倉儲作業(yè)系統(tǒng)，字面理解，是物流中倉庫管理和實際倉庫作業(yè)而存在的產(chǎn)品，業(yè)界通常稱它們?yōu)閃MS系統(tǒng)。本文從倉儲產(chǎn)品出發(fā)，看B端產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗。

寫在前面

“我們距離用戶的真實場景偏離太遠，導致我們在設(shè)計中很容易理所當然的賦予給用戶大量無用的東西。偏離了用戶所需要的主要軌道。這是B端產(chǎn)品需要注意的。”

“是否好用，用戶體驗粘性高低”這樣的評價幾乎可以決定一款產(chǎn)品的存活率。不同的產(chǎn)品，評價用戶體驗的標準也大有不同。市場中的產(chǎn)品，大體可以分為兩類：B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品。

工作中，你與一名C端產(chǎn)品經(jīng)理談?wù)撚脩趔w驗，你們可能會為了彼此在意的體驗點討論的津津樂道，各抒己見，可能會思如泉涌，迸發(fā)出精妙絕倫的優(yōu)秀體驗設(shè)計。但是，在談?wù)摰紹端產(chǎn)品的時候，可能設(shè)計師會告訴你，你的功能完善了嗎？流程走通了嗎？效率最優(yōu)嗎？這些問題都解決了再來和我聊用戶體驗吧。

初次接觸，你可能會認為，這個思路為什么如此的“決絕”？

其實，很多的B端產(chǎn)品的理解成本太高，沒有辦法做到像C端產(chǎn)品那樣有具體功能的側(cè)重取舍，想要玩轉(zhuǎn)B端產(chǎn)品之前首先要整個行業(yè)鏈路里的內(nèi)容都走一遍，學習和成長成本太高，以至于很多的設(shè)計常常大范圍的減少用戶體驗的考慮，甚至拒絕用戶體驗。

倉儲管理系統(tǒng)設(shè)計思考

◆ 倉儲作業(yè)流程

作為一名物流研發(fā)中心的倉儲管理系統(tǒng)的產(chǎn)品，通過一年來對于倉儲產(chǎn)品設(shè)計的思路學習，更加堅定的認為 “B端產(chǎn)品也需用戶體驗”。雖說是為2B系統(tǒng)，但是系統(tǒng)的對面也是使用者，只不過這個使用者的角色性更強，同時帶有了業(yè)務(wù)流程。作為產(chǎn)品經(jīng)理，在思考輸出需求的時候，在保障流程通暢，滿足業(yè)務(wù)場景的同時，更需要關(guān)注用戶體驗以及最優(yōu)交互。

通過對倉儲產(chǎn)品設(shè)計的思路整理，歸納出一些對于B端服務(wù)操作類產(chǎn)品的設(shè)計思路的心得體會。

倉儲作業(yè)系統(tǒng)，字面理解，是物流中倉庫管理和實際倉庫作業(yè)而存在的產(chǎn)品，業(yè)界通常稱它們?yōu)閃MS系統(tǒng)。物流的發(fā)展是一個環(huán)環(huán)相扣的過程，從貨物的進貨、配貨、運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)做好環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)化實現(xiàn)，才能在根本上更好的發(fā)揮出物流體系網(wǎng)的價值和意義。

而服務(wù)好、易操作的智能倉儲管理系統(tǒng)顯然在這一模塊的需求上能實現(xiàn)根本的滿足，能真正的通過智能化的分解每一個步驟，確保每一個環(huán)節(jié)的有效高效的完成，從而使得物流運輸各個模塊可以無縫配合。

蘇寧物流倉儲管理系統(tǒng)的設(shè)計不僅滿足了以上需求，同時對于定制化和個性化的業(yè)務(wù)場景也做到了充分兼容和滿足。人性化和多維度的設(shè)計思路和理念，是JWMS設(shè)計的核心宗旨之一。

◆ JWMS倉儲管理系統(tǒng)首頁

JWMS倉儲管理系統(tǒng)首頁設(shè)計思考

1. 首頁幫助中心設(shè)計

從用戶的角度，引導他們自主完成通用性問題的解決，也是一種降低成本的方式。

在JWMS的首頁設(shè)計中，可以充分體現(xiàn)我們用戶為上的設(shè)計理念。最初在設(shè)計時思考，操作執(zhí)行系統(tǒng)的首頁，存在感和實用度太低，幾乎很少有人會去關(guān)注，并且加載和緩存還占有一定分量的流量，如此看來，是不是可以考慮去掉首頁的存在。

但是我們在走訪了南京冷鏈倉，小店倉等不同類型的現(xiàn)場后，想法發(fā)生了變化。不僅留下了首頁，而且對于首頁進行了整改。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，超大倉庫操作現(xiàn)場的員工數(shù)量很多，重復性的機械作業(yè)強度很大，總會出現(xiàn)問題不知道解決方案的前提下，只能交給總部運維。對于通用性問題的運維，一個兩個人還行，面對全國的倉庫，成百上千個同樣的問題，運維成本極高。

這樣的情況下，我們在首頁進行了自主型幫助中心的設(shè)置。搜索與關(guān)鍵字展示結(jié)合的方式，為用戶提供了方便的解決問題的渠道，大大降低了運維成本。

2. 公告欄與滾動條聯(lián)動優(yōu)化

1. 考量用戶的實際作業(yè)環(huán)境，匹配最舒適的使用場景，用戶粘性在無意識中增加。
2. 抓住用戶的目光，有效的進行重要信息和內(nèi)容的傳播；有效減少運維成本。

改善了首頁滾動條的展示區(qū)域的大小和滾動字符的字體和大小，也獲得了大區(qū)的同事的好評。在調(diào)研過程中我們得知，很多大區(qū)的同事在每次的版本發(fā)布后，即便我們在各個群里已經(jīng)發(fā)送公告和相關(guān)新增功能的操作手冊，因為信息傳播的不及時性，他們常常無法得知版本更新內(nèi)容，也就無從得知我們在作業(yè)環(huán)節(jié)進行的優(yōu)化，或者對于一些上新功能無從下手。

面對這個問題，我們做出了兩點調(diào)整：

一是把滾動條和公告欄進行了關(guān)聯(lián)，根據(jù)人的潛意識反應(yīng)，目光和注意力會被移動的事物吸引，根據(jù)這個特點，我們把公告欄中重要信息與滾動展示欄相關(guān)聯(lián)，把一些重要的信息進行滾動循環(huán)展示。

二是在視覺方面，整體加大了滾動條的展示區(qū)域，同時在考量了現(xiàn)場實際工作人員的環(huán)境和人機比例關(guān)系圖后，滾動條中字體大小由原來的15PX調(diào)整為22PX，字體選用了即便是中英文搭配也會十分清晰，字間距大小合適，單字體面積最大的微軟雅黑字體，充分保證了操作人員只要在正常視力范圍內(nèi)，距離操作臺1米，距離電腦屏幕兩米的范圍內(nèi)也可以清楚的獲取文字信息內(nèi)容。

◆蘇寧物流倉儲管理系統(tǒng)導航欄

3. 指引性，可定制化的導航設(shè)計

1. 相比于直接搜索，用戶更喜歡用導航，因為導航是讓用戶做選擇題，而搜索是填空題。
2. 競品分析后的取其精華，成為產(chǎn)品成長的有效途徑。

倉儲作業(yè)本身的業(yè)務(wù)的復雜性以及現(xiàn)場操作崗位的多種分類，相對應(yīng)的系統(tǒng)導航就成為了操作的向?qū)Ш鸵窐恕?/p>

對于作業(yè)系統(tǒng)來說，導航結(jié)構(gòu)不僅僅由網(wǎng)站的信息層級決定，也同時與使用者的實際能力水平息息相關(guān)。理想狀態(tài)下，用戶需要點擊的導航層級越少，那么用戶到達他們的目標頁面也就越快越清晰。

對于倉端導航來說更是如此。對于導航，首先，我們選用了最常見也是最合適的頂部導航結(jié)構(gòu)，其中包括logo，頂級下拉菜單和個人中心，配合倉庫特殊的作業(yè)屬性，增加了倉庫L點的下拉可搜索選擇。二級菜單聚合在下拉菜單中，鼠標hover也歸屬在二級菜單中。JWMS選用最常見的頂部菜單，不僅符合了符合用戶認知習慣，用戶能容易上手；更符合用戶橫向閱讀習慣，易讀。

其二，在產(chǎn)品工作，必不可少的一項就是競品分析。在對比同行業(yè)的大寶系統(tǒng)中，我們發(fā)現(xiàn)，他們也使用了頂部導航結(jié)構(gòu)，但是值得一提的是，他們做了定制化處理。根據(jù)崗位角色的不同，用戶可以根據(jù)崗位需求和實際工作需要，進行個人定制化菜單選擇。

如果你是包裝崗位，就可以在菜單中挑選和自己工作相關(guān)的菜單保存展示。頁面中的篩選條件也是同理。這樣子的定制減法操作，不僅僅減少了大量菜單展示中誤點擊，誤操作的情況，也為操作員尋找菜單減小了難度，從整體作業(yè)情況來說，無疑是優(yōu)質(zhì)的交互選擇。

我們在取其精華的過程中，沒有生搬硬套，而是充分結(jié)合了“蘇寧模式”，做了兩點調(diào)整：

1. 我們在可定制化的基礎(chǔ)上，做了權(quán)限的介入和控制，根據(jù)現(xiàn)場作業(yè)的特點，進行了每一個操作崗位的角色的設(shè)置和權(quán)限的分配，用戶在定制自己需要的菜單時，只會在自己的權(quán)限范圍之內(nèi)做增減和篩選。這樣子的管控，為倉儲的整體管理和有效風控又提供了進一步的保障。
2. 根據(jù)倉庫作業(yè)的通用流程和順序，進行了初始化菜單的默認排序，為初入職的新員工或者初次接觸系統(tǒng)的人員提供一份無形的簡易版指導。

◆JWMS包裝復核登錄頁面

4. 各個作業(yè)環(huán)節(jié)的指引性提示和簡潔化交互

作業(yè)環(huán)節(jié)簡單易懂的交互和明確的指引性保證了流水化作業(yè)的高效性。

高效的大批量流水化作業(yè)是倉儲作業(yè)的最優(yōu)模式。簡潔易懂的交互操作是必不可少的條件之一，相比于之前的SAP操作系統(tǒng)，JWMS具備了這個最重要的優(yōu)點。學習培訓成本低，好上手，易操作的特點，讓新系統(tǒng)的上線和切換成為快速推進的重要因素之一。

包裝復核是倉儲作業(yè)的重點中的重點，在原先的SAP中，復雜的事務(wù)代碼和操作步驟，完成包裝復核的操作需要至少2個事物代碼，超長的學習周期成為了不可忽略的成本，在JWMS中，從登陸到進入操作頁面，輸入條碼，輸入包材，點擊完成，每一步都有右側(cè)欄的紅色字體醒目指引提示。

即便在需要輸入包材編碼時輸入了商品條碼，也會在提示區(qū)，進行明確操作的“請輸入包材編碼”的提示。明確的簡潔化操作和人性化的指引性提示，保證了層層校驗正確的前提下，減少了操作人員的操作步驟和學習成本，這樣的用戶體驗和交互，成為了操作系統(tǒng)中的趨勢和優(yōu)選。

不僅僅是包裝復核，入庫作業(yè)中也是如此，供應(yīng)商的預約流程和司機微信小程序預約卸貨模塊的嵌入，既保證了倉儲作業(yè)的有序性和計劃性，也為不同場景下用戶提供了更加合理化的時間安排和明確的作業(yè)流程指引。庫內(nèi)作業(yè)中的ABC補貨模式也是我們在設(shè)計過程中，充分考量作業(yè)作業(yè)情況后提供給現(xiàn)場和用戶的用戶體驗型功能。

◆全鏈路流轉(zhuǎn)釋義流程圖

JWMS系統(tǒng)設(shè)計與用戶體驗

JWMS蘇寧倉儲管理系統(tǒng)，作為一個倉儲執(zhí)行操作管理系統(tǒng)，承載了倉庫的作業(yè)，倉儲的管理，全鏈路中上下游的對接，在蘇寧物流中發(fā)揮著無可比擬的重要作用。JWMS系統(tǒng)承載冷鏈，大小件，小店，保稅倉等多種業(yè)態(tài)，同時面對著818，雙十一等高級別的大促，億級的單量，都是從容不迫的面對，成為當之無愧的蘇寧物流節(jié)奏控制大師。

JWMS現(xiàn)有的交互體驗方式和一路成長蛻變的用戶體驗充分證明了，B端操作系統(tǒng)，也可以有很棒的交互體驗，重視B端產(chǎn)品的交互體驗不是浪費時間。相反來說，會給相應(yīng)場景的操作帶來質(zhì)與量的提升。在這一年的倉儲產(chǎn)品設(shè)計學習的過程中，學習了很多，也思考了很多，總結(jié)了一些關(guān)于B端產(chǎn)品在設(shè)計時提高用戶體驗的思路。

1. 讓交互高效靈活是良好的用戶體驗的條件之一

“高效”在系統(tǒng)操作中經(jīng)常被提及，也是判斷B端產(chǎn)品交互是否合理的重要標準之一。高效要求用戶以最快的速度、最簡的操作完成任務(wù)，但并不是步驟越少越好。如：購物時的下單流程，若將訂單填寫、支付方式選擇、密碼輸入等操作放置在一個頁面內(nèi)，直接點擊“提交”完成，會發(fā)生什么可想而知。

因為在支付流程的交互設(shè)計還要考慮用戶的心理感受、財產(chǎn)安全等因素。那么如何才能兩者兼之呢，總結(jié)以下四點：

1. 鼠標點擊進入一個新的跳轉(zhuǎn)頁為一個頁面。在一個頁面內(nèi)完成的操作，不要分頁或者跳轉(zhuǎn)到其他頁面完成。
2. 對于比較復雜、流程較長的操作，引導用戶分步完成，用戶已完成、正在處理、待處理的步驟給予明確的提示，讓用戶掌握任務(wù)的進度，并在每一步任務(wù)中要提供返回上一步和中斷任務(wù)的操作（中斷任務(wù)因為損失較大，要有二次確認的提示）。
3. 無關(guān)用戶的復雜信息盡量收起，不要展示給用戶，以免造成不必要的困擾，增加用戶學習成本。
4. 盡量遵守“三次點擊原則”，對于80%以上的任務(wù)或操作，能夠讓用戶在三次點擊內(nèi)完成，信息的查找也是同理。

2. 盡量保持一致性

尼爾森十大交互設(shè)計原則中對于”一致性原則”這樣定義：同一用語、功能、操作保持一致。同樣的語言，同樣的情景，操作應(yīng)該出現(xiàn)同樣的結(jié)果。

1. 業(yè)務(wù)層和邏輯層：產(chǎn)品不同模塊間如果有著類似的功能，要保持這些功能屬性的一致，包括操作、跳轉(zhuǎn)方式、界面標題、文案形式等。
2. 框架層和結(jié)構(gòu)層：保持頁面框架、各級導航菜單、內(nèi)容模塊、組織形式的一致性，如“增刪改查”的功能是彈窗展示還是新頁面展示，導航和內(nèi)容區(qū)域是左右分布還是上下分布，左側(cè)導航功能是否支持收起等。

3. 設(shè)定錯誤預防和恢復機制

B端產(chǎn)品邏輯嚴謹性和專業(yè)性較高，用戶在使用時經(jīng)常不可避免的操作失誤，設(shè)立錯誤預防機制一方面能夠降低用戶犯錯的幾率，提高工作效率；另一方面，避免二次修改給用戶帶來煩躁的情緒。錯誤恢復機制能夠在用戶犯錯后給予提示和引導，幫助用戶糾正錯誤。

在錯誤預防和恢復機制的交互設(shè)計上要做到以下幾點：

1. 遵循用戶認知和使用習慣，謹慎使用新的交互形式。如果使用，就要做好充分的提示和引導，給用戶一定的時間去學習。
2. 在用戶執(zhí)行錯誤的操作前，提示用戶應(yīng)當如何操作。通過精心的設(shè)計防止錯誤的發(fā)生，總好過用戶出現(xiàn)錯誤再給予提示。
3. 在用戶犯錯后，友好的提示用戶，并給出正確的糾錯方法。提示與引導信息的文案應(yīng)當注意語氣，不要將責任推卸給用戶，禮貌的對待用戶，能讓用戶對品牌印象更加深刻。

寫在最后

不論是B端還是C端產(chǎn)品，在設(shè)計時，設(shè)計的最終目的只有一個：以用戶為中心，保證流程和效率的前提下，為用戶體驗負責。

作者：朱莉，蘇寧物流研發(fā)中心 倉儲物流研發(fā)中心 產(chǎn)品經(jīng)理

本文由@朱莉 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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