本文結(jié)合具體案例，跟大家介紹一下互聯(lián)網(wǎng)金融APP產(chǎn)品的優(yōu)化過程。這不僅是一個(gè)優(yōu)化過程，更像是思考問題的過程。整個(gè)過程是通過對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化研究得出的，研究?jī)?yōu)化的對(duì)象是公司現(xiàn)有線上的p2p產(chǎn)品，但我認(rèn)為整個(gè)優(yōu)化過程可以適用于任何互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的優(yōu)化。

整個(gè)過程分為三個(gè)大的步驟，每個(gè)步驟用不同的方式方法達(dá)到最終要達(dá)到的目的。

一、發(fā)現(xiàn)問題

我們做任何事情的時(shí)候都會(huì)有一個(gè)起因，而“優(yōu)化”的起因是需要進(jìn)行監(jiān)控、調(diào)查或?qū)Ρ鹊模辛诉@些我們才可以更好的衡量出什么時(shí)候什么內(nèi)容才是問題。

怎么發(fā)現(xiàn)問題？

在“發(fā)現(xiàn)問題”這一過程中我們使用了3種手段：

1. 可用性調(diào)查；
2. 協(xié)作啟發(fā)式評(píng)估；
3. 數(shù)據(jù)衡量反饋。

這3種發(fā)現(xiàn)問題的手段，基本可以發(fā)現(xiàn)目前產(chǎn)品中能想到的所有層面的體驗(yàn)問題（用戶層面、專業(yè)層面、數(shù)據(jù)層面）

可用性調(diào)查干啥的？

可用性調(diào)查是基于用戶的調(diào)查，直觀反饋出用戶的感受，適用于系統(tǒng)的整體使用的評(píng)測(cè)，缺陷是反饋的問題內(nèi)容不夠詳細(xì)。

可用性調(diào)查是在對(duì)用戶的真實(shí)調(diào)查計(jì)算分析后，進(jìn)行衡量現(xiàn)系統(tǒng)可用性問題大小程度的一種手段?？捎眯哉{(diào)查是目前各大廠均在使用的可用性評(píng)測(cè)手段之一，也是首選。

可用性調(diào)查使用的是“系統(tǒng)可用性量表”進(jìn)行的， 量表由10個(gè)題目組成，包括奇數(shù)項(xiàng)的正面陳述和偶數(shù)項(xiàng)的反面陳述，要求參與者在使用系統(tǒng)或產(chǎn)品后對(duì)每個(gè)題目進(jìn)行按強(qiáng)烈反對(duì)（1分）到非常同意（5分）評(píng)分。最后得到的分?jǐn)?shù)通過計(jì)算分析來評(píng)判現(xiàn)系統(tǒng)的可用性級(jí)別。

【系統(tǒng)可用性量表】具體介紹：http://www.codemsi.com/user-research/620426.html

協(xié)作啟發(fā)評(píng)估干啥的?

協(xié)作啟發(fā)評(píng)估基于的專業(yè)角度進(jìn)行的評(píng)估，遵守的是尼爾森十大可用性原則，適用于整個(gè)系統(tǒng)或系統(tǒng)中某個(gè)功能流程的評(píng)測(cè)和問題大小的評(píng)估，缺陷是無法判斷出真正用戶的想法。

協(xié)作啟發(fā)評(píng)估是京東團(tuán)隊(duì)研究的方法，通過對(duì)尼爾森十大可用性原則的修改和演變，整理出了21條可用性原則。在對(duì)準(zhǔn)守21條可用性原則的情況下，使得其他同事變成專業(yè)的交互專家角色來評(píng)測(cè)現(xiàn)有系統(tǒng)內(nèi)容，評(píng)估衡量現(xiàn)系統(tǒng)問題。

具體內(nèi)容參考：http://www.codemsi.com/pd/1627682.html

數(shù)據(jù)衡量反饋干啥的？

通過數(shù)據(jù)的表象和對(duì)比來衡量現(xiàn)內(nèi)容的問題，適用于流程、頁面、AB測(cè)試等。這里的數(shù)據(jù)包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和交互流程中數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般用于發(fā)現(xiàn)問題比如轉(zhuǎn)化、留存、流失等等，交互流程數(shù)據(jù)一般用于分析問題比如點(diǎn)擊、停留、熱視圖等。

這三種發(fā)現(xiàn)問題的收手段在不同情況下可單獨(dú)使用，也可配合使用。單獨(dú)使用時(shí)一般作為發(fā)現(xiàn)問題時(shí)使用，配合使用時(shí)一般作為分析問題使用。

二、分析問題

這一步我們要做的是就是要知道，這個(gè)問題具體他是什么？它在哪出現(xiàn)的，問題有多大？怎么分析問題？

第一步 我們要知道在幫助誰解決問題？

用戶畫像

用戶畫像也叫人物模型，能夠代表具體個(gè)人。它們并非現(xiàn)實(shí)中的人，而是從對(duì)真實(shí)用戶的觀察和研究中直接合成而來的。

用戶畫像就是用戶的化身，用戶畫像可以把設(shè)計(jì)、產(chǎn)品和開發(fā)團(tuán)隊(duì)的同理心聚集在用戶目標(biāo)周圍，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)更準(zhǔn)確的站在用戶的角度思考目標(biāo)問題。

所謂知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，用戶畫像能幫助我們更好的思考，用戶行為是什么樣的？他們?cè)趺此伎迹克麄兊念A(yù)期目標(biāo)是什么？為何制定這種目標(biāo)？

第二步 他們?cè)谡麄€(gè)過程中做了什么或要做什么？

用戶使用體驗(yàn)地圖

什么是用戶體驗(yàn)地圖？就像打仗需要地形圖，體驗(yàn)提升的戰(zhàn)斗也需要一個(gè)藍(lán)圖來規(guī)劃和指引。

用戶體驗(yàn)地圖（Experience Maps）也被稱為使用者旅程圖（User Journey Map）。

用直白的話來解釋下：用戶體驗(yàn)地圖就是通過一張圖，用一種講故事的方式，從一個(gè)特定用戶的視角出發(fā)，記錄從用戶來到你的產(chǎn)品到完成目標(biāo)離開的全部過程。

它包括：用戶在這個(gè)場(chǎng)景中的觸點(diǎn)、行為、痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、以及內(nèi)心OS。

通過直觀地了解：用戶如何使用自己的產(chǎn)品？以及在此過程中的整體感受，幫助我們尋找新的機(jī)遇去建立更好的用戶體驗(yàn)。

它的價(jià)值是什么？

除了上面所說優(yōu)點(diǎn)，用戶體驗(yàn)地圖對(duì)團(tuán)隊(duì)還有以下價(jià)值：用戶視角、全局思維、達(dá)成共識(shí)。

（1） 用戶視角

很多產(chǎn)品工作人員都有一個(gè)通病，習(xí)慣性的沉浸在自己的邏輯世界中，以工作者的視角去做產(chǎn)品功能，從“我”的目的是什么，“我”有什么東西出發(fā)，然后把功能羅列上去。

一頓操作猛如虎自嗨的去設(shè)計(jì)，以為用戶就會(huì)在這個(gè)規(guī)則完成任務(wù)，其實(shí)用戶一臉懵逼，甚至想卸載了你。

如果運(yùn)用體驗(yàn)地圖，參與者需要切換成用戶視角、小白模式去看產(chǎn)品體驗(yàn)問題，去觀察用戶在整個(gè)路徑中是如何滿足自己目標(biāo)的，以及在滿足自己目標(biāo)時(shí)，是困難還是容易的，而不只停留在主觀的自嗨。

（2）全局思維

身為設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)“體驗(yàn)優(yōu)化”應(yīng)該再熟悉不過了，大家往往單純從產(chǎn)品功能出發(fā)，通過數(shù)據(jù)或用戶反饋層面的依據(jù)，割裂地去看每一個(gè)模塊。

這樣做的問題就在于：很難做到整體系統(tǒng)的提升體驗(yàn)，一直處于頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的優(yōu)化中，被問題牽著鼻子走，不能從全局視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)更多的潛在機(jī)會(huì)點(diǎn)。

而體驗(yàn)地圖可以把我們拔高一個(gè)視角，以更全局的思維去看待用戶使用流程，從而把握節(jié)奏，在資源有限的情況下，輕重緩急的進(jìn)行體驗(yàn)優(yōu)化。

（3） 達(dá)成共識(shí)

由于團(tuán)隊(duì)角色不同，PM更關(guān)注在KPI的壓力下自己的需求有沒有排進(jìn)去，RD更關(guān)注突顯自己能力的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，UE們更關(guān)注功能體驗(yàn)和美觀程度，老大們會(huì)拍腦袋說競(jìng)品有了XX功能我也要……

在這種多角色易沖突的環(huán)境下，想要做一個(gè)人人都認(rèn)同都支持并全力以赴的決定，并且持續(xù)保持平衡太難了。

所以，只有各角色成員親自理解了用戶，參與到體驗(yàn)地圖繪制中，才能去感受到那些讓用戶緊鎖眉頭的操作，風(fēng)中凌亂不知往哪點(diǎn)的食指，說出“臥槽”后懵逼中努力探索解決方案的體驗(yàn)……

而不是每天對(duì)著冰冷的屏幕只關(guān)注著個(gè)人利益，和“我覺得”的主觀認(rèn)知中。

使大家更能同理心的去看待用戶體驗(yàn)問題，充分的達(dá)成共識(shí)，擰成一股繩去高效推進(jìn)項(xiàng)目。

更多介紹查看：http://www.codemsi.com/pd/2165337.html

第三步 尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)制定目標(biāo)

怎么尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)？

一個(gè)福特汽車的故事，福特在造車之前曾問過用戶他們的需求是什么？用戶反饋說”想要一匹特別快的馬”，后來就有了福特汽車。

所以用戶真的想要馬嗎？有的時(shí)候用戶根本不知道他們想要什么，他們的想法、眼界或涉足的領(lǐng)域只允許他們這么想，我們必須以專業(yè)的角度去分析它，得到用戶真正的需求，找到機(jī)會(huì)點(diǎn)。

評(píng)測(cè)報(bào)告

評(píng)測(cè)報(bào)告是一種能找到真正機(jī)會(huì)點(diǎn)并可以記錄問題點(diǎn)的方法，報(bào)告內(nèi)容有漏斗轉(zhuǎn)化流程圖、功能模塊流程和頁面，分析時(shí)個(gè)內(nèi)容會(huì)有數(shù)據(jù)跟隨其中包括，流失、停留、點(diǎn)擊等。

三、解決問題

解決問題是比較看重個(gè)人能力和思考方式的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師的能力或思考方式的不一樣，最后得到的最終解決方案就不一樣，再加上每個(gè)產(chǎn)品的用戶也不一樣，所以方案會(huì)出現(xiàn)各種不同的差異。

但最終的方案都是需要進(jìn)行衡量對(duì)比的，通過數(shù)據(jù)的觀察對(duì)比對(duì)更改后的方案進(jìn)行一定的衡量，這里需要有時(shí)間的把控、客群的把控等。具體過程就不在這里過多的介紹了，以后有機(jī)會(huì)在分享個(gè)人的一些方法。

四、結(jié)語

優(yōu)化的過程和方法不是固定流程走下來的，不同情況的優(yōu)化需要在不同的過程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行穿插交替結(jié)合使用的，大家自行摸索。

以上過程方法都是工作中總結(jié)出的，咱也不知道說清楚沒有，對(duì)大家有沒有啥幫助或啟發(fā)啥的，咱也沒公眾號(hào)，微信也不想留，有啥需要探討的或想吐槽的就留言吧，我也不一定看、看了也不一定回~ 就醬。

作者：Neo-俊男，用戶體驗(yàn)交互設(shè)計(jì)師

本文由 @Neo-俊男 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。