用戶反饋功能，可以說是我們的產(chǎn)品，尤其是移動端產(chǎn)品，必不可少的一個功能了，這個功能是獲取用戶直接需求的重要途徑。我們今天就一起來研究一下，此功能模塊是如何搭建的吧~

場景

我們先來看一下用戶使用此功能模塊的場景：用戶在使用產(chǎn)品的過程中，遇到了某些問題，這些問題可能是產(chǎn)品使用方面的，也可能是業(yè)務(wù)理解方面的；

總之，用戶使用產(chǎn)品時遇到了障礙。這個時候，用戶是多么迫切希望能夠有一個途徑，幫助自己解決問題，因此用戶反饋功能應(yīng)運而生。

較真一下，將此功能以“反饋”二字命名，總感覺有些怪怪的。個人覺得反饋更像是一個單向的過程，只是A to B，to完以后，就沒有以后了……

這讓我想起了在電視劇中看到的那種“意見箱”，里面也經(jīng)常塞得滿滿的，都是人民群眾的反饋意見信，結(jié)果呢？大家腦海中可自行腦補此場景~

所以，與其說是“用戶反饋”，我覺得用戶更希望得到的是一個“留言互動”的功能：自己有問題提出來，可能由于現(xiàn)實情況的制約，不一定能夠及時得到解答，所以可以是“留言”；

但每一個提問題的用戶，都肯定希望能夠得到回復(fù)，不然人家還提問題干嘛，直接卸載拉倒，所以用戶也希望能夠得到“互動”！

好了，我們回歸主題。既然大家都叫做“用戶反饋”，那我們也隨波逐流吧，此篇文章，我們討論的內(nèi)容，依舊叫做“用戶反饋”~

產(chǎn)品參考

本來寫這段內(nèi)容的時候，情不自禁的想寫“競品分析”四個大字，可轉(zhuǎn)念想了一下，小弟配不上啊……

因為筆者查看的都是淘寶、支付寶等這些互聯(lián)網(wǎng)班級里面的尖子生，我一個渣渣輝，豈敢跟大佬們談競品。（小弟只是學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，膜拜膜拜，參考一下大佬們的產(chǎn)品，抱緊大佬們的大腿，僅此而已~）

筆者一共參考了9個產(chǎn)品，分別為：淘寶、支付寶、知乎、智聯(lián)、BOSS、馬蜂窩、抖音以及qq。

我們選取其中的三個產(chǎn)品，一起來分析一下吧：

1. 馬蜂窩-常見問題與反饋

1.1 分析對比

我們可以看到，馬蜂窩此處的功能是比較簡潔的。我們來解剖一下，其實從功能上進(jìn)行歸類，就只有兩部分，一是問題的列表，二是留言反饋功能。

其中問題加入了問題類別的字段，然后留言反饋是以對話框的形式。

1.2 功能框架

我們給這三個界面脫去美麗的外衣，來看一下他們的骨頭架子，就是這樣的：

俗話說，沒有對比就沒有傷害，只看這一個產(chǎn)品，我們無法評判，我們就繼續(xù)往下看吧~

2. BOSS直聘-幫助與反饋

2.1 分析對比

首先相同的是，界面上都是問題類別的列表。

然后BOSS上面，增加了搜索框的功能，就是筆者自己標(biāo)注的那個地方，因為一個界面無法截全.

這個功能做的還是很有必要的，大家想啊，如果一個用戶的問題很清晰，然后在問題的列表框中，一時半會又沒能夠找到自己的問題，然后咨詢客服吧，又不能得到及時性的回復(fù)，此時直接搜索自己的問題，快速地尋找現(xiàn)成的答案，就顯得非常必要啦。

第三點有所不同的是，此處的反饋采取的是信息列表的形式。

2.2 功能框架

又到了“脫”的環(huán)節(jié)了，我們來看一下：

通過以上兩個產(chǎn)品的分析對比，我們可以看到反饋的形式有兩種，一種是對話框的形式，另外一種是信息列表的形式。筆者思考了一下，得出如下兩條結(jié)論，不知道大家是否贊同：

1. 信息列表的形式，相較于對話框而言，便于數(shù)據(jù)的收集與整合，是常見問題的數(shù)據(jù)來源基礎(chǔ)；
2. 對話框本身讓人感覺是一種一問一答的及時反饋形式，在沒有AI客服的情況下，我們最好采用信息列表的形式，來處理這種延時性的用戶反饋。

3. 淘寶-問題反饋

3.1 分析對比

1. 淘寶將用戶反饋的處理方式分為了兩類，一類是及時性的AI客服，另一類是延時性的問題反饋；
2. 在聯(lián)系客服中，首先展示的依舊是“猜你想問”，此處和“常見問題”的功能如出一轍；
3. “我要反饋”界面中，不僅有問題描述和圖片，還加入了問題類別。

3.2 功能框架

我們可以看到此處簡直是“骨骼驚奇”呀！

想得到及時性的反饋，可選擇AI客服功能；沒有及時性要求，或者AI客服無法解答的，可選擇問題反饋功能。

并且強大的AI客服，聊天對話功能可以說是自帶搜索能力；界面上無處不在的各種問題引導(dǎo)，不僅能幫助用戶準(zhǔn)確定位問題，還可以幫用戶拓展知識；

“我要反饋”界面中的問題分類，將數(shù)據(jù)進(jìn)行了第一次的過濾，減輕了人工的維護(hù)成本。

試問，一個用戶反饋功能，除了以上內(nèi)容，我們還能加入其它的么？簡直是完美！

BUT，偏偏這么完美的功能中，還是讓我發(fā)現(xiàn)了一個槽點：

大家看，就是這里，筆者剛剛提交過一個問題反饋，但在我的反饋中，卻沒有找到我提交的記錄……看此處字面意思，也許是提交的內(nèi)容如果沒有受理，那么就不會顯示出來？

筆者想不大明白，淘寶是出于何種考慮，將此處功能設(shè)計成這樣。但是筆者切身感受，此處以用戶體驗的角度，批評一下淘寶同學(xué)~

好了，以上我們對于三個產(chǎn)品進(jìn)行了分析，大家如果有興趣的話，可以自行查閱其它產(chǎn)品，其實內(nèi)容已經(jīng)是大同小異了~

接下來我們思考一下兩個問題：

1. 一個完整的用戶反饋功能模塊，都需要包含哪些功能呢？
2. 為什么不同產(chǎn)品的用戶反饋功能會有這么大的差別呢？

用戶反饋功能框架

ok，我們來直接說結(jié)論，看結(jié)論的過程中，大家可自行體會，以上兩個問題是否解決。

我們根據(jù)用戶反饋模塊中，數(shù)據(jù)量級的大小，將用戶反饋功能分為三個階段，筆者也想不到什么高大上的命名，就以阿拉伯?dāng)?shù)字命個名吧~

第一階段

定義：

產(chǎn)品的初始階段，無用戶反饋數(shù)據(jù)的積累，用戶反饋的數(shù)據(jù)增量也不是很大，此階段可采用人工線下回復(fù)的方式。

框架：

說明：

最簡單的一個框架，我們可以看到，不少新上架的小型APP，會采用此種框架。

文字描述是必填項，圖片和聯(lián)系方式都是選填項，此種框架，只能等待著工作人員進(jìn)行線下回復(fù)，前提是，用戶還需要暴露自己的聯(lián)系方式。

第二階段

定義：產(chǎn)品已經(jīng)有了一定量的用戶反饋數(shù)據(jù)積累，此時可以將積累的反饋進(jìn)行歸納總結(jié)，整理成“常見問題”，對于新的問題，可采用線上人工回復(fù)的方式。

框架：

說明：

常見問題可以包含搜索和分類，這個兩個功能我們文中提到過，不再贅述。

至于換一批的功能，其實說的是一種交互體驗，一個界面的空間有限，如果常見問題比較多，我們總不能讓用戶一直下滑加載吧，直接一個換一批按鈕，簡單好用~

既然此階段采用的是線上人工回復(fù)的方式了，那么用戶提交的反饋內(nèi)容，需要有一個地方來查看歷史記錄吧，這也正對應(yīng)了，我們開頭提的“互動”二字！

說到此處，對于我們的支付寶同學(xué)，筆者也想叨叨兩句~支付寶在用戶反饋的功能中，竟然沒有歷史記錄可以查詢~就是我們前面提的A to B，to完以后，就沒有以后了的情況。

此處，筆者作為支付寶的忠實用戶，對此功能設(shè)計，進(jìn)行點名批評~

第三階段

定義：產(chǎn)品有大量的用戶反饋數(shù)據(jù)積累，此時我們可建立AI客服系統(tǒng)，進(jìn)行自動回復(fù)。并且，當(dāng)問題超出AI客服回答范圍時，可轉(zhuǎn)人工客服進(jìn)行回復(fù)。

框架：

說明：

此處就強調(diào)一點，無論是通過信息列表，還是通過對話框的形式，反饋的歷史記錄是一定要保存的，絕不能夠“to完以后，就沒有以后了”~

另外說一下，客服系統(tǒng)，可以說一個專門的領(lǐng)域，我們此處不展開~

結(jié)語（小福利）

筆者自己總結(jié)整理了一下用戶反饋的原型模板，大家可下載查看。

本篇文章如果對您有所幫助的話，也希望您能夠贊賞一下曉莊同學(xué)，這將是筆者不斷前進(jìn)的動力源泉。當(dāng)然，有任何不足之處，也希望大家能夠批評指正~

另外關(guān)于原型總結(jié)方面的知識，有興趣的同學(xué)，可前往查看筆者的另外一篇文章《以“封裝”的思維，來做原型》。

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本文由 @曉莊同學(xué) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議