dāng)前窗口后重新進(jìn)入。

因此若用戶選擇了“卸載”以外的功能入口，那么用戶重新返回卸載流程需要耗費(fèi)幾倍甚至更多的成本。用戶一不小心就會被套住在一個流程里循環(huán)，體驗(yàn)上存在一定風(fēng)險，很可能引起用戶反感，得不償失。

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4. 更強(qiáng)烈的挽留

這種方式實(shí)際上是在時間上給用戶操作行為帶來了阻礙，用戶在一個界面上需要較長的停留時長。但是這對于用戶而言是完全不必要的。當(dāng)用戶想卸載時，他的目的是十分明確的，不是在無目的瀏覽，或者需要產(chǎn)品的引導(dǎo)，這個時候，順暢、無意識操作是最重要的。

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二、卸載流程的設(shè)計切入點(diǎn)

從用戶角度來說，卸載本身是一個負(fù)面的但是必要的功能；從產(chǎn)品角度來看，卸載流程仍然充滿無限的可能。

如果將卸載流程作為一個常規(guī)的功能來對待的話，它仍然可以作為推薦運(yùn)營位、用戶數(shù)據(jù)獲取入口，以及體驗(yàn)閉環(huán)的重要環(huán)節(jié)。需要關(guān)注的是，卸載流程的設(shè)計當(dāng)中有一些關(guān)鍵點(diǎn)需要注意。

1. 不要干擾阻斷用戶操作

很多時候，卸載流程的頁面都是小窗口呈現(xiàn)的，小區(qū)內(nèi)本身就無法承載過多的信息，因此需要合理調(diào)整窗口頁面內(nèi)的信息布局，不要由于信息排布的問題，讓用戶在頁面上停留過多的時間去思考下一步操作?；蛘摺白宰髀斆鳌钡卦O(shè)置一些文字陷阱，這種無意和有意阻斷用戶操作的行為，都會引起用戶更深的反感。

因此，在卸載流程的銜接上，更加合理分配頁面信息排布，更加清晰的信息層級，通過功能入口與視覺色彩更加緊密結(jié)合，給用戶傳遞更加直觀和準(zhǔn)確的信息。最重要的，就是合理劃分功能區(qū)。

一個卸載流程的主窗口，細(xì)分的話主要包括：功能操作區(qū)、功能決策區(qū)、用戶挽留區(qū)以及推薦運(yùn)營位置。這四部分內(nèi)容在窗口區(qū)域的展現(xiàn)并不是平鋪直敘的，而是需要交互操作與視覺效果相結(jié)合共同來完成。

從上文產(chǎn)品截圖中可以發(fā)現(xiàn)，很多時候，用戶挽留的內(nèi)會通過大背景的形式來展現(xiàn)，因?yàn)檫@樣更容易渲染烘托氣氛，配合背景、畫面中的人物形象以及文案表述，可以很好地喚起用戶的情感共鳴。

功能決策區(qū)主要是指給用戶選擇即將發(fā)生的操作去向，也是窗口里的重要操作。這個區(qū)域中的內(nèi)容主要以互斥的選項形式展示，主要包含修復(fù)和卸載功能，以及一些其他同類型的選項。

推薦運(yùn)營位置，可以單獨(dú)再底部出現(xiàn)，露出向用戶推薦的應(yīng)用內(nèi)容，或者上移與背景內(nèi)容結(jié)合來共同呈現(xiàn)。推薦運(yùn)營位置需要適當(dāng)降低優(yōu)先級，避免影響窗口主題的信息展示。

功能區(qū)相對簡單，且位置相對固定，主要出現(xiàn)底部或者右下角位置，是用戶的主要點(diǎn)擊操作區(qū)。

2. 推薦內(nèi)容不要設(shè)計成有捆綁安裝行為

卸載窗口中有些產(chǎn)品需要對其他產(chǎn)品進(jìn)行導(dǎo)流，不得已需要專門設(shè)計或者預(yù)留出推薦運(yùn)營位置。但是簡單的默認(rèn)勾選行為，又會使令用戶感覺到被強(qiáng)制捆綁，從而引起反感。因此，對于推薦運(yùn)營位置的設(shè)計，實(shí)際上需要更加巧妙的方式。

（1）降低功能優(yōu)先級，避免默認(rèn)勾選，將控制感歸還給用戶

在經(jīng)過對上萬條用戶反饋內(nèi)容的分析之后發(fā)現(xiàn)，用戶的強(qiáng)制捆綁的認(rèn)知主要來源于對用戶決策力的剝奪，或者說產(chǎn)品耍了心眼，主動去幫助用戶做決策，這就導(dǎo)致用戶失去了對推薦產(chǎn)品是否選擇安裝的“控制感”。尤其當(dāng)用戶在卸載后才未發(fā)覺時，則會更加強(qiáng)化這種“流氓”行為的認(rèn)知。

因此，在推薦內(nèi)容的設(shè)定上，要本著將控制感歸還給用戶的原則，放棄默認(rèn)選中的設(shè)置。可以適當(dāng)降低選項或者入口的優(yōu)先級，通過適當(dāng)?shù)奈陌敢龑?dǎo)，提醒用戶去嘗試使用，而不是在用戶不知情的情況下，靜默安裝。

（2）與功能決策區(qū)選項結(jié)合

推薦內(nèi)容可以放置在功能決策區(qū)中，與選項內(nèi)容相結(jié)合，從而獲得用戶更多的注意力，讓用戶有充分的時間去做決策。

（3）與背景圖結(jié)合，弱化用戶認(rèn)知

與背景圖內(nèi)容結(jié)合，可以進(jìn)行無意識的影響，讓用戶在潛移默化中接受，但是這需要與視覺元素合理搭配來實(shí)現(xiàn)。

（4）調(diào)整邏輯，在流程最后無意識提示引導(dǎo)

以上的方式，推薦內(nèi)容都出現(xiàn)在卸載流程過程過，或者是在前置階段出現(xiàn)。如果調(diào)整推薦內(nèi)容的露出時機(jī)，在卸載完成頁面出現(xiàn)，或者通過網(wǎng)頁推送形式給用戶展示推薦內(nèi)容，這對于用戶的負(fù)面認(rèn)知影響較小，但是效果具有不確定性，而且同樣要避免靜默安裝的問題。

3. 用戶在這個時候負(fù)面情緒積攢很重，不要用邏輯陷阱來刺激用戶

當(dāng)產(chǎn)品的使用流程到達(dá)卸載階段時，說明用戶已經(jīng)有很多理由放棄使用他。而這個操作過程中，根據(jù)用戶的反饋結(jié)果可知，用戶的情感曲線絕大多數(shù)是負(fù)向的，而一些持中立態(tài)度的反饋結(jié)果，主要來源于設(shè)備的預(yù)裝，用戶沒有使用需求而卸載，用戶本身也不屬于產(chǎn)品的使用用戶。

由此可見，在用戶負(fù)面情緒比較嚴(yán)重的情況下，卸載流程要盡量快捷，不要設(shè)置過多的跳轉(zhuǎn)和點(diǎn)擊邏輯。另一方面，在不同決策引出的不同行為路徑，都需要閉環(huán)、可撤銷和回退，避免單向邏輯導(dǎo)致用戶想要選擇上一級內(nèi)容時，需要手動需要關(guān)閉窗口后再次啟動。

4. 要給用戶釋放的途徑，這個也很重要

在用戶負(fù)面情緒積累嚴(yán)重的過程中，盡管卸載流程讓那個用戶滿足了“干掉”產(chǎn)品的目標(biāo)，但是實(shí)際上用戶的情感并未得到“釋放”。因此，給用戶提供一個合理的情感宣泄途徑，也是對用戶情感的一種維護(hù)。

這時，在卸載流程中就需要一個反饋頁面適時出現(xiàn)，收集用戶的卸載原因及相關(guān)反饋內(nèi)容，同時也給予用戶一個合理宣泄情緒的場所。

#專欄作家#

蝦米&胖喵，微信公眾號：pangmiaodesign，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。高級交互設(shè)計師（百度/愛奇藝），夫妻搭檔，貓奴。曾做過公益產(chǎn)品、影音媒體產(chǎn)品，目前專注于企業(yè)級產(chǎn)品、娛樂社區(qū)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計。“有貓，就有一萬種美好！”

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