我對服務(wù)設(shè)計步驟的理解，一是來源于《This is Service Design Thinking: Basics,Tools,Cases》一書中闡述服務(wù)設(shè)計步驟的章節(jié)，二是在研究生產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計課程中的課題。我還未在工作中實踐服務(wù)設(shè)計，所以以下是我在學(xué)生時期對服務(wù)設(shè)計的步驟和注意點的粗淺理解，如有偏差還請多多指教。

服務(wù)設(shè)計是源于我們的生活，植根于服務(wù)業(yè)，以用戶體驗為中心，以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)的設(shè)計。服務(wù)設(shè)計的流程可以大致分為四個步驟：探索和發(fā)現(xiàn)、概念設(shè)計、測試和反饋、概念實施。在這其中，迭代是一個很重要的關(guān)鍵詞。迭代式設(shè)計是一種基于循環(huán)過程的設(shè)計流程。在設(shè)計的過程中迭代是為了從錯誤中學(xué)習(xí)從而不斷地改進。服務(wù)設(shè)計思維不僅要在這四個步驟中迭代，在每個步驟中的每個階段、每個項目、每個頭腦風(fēng)暴中都要有迭代的意識。

一、探索和發(fā)現(xiàn) Exploration

在一個項目的開始，我們往往要先進行調(diào)研，調(diào)研的重點也主要側(cè)重用戶。盡管服務(wù)設(shè)計的目標是在整個過程中以用戶體驗為中心，但是服務(wù)設(shè)計卻不是以用戶為開端。而是以下3個步驟：

1.理解公司的服務(wù)文化和想要達成的目標

我在服務(wù)設(shè)計課上做過一個和麥片銷售有關(guān)的課題。在課題的一開始，來自公司的工作人員向我們詳細介紹了產(chǎn)品，并明確此次課題的目標是為此品牌麥片在中國的推廣做服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。理解這些才能使后來所做的工作不偏離大的方向。

2.在解決問題之前先定義問題

在調(diào)研的過程中要充分發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因。舉個例子，如果認為中國人早餐很少吃麥片的原因僅僅是麥片不好吃，那么解決方案可能是大力提高麥片的味道和口感。但實際上原因還有中國人的飲食習(xí)慣、對麥片營養(yǎng)價值的不了解以及購買不便等原因。在這種情況下僅僅提高口感是收效甚微的，所以在解決問題之前，要明確有哪些問題是需要解決的。

在調(diào)研之前先整理出要調(diào)研的內(nèi)容

3.視覺化這些發(fā)現(xiàn)和潛在的不可見的服務(wù)

我的理解是用照片、便簽條或者圖表的方式將發(fā)現(xiàn)表達出來。有助于設(shè)計小組之間的歸納整理和交流，發(fā)現(xiàn)痛點。

超市采訪售貨員和美食博主

在搜集了調(diào)研資料之后，往往會擬定一個或幾個用戶角色（persona），這種方法是對真實用戶的目標、行為和觀點進行研究，提取他們的特征，然后綜合成一個假想的、典型的角色，以輔助產(chǎn)品的決策和設(shè)計。

用戶角色

二、概念設(shè)計 Creation

這里可以用到很多服務(wù)設(shè)計工具，比如用戶旅程地圖（customer journey map）、藍圖（blueprint）等，便于在小組之間歸納和交流。需要注意的是，服務(wù)設(shè)計不僅僅要以用戶為中心，還要讓利益相關(guān)者也加入設(shè)計的過程，比如管理者，營銷者，工程師，前線員工等，甚至是非人類的因素，即協(xié)同設(shè)計（co-design）。在麥片的課題中，利益相關(guān)者不僅僅有顧客，還有公司、售貨員、店鋪等。在設(shè)計的每個過程中讓不同類型的相關(guān)者盡可能地參與，有助于得到全局的、可持續(xù)的解決方案。我們在設(shè)計麥片早餐車的菜單時，就采用了協(xié)同設(shè)計這一方法，讓目標顧客參與設(shè)計菜單的過程。

用戶體驗地圖

讓目標顧客參與設(shè)計菜單

三、測試和反饋 Reflection

服務(wù)設(shè)計不是為了避免錯誤，而是發(fā)現(xiàn)盡可能多的錯誤，盡可能早的發(fā)現(xiàn)問題并從中學(xué)習(xí)。所以在正式實施方案之前，要對概念進行測試。

將創(chuàng)意和概念制作成實體或者是虛擬的模型（prototype），然后找到少數(shù)的用戶或者專業(yè)人士進行測試并得到反饋。根據(jù)反饋改進方案和模型并重復(fù)測試直到概念達到了用戶的期望，不停地測試、反饋、分析、改進，這是一個循環(huán)上升的過程。

制作的早餐車模型

采訪目標用戶并收集意見

我們可以用講故事和視覺化的方法，比如視頻、故事版、照片等，來幫助用戶理解我們的概念。但這樣還是不夠真實，為了得到更有價值的反饋，設(shè)置接近現(xiàn)實的模型是更有效的，還可以輔助使用角色扮演的方法，這對引起用戶情感上的參與是很有幫助的。

比如我們就是帶著早餐車模型，一邊和用戶演示并講解故事板來說明整個系統(tǒng)的流程。但是在測試過程中用戶需要大量的想象，不能設(shè)身處地體會到我們的概念。如果我們做一個真實大小的早餐車，并扮演售貨員，準備真實的早餐，在概念中設(shè)想的校園里售賣，想必能得到更加有意義的反饋。

但是要注意一點，設(shè)置的模擬場景，并不是越真實越精致就越好。為什么呢？試想，如果我們將一個設(shè)計制作精良的早餐車用來測試，將會限制用戶和設(shè)計師的創(chuàng)造力和想象力。如果早餐車只是有車的基本模樣而缺少細節(jié)，那么參與者反而會有更加開闊的思路和創(chuàng)意。

四、概念實施 Implementation

在前幾個步驟完成了之后，就進入到概念實施的階段，服務(wù)提供者——公司是很重要的角色。再次強調(diào)，從服務(wù)設(shè)計一開始的步驟就讓公司參與，是很有必要的。公司需要充分理解概念并支持它。和公司溝通概念的常用方法是制作Blueprint。（Blueprint是一種信息圖表，能體現(xiàn)整個系統(tǒng)中所有利益相關(guān)者的每一個活動，以及他們之間的相互聯(lián)系）

Blueprint 范例

在概念的實現(xiàn)和運用過程中有可能出現(xiàn)意想不到的問題。但是前面的幾個步驟做得越完備，這個時候出現(xiàn)問題的可能性就越小，解決問題的效率就越高。

概念成功實施以后，也要不斷檢查評估，適時改正或者改進問題，這也是迭代的過程。

作者：張沁園

來源：用戶體驗設(shè)計研究室(UXDResearchLab)