Uber 如何將他們的設(shè)計(jì)哲學(xué)應(yīng)用在司機(jī)端的 App 上面？今天餓了么的童凌煒同學(xué)為大家翻譯了?Uber 司機(jī)端用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)主管?Molly Nix 寫(xiě)的一篇總結(jié)文。特別建議大家看這類(lèi)從真槍實(shí)戰(zhàn)中收獲的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師的全局思考方式。

「將我們簡(jiǎn)潔至上的設(shè)計(jì)哲學(xué)傳達(dá)給廣大 Uber 司機(jī)群體」——這是 Uber 設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)今年的目標(biāo)。相比于普通乘客關(guān)注「通過(guò) Uber 可獲得舒適出行體驗(yàn)」，司機(jī)群體眼中的 Uber 截然不同。在全球有超過(guò) 100 萬(wàn)人在使用 Uber 司機(jī)端 App，并以此為重要謀生手段，對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，Uber 司機(jī)端不僅是接單和做生意的工具，更是在每一次出車(chē)前后獲取相關(guān)信息的重要渠道——總而言之，Uber 司機(jī)端 App 是他們營(yíng)生中不可或缺的依賴。

設(shè)計(jì)這樣一款 App 絕非易事——除了滿足全球各式各樣的用戶需求，還要平衡安全、簡(jiǎn)便和易用性；為此我們走進(jìn)用戶群體，從他們的角度（包括坐進(jìn)他們的車(chē)?yán)铮┯^察司機(jī)的日常工作，著眼于做出一款全新 App，顯著提升 Uber 司機(jī)們的使用體驗(yàn)。

找到問(wèn)題所在

設(shè)計(jì)伊始，直接聽(tīng)取 Uber 司機(jī)的反饋非常重要；通過(guò)反饋，我們可以把握司機(jī)們的需求，了解當(dāng)前產(chǎn)品體驗(yàn)中的欠缺。設(shè)計(jì)工作必須基于對(duì)用戶需求的深度理解，而非猜測(cè)臆斷。

△ 通過(guò)基礎(chǔ)性的實(shí)地考察研究，我們獲取到了第一手用戶體驗(yàn)反饋

每一次用戶訪談都讓我們獲益匪淺。目前 Uber 司機(jī)端 App 的功能僅僅是幫助司機(jī)「接上乘客」、「將乘客送至目的地」。調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，一些司機(jī)在車(chē)?yán)飩溆惺殖荆@些人依靠開(kāi)車(chē)收入支付生活開(kāi)銷(xiāo)，因而很關(guān)心出車(chē)帶來(lái)的收入，而司機(jī)端 App 并未提供實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)收入的功能，他們只好每做一單后把收入寫(xiě)到本子上。還有一些司機(jī)表示，他們很在乎提供服務(wù)后帶來(lái)的「自豪感」，而當(dāng)服務(wù)評(píng)價(jià)下跌時(shí)，他們希望知道該如何改進(jìn)。我們將這些調(diào)研的結(jié)果匯總起來(lái)，找出了用戶的共同痛點(diǎn)，歸納出設(shè)計(jì)中需考量的核心，并著手實(shí)施。

△ 用戶行為路徑簡(jiǎn)圖，用于幫助設(shè)計(jì)師時(shí)刻站在用戶角度思考問(wèn)題

做正確的設(shè)計(jì)

基于調(diào)研結(jié)果，我們對(duì) App 導(dǎo)航結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了一番探尋，最終確定的方案以信息構(gòu)架為基礎(chǔ)，以反映司機(jī)們最關(guān)心的幾項(xiàng)內(nèi)容：

• 知曉何時(shí)何地需要出車(chē)，并獲得實(shí)時(shí)資訊（主頁(yè)）
• 了解收入狀況（「收入」頁(yè)）
• 獲知乘客反饋（「評(píng)價(jià)」頁(yè)）
• 管理信息（「賬號(hào)」頁(yè)）

在 Uber，有很多用于優(yōu)化司機(jī)工作體驗(yàn)的產(chǎn)品和功能，比如司機(jī)專(zhuān)享的獎(jiǎng)勵(lì)、解釋最佳出車(chē)時(shí)段的運(yùn)營(yíng)郵件等等。雖然收到這些信息，司機(jī)們卻不得不在短信和郵件收件箱中苦苦搜尋，它們的重要性不言而喻；然而，在設(shè)計(jì)中我們發(fā)現(xiàn)，比信息本身更重要的是信息的優(yōu)先級(jí)關(guān)系——在正確的時(shí)間，提供正確的信息，且在駕駛過(guò)程中去除各種可能的干擾，畢竟安全大于一切。

正確地做設(shè)計(jì)

我們花了幾個(gè)星期時(shí)間進(jìn)行用戶調(diào)研，完成了低保真原型的制作，隨后進(jìn)入高保真原型制作階段。在這一階段，我們將著手深度打磨視覺(jué)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)，例如調(diào)整「在可查看內(nèi)容的地圖上，滾動(dòng)操作的手感」：

在設(shè)計(jì)的同時(shí)，我們也希望真實(shí)了解新 App 使用體驗(yàn)，而此時(shí)前端開(kāi)發(fā)并未介入，我們的解決方法是通過(guò) HTML 和 CSS 搭建完整的原型，并填入偽造的數(shù)據(jù)使之可交互。此外，該原型還承擔(dān)起實(shí)時(shí)同步的重要角色——一方面日益擴(kuò)大的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)可隨時(shí)獲知設(shè)計(jì)的最新成果，另一方面設(shè)計(jì)師們可借此讓某些用戶試用，并根據(jù)反饋調(diào)整方案。

無(wú)論在制作高保真原型之前收集的信息多么全面，第一輪完成的作品必定存在瑕疵。因此我們讓真實(shí)用戶不斷試用原型，以反復(fù)測(cè)試端到端流程（例如一個(gè)用戶是否能順利地找到收入賬單）和核心功能交互（例如一個(gè)用戶是否能明白「上線接單」的含義）是否正確可用。

不放過(guò)任何細(xì)節(jié)

當(dāng)軟件工程師們完成了新 App 的開(kāi)發(fā)工作時(shí)，beta 測(cè)試開(kāi)始了，這可是真刀真槍——真實(shí)的司機(jī)用戶，真實(shí)的數(shù)據(jù)。在 beta 版本的 App 中，核心功能完備無(wú)缺，但原型中一些試驗(yàn)性的動(dòng)效被暫時(shí)放到了「設(shè)計(jì)優(yōu)化清單」中，根據(jù) beta 測(cè)試的實(shí)際情況再做調(diào)整。

用戶從「離線模式」轉(zhuǎn)為「在線模式」并開(kāi)始接單的按鈕動(dòng)畫(huà)便是其中之一。當(dāng)使用者點(diǎn)擊該按鈕時(shí)，App 向服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求以驗(yàn)證該用戶是否具備在該地區(qū)出車(chē)接單的資格；該請(qǐng)求過(guò)程是耗時(shí)的，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境惡劣時(shí)更為顯著。在一開(kāi)始的設(shè)計(jì)中，該按鈕點(diǎn)擊后并無(wú)任何反饋——畫(huà)面靜止不動(dòng)——因而用戶無(wú)從知曉自己的操作是否已生效。發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題后，我們意識(shí)到該按鈕功能的改進(jìn)絕非「設(shè)計(jì)優(yōu)化」這么簡(jiǎn)單，而是一項(xiàng)直接影響 App 可用性的變動(dòng)，因此設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)立刻著手解決，增加了一個(gè)小動(dòng)畫(huà)以展示點(diǎn)擊后的反饋、通信過(guò)程以及延時(shí)性，有了這一改善，App 的可用性得到顯著提升。

用戶提意見(jiàn)說(shuō)，按鈕沒(méi)有反饋，這讓人很迷惑；開(kāi)發(fā)們立刻加入了一個(gè)動(dòng)畫(huà)，讓「上線接單」這一過(guò)程變的直接明了。

從更廣泛的用戶中學(xué)習(xí)

「簡(jiǎn)潔，而非炫酷」是 Uber 的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則之一。當(dāng)面對(duì)海外國(guó)家，例如印度的用戶時(shí)，這一準(zhǔn)則變得尤為重要。在印度，文化普及率參差不齊，甚至很多人第一次接觸 Uber 司機(jī) App 時(shí)也是他們第一次接觸智能手機(jī)。這些用戶在使用 App 時(shí)重度依賴圖形信息，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，文字配以圖標(biāo)和圖像可以大大降低信息理解的難度。

為了身處低網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)的用戶更好地理解功能，我們將「收入」頁(yè)的圖標(biāo)從「條形圖」?fàn)顡Q成了「貨幣」?fàn)睢?/p>

「收入」頁(yè)的圖標(biāo)一開(kāi)始被設(shè)計(jì)成柱狀圖的形狀，以便與展示每日營(yíng)收的圖表相對(duì)應(yīng)；而那些印度的司機(jī)在接受我們的調(diào)研時(shí)卻紛紛表示「那個(gè)頁(yè)面是用來(lái)修復(fù)不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接的」；因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)，導(dǎo)航欄上的圖標(biāo)更像是手機(jī)信號(hào)欄，而不是柱狀圖，得知這一點(diǎn)后，我們更新了圖標(biāo)設(shè)計(jì)，換成了明了易懂的貨幣形狀。

針對(duì)新 App 用戶的調(diào)查表明，用戶滿意度相比以往均有普遍提高，但這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，我們的工作遠(yuǎn)未完成。隨著新版 App 逐步覆蓋更多的司機(jī)用戶，我們將不斷借助數(shù)據(jù)和用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

每一位設(shè)計(jì)師的心中都刻著一句咒語(yǔ)——「設(shè)計(jì)師并非用戶」， 這幾個(gè)字時(shí)刻鞭策著我們保持客觀，督促著我們每做一個(gè)決定時(shí)，都考量用戶所需，而非憑借主觀臆斷或盲從商業(yè)目標(biāo)；只有這樣，我們才能讓 Uber 變得更優(yōu)秀，更好地服務(wù)每一位司機(jī)用戶，并為他們提供自立和自我營(yíng)生的新方式。

作者：Molly Nix

原文地址：https://medium.com/uber-design/designing-a-partner-centric-experience-d9900e6511dc

譯者：童凌煒

譯文地址：http://www.uisdc.com/uber-app-redesign#