一個(gè)手段絕壁是不能解決所有人的問題，畢竟大家的“先天條件”和“志趣愛好”會(huì)存在這這樣或那樣的差別。今天，給大家介紹第二種高階手段——情感式設(shè)計(jì)。大家可以按圖索驥，套著模子發(fā)現(xiàn)一下自己和產(chǎn)品的興奮點(diǎn)所在。（第一種手段——場(chǎng)景式設(shè)計(jì)，直達(dá)電梯http://www.codemsi.com/pd/260182.html）

情感與產(chǎn)品設(shè)計(jì)？

搬出裝X利器：應(yīng)該是中國(guó)最好的產(chǎn)品經(jīng)理張小龍說過：產(chǎn)品的終極目標(biāo)是滿足人性需求。那么人性的需求是什么呢？比較專業(yè)的解釋應(yīng)該是從馬斯洛需求理論里的基礎(chǔ)需求、發(fā)展需求來做一個(gè)理論上的說明。這里暫不做深入。拋開理論，我們從人性需求的外化——情感來做進(jìn)一步的推演：人性的滿足實(shí)際上用戶情感需求的滿足。

滿足用戶情感的設(shè)計(jì)，有個(gè)一個(gè)與情感式設(shè)計(jì)類似但又有著不同內(nèi)涵的理論——情感化設(shè)計(jì)。情感化設(shè)計(jì)的目標(biāo)在于關(guān)注用戶在與產(chǎn)品進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，如何更好地理解和接受產(chǎn)品的反饋。它的提出者是美國(guó)著名的認(rèn)知心理學(xué)專家唐納德·A·諾曼，這一理論被廣泛運(yùn)用在工業(yè)設(shè)計(jì)和人機(jī)交互領(lǐng)域，并通過服務(wù)于用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法被產(chǎn)品、用戶體驗(yàn)和視覺設(shè)計(jì)部門充分實(shí)踐?；趯?shí)踐來說，情感化設(shè)計(jì)是基于用戶更愉悅地接受產(chǎn)品的使用過程的一種方法。

高階手段一種什么姿態(tài)？

支付寶在2014年發(fā)布的十年賬單，雖然嚴(yán)格意義上這算不上一個(gè)產(chǎn)品，更多是一次運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。但它通過活動(dòng)集中呈現(xiàn)了用戶在這十年里使用支付寶進(jìn)行消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等交易行為、以及這些交易行為的對(duì)象，是一本深情地默默記錄了十年的“十年日記”。

眾所周知支付寶是一個(gè)支付工具；攤平了說，就和我們口袋里的錢功能無二。我們愛錢，但是我們從來不說我們和錢有感情。支付寶通過它對(duì)于數(shù)據(jù)的記錄和整理，以賬單的形式還原了我們十年來使用支付寶進(jìn)行支付行為背后的事件：

在這10年里，我們買了房子、車子（用支付寶還貸），因?yàn)楣ぷ骰蛘吒星轭l繁往返某個(gè)城市（用支付寶買機(jī)票），為前女友的手機(jī)號(hào)充值了128次（雖然已經(jīng)分手）。

支付寶通過一次運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，主動(dòng)地關(guān)注了用戶消費(fèi)行為背后的情感，讓你突然有沖動(dòng)想擁抱它。這就是情感式設(shè)計(jì)要達(dá)到的效果，也是情感式設(shè)計(jì)和情感化設(shè)計(jì)的差別所在。

用支付寶的話說“十年了，也許你已經(jīng)忘記，但是我記得”。如果一個(gè)人用十年來默默記錄你生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，你會(huì)不會(huì)愛上這個(gè)人？看到賬單的那一刻，用戶細(xì)微的、潛藏的情感需求得到很溫暖的滿足。

所謂情感式設(shè)計(jì)，就是主動(dòng)地關(guān)注用戶潛藏的情感的需求，而不是被動(dòng)地以改善用戶接受體驗(yàn)作為目標(biāo)。情感作為客觀事物和環(huán)境作用于人的一種應(yīng)激性反應(yīng)，有著豐富的外延性，但依照“施·受”主體來歸納的話一般有兩種類型，一種是表達(dá)，包括交流；一種是接受，也就是被感染。

高階手段中的高手

網(wǎng)易云音樂

坊間一直有一個(gè)說法就是網(wǎng)易云音樂的粉絲攻占了知乎，而且唱好的聲音一邊倒，齊呼“網(wǎng)易大法好”。歸結(jié)起來兩點(diǎn)原因：

1. 網(wǎng)易云的歌單PGC和UGC的內(nèi)容確實(shí)牛逼
2. 網(wǎng)易云音樂通過運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造了不可復(fù)制的評(píng)論氛圍

兩個(gè)原因的發(fā)力點(diǎn)都在滿足用戶聽音樂的需求的同時(shí)，主動(dòng)關(guān)注了用戶的情感需求。這種基于表達(dá)（包括創(chuàng)作歌單/發(fā)表評(píng)論）和交流（回復(fù)評(píng)論）創(chuàng)造出來的情感上的滿足感，使得網(wǎng)易云脫離了音樂流媒體的單純范疇；而更多地被作為自我音樂品味的表達(dá)，與相同愛好者交流、吐槽的一個(gè)音樂社交平臺(tái)和情感歸宿地。這種對(duì)用戶潛在情感需求的主動(dòng)關(guān)注也成就了“網(wǎng)易出品，必屬精品”的江湖地位。

Keep

一款移動(dòng)健身應(yīng)用。提供視頻課程真人同步訓(xùn)練，用戶可以根據(jù)興趣選擇課程。在應(yīng)用內(nèi)相互交流討論而具有社交屬性，但KEEP的情感式設(shè)計(jì)并不是單純地表現(xiàn)在其社交屬性上，雖然社交屬性天然地滿足用戶的情感訴求。

KEEP在鍛煉的進(jìn)程界面上，配上了一句名人名言，用以在用戶“艱難”地進(jìn)行訓(xùn)練、堅(jiān)持的過程中提供“精神動(dòng)能”和“情感鼓勵(lì)”。之所以進(jìn)行這樣的設(shè)計(jì)，很大程度上是產(chǎn)品設(shè)計(jì)者清晰地洞察了用戶在進(jìn)行鍛煉過程中身體和精神都在經(jīng)歷的考驗(yàn)，在煎熬的正當(dāng)時(shí)給一劑方藥。

用戶對(duì)于這種鼓勵(lì)的需求通常意義上是不會(huì)輕易表達(dá)的，因?yàn)檫@是一種示弱和不夠堅(jiān)持的，帶有某種“負(fù)”價(jià)值的表達(dá)，而KEEP卻抓住了這種本來是用戶會(huì)刻意隱藏卻需要被慰籍的需求，并給予簡(jiǎn)單卻積極的回應(yīng)。如何教人不愛呢？另外，教練的顏值也不錯(cuò)。

又是支付寶

（非公關(guān)貼）。

這次不是運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，是它的產(chǎn)品功能。

去年的時(shí)候，使用支付寶錢包進(jìn)行轉(zhuǎn)賬的截圖在網(wǎng)絡(luò)上爆紅。被頻繁刷屏的原因，不是因?yàn)檗D(zhuǎn)賬的數(shù)額有多大，也不是因?yàn)檫M(jìn)行操作的路徑深且復(fù)雜，而是在轉(zhuǎn)賬數(shù)額下方的出現(xiàn)了留言。這是支付寶錢包的“備注留言轉(zhuǎn)賬”功能：用戶在轉(zhuǎn)賬時(shí)可以自定義留言內(nèi)容。

當(dāng)時(shí)還被冠以“最貴聊天工具”的名頭被拿來調(diào)侃阿里做社交的“雄心”。我們這個(gè)時(shí)代，轉(zhuǎn)賬已經(jīng)是一個(gè)很日?；男袨?；從我們讀大學(xué)的時(shí)候定期接到的銀行到賬短信通知，到我們逢年過節(jié)轉(zhuǎn)給父母長(zhǎng)輩“家用”，再到我們偶爾隨個(gè)份子轉(zhuǎn)出地禮金；這些在銀行看來賬戶金額變動(dòng)的轉(zhuǎn)賬交易背后，實(shí)際上都是在人與人關(guān)系的基礎(chǔ)上完成的關(guān)于情感的一種表達(dá)。相比于銀行提供的賬戶到賬通知，支付寶關(guān)注了轉(zhuǎn)賬背后，付款人與收款人之間潛在的表達(dá)情感的需求，使用支付寶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬的用戶可以從容地給“交易”披上溫情的外衣。雖然被調(diào)侃，但這個(gè)小小功能無疑是情感式設(shè)計(jì)的典型，最新版的QQ口令紅包的設(shè)計(jì)實(shí)際上也使用了情感式的設(shè)計(jì)思路。

高階手段的新高度？

相比于場(chǎng)景式設(shè)計(jì)進(jìn)行用戶細(xì)分和時(shí)間線延伸的較強(qiáng)可操作性，情感式設(shè)計(jì)可能會(huì)更難捕捉。它可能只是那么一瞬間的靈感，來自對(duì)生活的細(xì)微感受；它可能是對(duì)用戶使用產(chǎn)品過程的不斷打磨，來自“工匠”精神的執(zhí)著。

當(dāng)把產(chǎn)品和用戶當(dāng)作是你愛戀的人，去感受他們可能在使用產(chǎn)品中的細(xì)微情緒和感受，關(guān)注他們?cè)趹?yīng)用引導(dǎo)下完成任務(wù)過程中的情緒反應(yīng)；額外關(guān)注用戶心理上的，而非任務(wù)上的訴求。

雖然情感上的需求并非是產(chǎn)品必須滿足的，并非是在用戶“預(yù)期”里的存在，但它的滿足將帶著“終極關(guān)懷”的光環(huán)。所以，單純情感式設(shè)計(jì)的運(yùn)用并不能決定了產(chǎn)品實(shí)際價(jià)值的大小，卻可能會(huì)影響用戶對(duì)于產(chǎn)品本身的價(jià)值判斷：為什么我的應(yīng)用和他的功能無差，但是大家都在夸它？因?yàn)樗赡苤皇峭ㄟ^一個(gè)很小的并不起眼的功能滿足了用戶的有些偏門的需求。比如蝦米音樂的“一小時(shí)離線音樂包”；因?yàn)樗芸赡軠\顯的抓住了用戶表現(xiàn)出來的、或者潛在需要的感情，感受，比如Snapchat的“閱后即焚”。

最后，再借用別人的一句話做為結(jié)尾：好的產(chǎn)品關(guān)注功能，優(yōu)秀的產(chǎn)品關(guān)注情感。

#專欄作家#

Sieben，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?；爝^文青的支付出道的產(chǎn)品人，長(zhǎng)期以支付廝混，關(guān)注支付、O2O、社交領(lǐng)域，擅長(zhǎng)行業(yè)、業(yè)務(wù)需求分析，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)。

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