前言：一直有在梳理自己的知識結(jié)構(gòu)，也靠這些所謂經(jīng)驗(yàn)做了幾年行業(yè)培訓(xùn)，今年是從業(yè)的第十一年，我覺得差不多是時(shí)候把這些最初來自同行、互聯(lián)網(wǎng)和書籍的知識再還給行業(yè)，我會把所有所得分章節(jié)逐漸整理發(fā)出，希望能對行業(yè)盡一份綿薄之力，同時(shí)也作為一種儀式，好讓自己重新出發(fā)。

上回說到UCD的全貌和第一環(huán)節(jié)“分析研究”，補(bǔ)充一個(gè)問題：“憑什么你說的用戶就是目標(biāo)用戶？”如果被這么問到，你可以回答，哥推導(dǎo)出來的。怎么推導(dǎo)呢？過程分成“假設(shè)”“驗(yàn)證”“形成”三步。其實(shí)跟我們寫論文一樣的，一般我們會先通過前期研究假設(shè)出一個(gè)結(jié)論或者模型，然后我們就通過各種調(diào)研各種論證，最終驗(yàn)證假設(shè)的成立，假設(shè)就變成結(jié)論。

用研也一樣，先通過分析研究，假設(shè)我們的用戶是哪類或哪幾類人，然后針對性地進(jìn)行研究，在研究過程中，可能會修正假設(shè)，可能分拆出更多類用戶，也可能合并幾類用戶，最終得出我們的結(jié)論。所以我們認(rèn)定的目標(biāo)用戶不是拍腦袋拍出來的，是推導(dǎo)出來的。

好了，分析研究的結(jié)果是得到需求，接下來我們需要把需求結(jié)構(gòu)化并排排坐。

1 什么是用戶需求

排排坐之前，先得把需求描述好。什么是需求呢？我把需求分兩類，商業(yè)/技術(shù)方提出的需求及用戶的需求，當(dāng)然這兩者有時(shí)候是交叉的，而且最終表達(dá)為用戶需求，比如業(yè)務(wù)方說要做虛擬貨幣發(fā)紅包，既能給企業(yè)帶來現(xiàn)金收入又能滿足用戶玩、融洽關(guān)系的需求。需求可以用一句話來表達(dá)：

在什么場景下，用戶通過產(chǎn)品做什么事情。

比如：

• 在關(guān)燈的房間（場景），用戶（什么人）用閱讀軟件（產(chǎn)品）閱讀（做什么）。
• 在接完朋友來電后（場景），用戶（什么人）通過通話列表（產(chǎn)品）存儲聯(lián)系人信息（做什么）。
• 在尋找怎么到某目的地時(shí)（場景），用戶（什么人）通過地圖（產(chǎn)品）搜索最優(yōu)路線（做什么）。

1.2 場景

這里有一個(gè)關(guān)鍵詞很重要：場景。

場景不僅指物理環(huán)境，比如在車上、飛機(jī)上、教室里，還指任務(wù)場景，比如下午肚子餓的時(shí)候、被蚊子咬到的時(shí)候、購物時(shí)填單的時(shí)候，更細(xì)一點(diǎn)，考慮產(chǎn)品載體和協(xié)作工具。

基于場景的需求（及后續(xù)研發(fā)的功能）才能站住腳，甚至迎來爆發(fā)。比如大家熟悉的微信紅包，有多少人是因?yàn)椤斑^年”這個(gè)場景，玩上紅包、綁上銀行卡的？綁上銀行卡后發(fā)現(xiàn)又有更多消費(fèi)場景迎面而來…

設(shè)計(jì)離不開場景。任何產(chǎn)品都是一種物質(zhì)存在，要使其有意義，就應(yīng)該置其于恰當(dāng)?shù)纳鐣h(huán)境中，而且這種環(huán)境與其他工具或人密不可分。

大家看這張mp3播放器的廣告圖，3個(gè)演員圍繞一部機(jī)器很hi，這種事情可能發(fā)生嗎？沒人會這么hi吧…這是廣告的世界，廣告的世界是完美的。再比如說蘋果的廣告，蘋果產(chǎn)品特寫一出來，背景都是純白的，現(xiàn)實(shí)生活中，你用蘋果產(chǎn)品時(shí)背景都是白的？做設(shè)計(jì)可不能像做廣告，產(chǎn)品所在的場景可不都是光鮮亮麗。桌面產(chǎn)品還好，周遭環(huán)境相對穩(wěn)定，移動產(chǎn)品就指不定了，可能需要考慮位置、網(wǎng)速、光線、噪音、單雙手、橫豎屏等等。舉個(gè)栗子，如果我們做一個(gè)地圖導(dǎo)航，用戶可能邊走邊看屏幕，就需要考慮戶外光線過強(qiáng)導(dǎo)致屏幕暗淡，適當(dāng)加大亮度和對比度，還需要考慮用戶走路時(shí)要看紅綠燈、不要撞到電線桿，也就是注意力的分散，所以數(shù)據(jù)不要呈現(xiàn)的過多，還需要考慮到用戶會通過周圍建筑道路特點(diǎn)來判斷自己位置，所以界面上需要有跟現(xiàn)實(shí)一致的標(biāo)識。

用迅雷舉幾個(gè)例子：

當(dāng)拷貝一條下載地址時(shí)，迅雷自動彈出新建任務(wù)窗口并把地址復(fù)制進(jìn)去，就是基于場景的設(shè)計(jì)。

下載時(shí)遭遇龜速，讓你開通會員，也是基于場景，開通會員的入口這種打開方式才是正確的。

還有下載完，給你提供的打開文件和文件夾按鈕。

反面例子，是冗長的百度地圖啟動頁，我只想靜靜地導(dǎo)航。

場景是歸納需求不可缺少的前提，需求蘊(yùn)含在場景里。

截止到目前為止的步驟，我們用一個(gè)例子來串起來看看。假設(shè)我們現(xiàn)在要做一塊超市購物車上的屏幕，用來幫用戶更順利愉悅地購物（idea），那我們代入流程可以歸納出以下表格（的一行），一行就是一個(gè)需求：

Rose是人物角色，她的身份是個(gè)阿姨？學(xué)生？她關(guān)注的是什么類型商品？對價(jià)格敏感嗎？她平常去超市會經(jīng)歷的場景有逛貨架？排隊(duì)？停車？在這些場景中，需求是找促銷商品？買特定物品？知道購物車?yán)锏纳唐穬r(jià)格？排隊(duì)的等待時(shí)長？回答這些問題，我們就能大致判斷出接下來設(shè)計(jì)的方向了。

1.2 假的需求

假的需求不是異想天開的需求，也不是看上去沒啥用的需求，還是用超市購物車屏幕的例子說明，“能用屏幕聽歌”跟購物關(guān)系不是很大，但它是個(gè)需求，只不過最后可能優(yōu)先級相對較低罷了（當(dāng)然也可以作為亮點(diǎn)啊，哈哈哈，邊逛邊聽歌多好）。假的需求是指我們做用戶研究的時(shí)候，用戶給我們的“解決方案”。有個(gè)經(jīng)典到爛大街的例子，福特說問用戶要什么，用戶會告訴他，他們想要更快的馬，而不是汽車。這里的“更快的馬”，就是用戶提供出來的解決方案，其實(shí)用戶真正的需求是什么呢？“更快”?？匆韵吕?，能說出哪些是真哪些是假嗎？

灰色的就是真的，黑色的是假的，綠色的是真正的需求：

可以看出來，用戶往往會幫我們想好解決方案，或者用解決方案來表達(dá)他們的需求。解決方案是我們來設(shè)計(jì)給用戶的，一個(gè)需求可以有n種解決方案，所以我們只需要知道需求就好，那是不是用戶給的方案都丟掉？也不是。我們從這些方案去反推挖掘需求，也可以把方案都暫存起來，等到后面設(shè)計(jì)的時(shí)候，沒準(zhǔn)就是我們的重要靈感來源呢。

以下是用戶幫我們現(xiàn)在的產(chǎn)品提的解決方案：

要找到看過的內(nèi)容，他們會說“給個(gè)搜索”，當(dāng)然我們最后可能給個(gè)“最近瀏覽”，受不了顏色，他們會要求“自主定義”，當(dāng)然我們最后可能給他們換個(gè)顏色但不是自定義，全部聽用戶的解決方案，會顯得團(tuán)隊(duì)不負(fù)責(zé)任和慵懶。

2 表達(dá)需求

知道了需求是什么，接下來就要過濾它們，因?yàn)榇藭r(shí)我們的需求是散的，要去掉沒用的，并且給剩下的排優(yōu)先級，確定哪些是核心場景的核心需求。這里我沒有特別的方法，就是從用戶、從自己特長、從市場環(huán)境等綜合考慮，大家坐下來討論決定。總之，100條需求最后就剩下了10條：

在把需求過濾好，列成需求列表時(shí)，往往我們會用一個(gè)方法把最終的這些需求表達(dá)出來。這個(gè)方法叫“情境場景劇本（scenario）”，這個(gè)概念來自《交互設(shè)計(jì)精髓 about Face》，也有人叫“故事板（storyboard）”，但我把故事板用做后面的概念表達(dá)的工具，后面再提 。

情境場景劇本的概念：隨時(shí)間推移，捕捉產(chǎn)品、環(huán)境和用戶之間的理想交互方式，用來定義、表達(dá)需求。讓需求的呈現(xiàn)更豐滿生動，被（通常是匯報(bào)對象）更好地理解。

通常我們會抓用戶的一天或某個(gè)時(shí)間段在典型場景的經(jīng)歷，把需求融進(jìn)寫成故事。這里留意是“理想交互方式”，所以，故事除了一些潤色的情節(jié)讓故事生動外，更重要更大權(quán)重的內(nèi)容應(yīng)該是關(guān)于需求的，而且是“理想”的，這也許使得一天看上去總會提到我們的產(chǎn)品，但我覺得是可以允許的，只要不離奇。再一個(gè)需要留意的是除了用來表達(dá)需求，還用來“定義需求”，需求不是在前面已經(jīng)確定了嗎？其實(shí)在編寫劇本的時(shí)候，也是再一次梳理需求的機(jī)會，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某個(gè)需求在故事里總是顯得別扭的時(shí)候，就要重新考慮一下這個(gè)需求啦。

以下是從《交互設(shè)計(jì)精髓》截取出來的例子，黃框框起來的部分就是藏在故事里的需求：

劇本的形式除了文字，還有更多，只要你能想到，能把故事說出來，就可以，比如拍個(gè)視頻，比如照片書，比如連環(huán)畫。以下是我參與過的項(xiàng)目的劇本：

3 確定功能、數(shù)據(jù)

需求確定了，表達(dá)了，那接下來就要決定用什么來滿足需求了，也就是把抽象的需求變成具體的功能和數(shù)據(jù)，功能和數(shù)據(jù)就是實(shí)打?qū)嵉目吹玫矫弥漠a(chǎn)品內(nèi)容。

把之前超市顯示屏的例子繼續(xù)走下去，這時(shí)就是：

3.1 什么是功能和數(shù)據(jù)

功能是對數(shù)據(jù)在界面上的操作表達(dá)，比如一些工具、或者操作入口。

數(shù)據(jù)是產(chǎn)品中的一些可閱讀對象，比如相片、郵件、客戶記錄。對象之間可能有關(guān)系，比如相冊包含照片。

數(shù)據(jù)對象本身也能作為功能入口，比如頭像是一個(gè)可閱讀數(shù)據(jù)，同時(shí)點(diǎn)擊它還能跳轉(zhuǎn)到個(gè)人主頁。

下面這個(gè)郵件界面里，工具欄那一排“刪除”“舉報(bào)”“下一頁”等按鈕就是功能，而郵件標(biāo)題、發(fā)件人、時(shí)間戳就是數(shù)據(jù)。這些功能、數(shù)據(jù)的存在前提統(tǒng)統(tǒng)都是滿足某些需求，不然就是無意義冗余內(nèi)容。

3.2 發(fā)散和收斂的過程

把需求轉(zhuǎn)化為功能數(shù)據(jù)，首先是一個(gè)發(fā)散的過程，滿足需求的方式不止一種嘛。我在38樓，要到一樓取快遞，可以坐電梯，可以走樓梯，可以降落傘，可以叫別人幫拿，可以讓快遞小哥送上來。

這個(gè)發(fā)散過程其實(shí)就是概念設(shè)計(jì)的開端，發(fā)散那么多概念，要選哪個(gè)好呢？所以就有一個(gè)收斂的過程，也就是選擇落地方案。其實(shí)整個(gè)設(shè)計(jì)過程都可以抽象成不停地發(fā)散和收斂交疊的過程，因?yàn)槲覀兛偸遣粩嗯龅絾栴}，列出備選方案，確定解決方案。如下圖（來自《用戶體驗(yàn)草圖設(shè)計(jì)》）：

3.3 怎么收斂？

怎么收斂呢？兼顧三個(gè)維度：技術(shù)、商業(yè)和人。

這也是被說到爛掉的伴隨設(shè)計(jì)終生的三大元素，一個(gè)設(shè)計(jì)方案要以用戶為中心確立，也要實(shí)現(xiàn)（間接/直接）商業(yè)價(jià)值，還要能被研發(fā)出來運(yùn)行良好。

商業(yè)影響設(shè)計(jì)的例子很多，比如界面里的廣告，設(shè)計(jì)師就要想好廣告的形式，怎樣才能被接納又起到廣告效果，想一想我們很早前那個(gè)滿是下載按鈕的軟件下載界面。又比如應(yīng)用內(nèi)的收費(fèi)項(xiàng)目，怎么樣設(shè)計(jì)到自然過渡收費(fèi)過程并回歸原流程。

舉一個(gè)特殊點(diǎn)的例子增強(qiáng)理解：

這是我們公司自動售貨機(jī)的付款界面，最下面一行可以看到有三種付費(fèi)方式：現(xiàn)金、微信和支付寶，而默認(rèn)是支付寶，機(jī)器上也貼著支付寶物料。這就是一種傾向支付寶推廣的設(shè)計(jì)。不信？用微信掃一掃界面上的支付寶二維碼，依然是能夠用微信支付的…但就是要拆分兩種支付方式到兩個(gè)獨(dú)立界面，并且默認(rèn)支付寶，咋地！

技術(shù)和設(shè)計(jì)的關(guān)系，諸多表現(xiàn)在研發(fā)哥哥和設(shè)計(jì)師的討價(jià)還價(jià)上，很多項(xiàng)目上的扯皮都是圍繞這個(gè)。其實(shí)啊，我覺得設(shè)計(jì)固然不能天花亂墜，導(dǎo)致無法研發(fā)或者浪費(fèi)大量研發(fā)資源以致于影響其他功能實(shí)現(xiàn)或者項(xiàng)目延期等問題，但設(shè)計(jì)也是在推進(jìn)技術(shù)的進(jìn)步，很多時(shí)候，研發(fā)哥哥把設(shè)計(jì)方案當(dāng)成挑戰(zhàn)，征服了，他和整個(gè)團(tuán)隊(duì)也進(jìn)步了。另外，科技界的技術(shù)突破也給了設(shè)計(jì)更多的發(fā)揮空間?？傊夹g(shù)和設(shè)計(jì)，絕壁CP。

換倆言之，用戶第一但不唯一，設(shè)計(jì)即折中。個(gè)人覺得最牛的不是完美的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，最牛的，是找到最嚴(yán)重的問題及最簡單的解決方案。性價(jià)比，重要到無法用言語形容。

最后用法國詩人 保羅 · 梵樂希的話做個(gè)結(jié)束（來自《用戶體驗(yàn)草圖設(shè)計(jì)》）：

創(chuàng)新取決于兩個(gè)過程。一個(gè)是生成豐富備選方案的過程，另一個(gè)是對前一過程中的豐富方案進(jìn)行選擇及辨認(rèn)哪個(gè)更合理、更重要的過程。所謂“天才”往往不是靠收集備選方案，而是指第二個(gè)過程中意識到某一方案的價(jià)值并大膽采納該方案的才能。

下次我們就來說說概念設(shè)計(jì)啦，謝謝你的閱讀。

作者信息：Danis，YY交互設(shè)計(jì)師，http://danis.zcool.com.cn/

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